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カスタマーサクセスの立ち上げをしている話

カスタマーサクセス CLASS to C

こんにちはしもじゅんです。
カスタマーサクセスの立ち上げをしている話を広く浅く長文で書いていきます、見づらいですが最後まで見ていただけると嬉しいです！

もくじ
・本記事の紹介
・サービスとカスタマーサクセス組織について
・カスタマーサクセスの取り組みについて
・アンケート

本記事の紹介
本記事ではカスタマーサクセスの立ち上げでやっていること、やっていきたいことを浅く広く書きました。今後もし需要があればそれぞれ1つずつ深堀して記事を書きたいと思いますー。主にカスタマーサクセスの立ち上げを行ってる人達に見ていただけると嬉しいです。
立ち上げの最中ですので是非みなさんアドバイスやご意見をください！
（アンケート用意していますので是非ご回答お願いします）
▽アンケート
https://forms.office.com/r/Dv2jGyRxjd

サービスとカスタマーサクセス組織について

サービス、プロダクト
・ユーザー数は数十万アカウント以上
・購入から利用までインターネット上で完結
・単価500円くらい
カスタマーサクセス組織について
・立ち上げから半年
・組織の人数は私1名

カスタマーサクセスの取り組みについて


まずは事業の全体を俯瞰し、そこから掘り下げていくことにしました。
前提として、カスタマーサクセスの取り組みはカスタマージャーニー最初から最後まで影響するものだと捉えています。なのであえて視座を高く持つために粒度高いところから着手しました（レベニューモデルでいうカスタマーサクセスの範囲もそうですがサービスの特性上、一般的に営業といわれる部分の担当がいないため）

カスタマーサクセスについて
カスタマーサクセスの概念については様々な本などを読み漁ったり情報収集をしました参考にした資料については最後に記載しています。簡単なキーワードだけここに書き残します。「顧客の成功に伴走」「フロー型からストック型」「LTV」「チャーンレート」「オンボーディング」「スコアリング」などなど

全体から掘り下げていった順序
・業界の背景確認
・ビジネスモデルキャンバス
・ステークホルダーマップの作成
・バリュープロポジションキャンバスの作成
・カスタマージャーニーの作成
・目標とざっくりした中長期取り組みをイメージ
・Will Can Mustの把握
・スコアリング
・KGI,KPIの設定
・モニタリング環境
・施策

※上記の順序で簡単に内容を紹介していきますが、上から1個ずつではなく同時進行したところがあります。

業界の背景確認
事業におけるカスタマーサクセスの重要性を理解したり、今後のアプローチとしてブレないようにするための軸を作ることを意識しました（基本的には現状把握のためにしていたのですが結果的に↑の感じになりました）実際に利用したフレームワークの一部を残します「3C」「PEST」「5フォース」「SWOT「VRIO」などなどイメージとしては抽象度の高いところから徐々に掘り下げていく感じでやってみました。
フレームワークだけではなく業界の市場成長率などのチェックも行い、競合他社と比較したときに独自性がどこになるのか、独自性出すとしたらどこか、市場成長も鑑みてカスタマーサクセスの重要性取り組む意義を再認識できました。

ビジネスモデルキャンバス
これも改めて現状把握するためにやってみました。作成する中でこういった価値提供ができてないかも、といった気づきがありました。基本的には後に実施する施策立案の方向がズレてるものにならないために考えたり、ユーザーニーズを明確にするために取り組みました。

エレベーターピッチ
これはビジネスモデルキャンバスの延長線上で改めて自社の独自性を確認したり、こういったものがあったほうがいいかもといった気づきを得るためにやってみました。ここまでで徐々に今後カスタマーサクセスとして取り組んだほうが良いだろうな、といった軸ができてきた気がします。
ちなみにここでいうエレベーターピッチはサポートとしてこんな価値が提供できたら事業貢献につながるだろうな。という視点で作成したものです。

ステークホルダーマップ
こちらについては、ステークホルダーすべてとwin-winな関係を築くことができるように改めて精査を行いました。また、作成することでどのステークホルダーにどのくらい負荷がかかってそう。みたいなことも見えてきました
他には次に記載しているバリュープロポジションを考えるうえでの材料にも使っています。

バリュープロポジション
サービス特性上、個人利用の方もいれば法人利用の方もいますので一括りに考えずサービス利用のケース毎に作成しました。改めて自社がユーザーペインやゴールに対して価値提供できているかなど本質や理想を想像でき、抽象度高いところから低いところまで一通り確認できるので施策実施するためのロジック整理にも役立ちました。
ここまでで今後取り組んだほうが良いだろうなという軸がほぼ整った感じになりました。

カスタマージャーニーマップ
続いてはバリュープロポジションの途中で作成したカスタマージャーニーマップ。流れとしてはサービス認知から活用、顧客の成功、ロイヤル化まででざっくり考えました。バリュープロポジションと比較したら粒度が低いイメージです。考える項目としては「ジャーニー毎のペイン、ゲイン」「現状」「理想」などをメインに考えました。こちらも顧客を一括りにするのではなく実際の利用顧客毎に作成。カスタマージャーニーを作成することで具体的な施策の落とし込みも自然できていました（ペインの解消、理想と現状もギャップ埋め）またジャーニーが次のステップに変化するときのパーセプションチェンジする項目は何になるのか明確にすることで後に追いかける指標が明確になりました。

目標とざっくりした中長期の取り組みイメージ
vision,missionは組織図の1階層上のmissionをチームのvisionにmissionはそれに紐づけるかたちで設定。
取組イメージとしては上述で行ったものを元に考えた内容をコネクテッド戦略、Product Led Growth戦略に壁打ちしたり、先人たちの知恵を拝借して簡単な答え合わせやサービス特性を踏まえて大まかに設定。ここまで来たら大体どのくらい期間でどのフェーズに行けばいいのかイメージができていました。

スコアリング
実務的な内容になりますが、いろんな資料を読み漁る中でスコアリングを行うことの重要性と早く始めたほうがよいという情報を元に実際に顧客アカウントそれぞれ（数十万アカウント以上）に大まかなスコアリングを実施。
実際に参考にしたのは「DEARフレーム」や「あいうえお」を参考にしています、もちろんすぐに完ぺきなスコアリングを作るのは難しいので現在もチューニング中になります。アカウント数も多いためスコア更新の頻度だったりスコアの各要素の配点を継続等の相関に合わせて変動させる仕組みなどを試行錯誤しながら行っています。あ、ここで書き忘れていましたが、私1人で数十万アカウントにタッチすることは到底難しいのでマーケティングオートメーションツールを導入しました。ツールにスコアリングを組み込むことで、よりパーソナライズしたアプローチを可能にしたいと考えています。
また、スコアリングだけだと良くなったのか悪くなったのかわかりづらい状態でしたのでスコア〇点から〇点はLv1、〇点から〇点はLv2のようにユーザーをLv1～Lv4に区分しLv1のユーザーをLv2に育てる、2を3に育てるみたいなイメージをしながら構築しています（インサイドセールスを参考にしています）

KGI,KPIについて
基本的にはロジックツリーを作成。もちろん、テコ入れするKPIを明確にすることもそうですが、オンボーディングやスコアリング、チャーンレートなどカスタマーサクセスが範囲とする箇所を他チームに分かりやすく説明するときに使ったりしました（他チームに説明するときはレベニューモデルも使いました）いまのKPIは「オンボーディング完了率」「スコアリング」の2つをメインに置いていますが継続率との相関を取りながら実践しておりKPI達成しても継続率向上してない。といった事態を避けるため継続率も確認しながら運営しています

モニタリング環境について
こちらについてはデータスタジオで可視化をしている最中になります。
イメージとしては累積会員数＞新規、既存＞契約率、継続率＞オンボーディング完了率、スコア　といった内容でロジックツリーを作成してみて大局から深堀していけるようなモニタリングを構築中です。
※ちなみにオンボーディングの要素とスコアリングの要素についてはそれぞれ項目を試行錯誤しながらチューニングしています。

Call to Action
こちらも現在試行錯誤している最中ではありますが、縦軸にアカウント、横軸にユーザーに設定しておいてほしい項目を並べてアカウント毎に先週or先月と比較して基準点より高くなったのか下がったのかを把握し、基準点よりどのくらいさがったらアラートで気づける仕組みにしています。ただ上述しているようにアカウント数が数十万アカウントあるのでアラートが上がっても手作業では捌ききれません。そこで〇〇のアラートが上がったら✖✖の内容でメールを自動配信する。それでもスコアが下がったら可能な限り直接アプローチを実施するなどを検討中です。toCのカスタマーサクセスをするときはCall to Actionの自動化は必須な感じがしますので頑張って構築中です。

施策について
基本的には、バリュープロポジションキャンバスで明確になったペインを取り除くため、価値提供を実現する方法を施策として用意。さらに具体的にするとカスタマージャーニーマップのどのポイントでどういったペインが出てるのでそのペインを取り除くために施策実施だったり、そもそもユーザーのジョブや負担を軽減するための施策を検討したりしています。ステップメールやマニュアル資料作成など様々です。あとは上述している顧客Lv区分でLv1のユーザーは〇〇の項目が低い傾向にあるのでそこにフォーカスした施策だったり、Lv2からLv3に上げるための施策などを検討しています。顧客LvでいうとLv1とLv4を先に伸ばしていくような考え方で施策を打っています。
施策の運用についてはカンバンボードを利用して1施策ずつ実験を回していってます。以上になります。

今回は広く浅く記事を書いてみました、記事の感想でもいいですしいろんな方からアドバイスをもらいたいので是非アンケートの回答をお願いします。内容によっては一つに絞って記事を書こうかなーと思っています！
最後まで読んでいただきありがとうございました。

▽アンケートはこちら
https://forms.office.com/r/Dv2jGyRxjd