CSキャリア”インタビューリレー”第四弾
立ち上げフェーズをはじめとしたさまざまな会社でCSの業務を多数経験されてきた杉本さん。今までの経験を通して感じたCSという仕事の面白さ・やりがい・また今後のキャリアについてお聞きしてきました！
はじめに
-こんにちは。今回は、株式会社KOMMONSが企画する”CSキャリアインタビューリレー”の第四弾です。
株式会社KOMMONSは、カスタマーサクセスに特化したサービスを提供する会社です。企業向けのカスタマーサクセス支援サービスやカスタマーサクセスを職業とする方たちのコミュニティを運営しながら、カスタマーサクセスの方たちが自信を持って働ける世界を目指しています。
インタビュー内容
【1】 カスタマーサービス・サクセス職としての経歴
本日はキャリアインタビュー第四弾になります。
杉本さんの今までのご経歴や、今までの経験でどんなことを考えられていたのかなど、この場でいろいろお話を聞ければと思っています。
まずは簡単に今までの経歴をお伺いしてもよろしいでしょうか？
よろしくお願いします。
カスタマーサクセスに関わる企業のはじめとしてはメール配信などを行っているアララ株式会社に入社して、サポートの立ち上げやカスタマーサクセスの業務をやっていました。
そのあと立ち上げフェーズの会社に入社して、そこではPDMから顧客サポート・セールスまで幅広くいろいろな業務をやっていましたね。
その後もサポートからCSの立ち上げを経験したり、海外SaaSのCSの立ち上げを行った後に現職の株式会社スリーシェイクに転職して、ETL SaaSのCS立ち上げをしながら現在に至るという感じです。
そうすると、2010年からサポート、今でいうとカスタマーサクセスに近しい業務をされていたんですね。
サポートのお仕事を選んだ経緯っていうのは、ご自身としての意志なのか、会社の方向性にあわせて選んだのかでいうとどちらでしょうか？
どちらかというと後者ですね。
そこから経験されていく中で、カスタマーサクセスという業務を今後のキャリアの軸にしていきたいのか、それともカスタマーサクセスもキャリアの選択肢のひとつとして経験しているという感じだとどちらでしょうか。
そうですね。どちらからというとキャリアの軸としてカスタマーサクセスを経験したいという思いの方が強いですね。
そうなんですね！
1社目で入社されたアララ株式会社ではどういうことを考えられていて、今後どういうキャリアを築いていきたいなど考えられていた部分ってありましたか？
最初は会社の指示で入ったという感じではありました。
当時はカスタマーサクセスという言葉が出始めたタイミングだったこともあり、やっていく間に今後カスタマーサクセスの経験・キャリアを積んでいくのもいいなと思って今に至っているという感じですね。
そこから転職も何度かされていると思うんですが、その軸やきっかけになっていることはどんなことだったんでしょうか？
基本的にはカスタマーサクセスの中でも特に立ち上げということを軸に転職先を決めていたという感じですね。特に今の会社はテクノロジーを使って変えていこうというビジョンを掲げていたので、その軸で入社したという感じです。
【2】立ち上げフェーズの面白さ
もともと会社では立ち上げフェーズが好きで、その軸で今の会社も選ばれているんでしょうか？
はい、立ち上げは好きですね。
最初はたまたまそういった時期にあたったという部分もあるんですが、何社か立ち上げをやってみるとこの仕事が楽しいなって思って今に至っている部分はありますね。
そうなんですね！今の会社では幅広いお客様を担当されている感じだと思うのですが、その中でも得意分野などはありますか？
今までtoCもtoBのお客様も担当したうえで、toCの場合コントロールできない部分もあるので今はtoBの方が面白いなと思っていますね。さらには立ち上げに関わってきた経験は多いので組織作りであったり仕組みを作っていくことは比較的、得意としています。
なるほど。今の会社さんはバーティカルSaaSなんでしょうか？
今はETLっていう様々なサービス間のデータ連携をノーコードでできるホリゾンタルSaaSのCSをやっています。
例えばある会社さんで、salesforceを使っている部署と、kintoneを使ってる部署があって、どちらにもデータを手動で入れいていて二重管理している会社があったとしたら、当社のSaaSで自動連携させて、二重管理を解消して、業務改善につなげていく感じです。
そうすると会社で対応するお客様もシステム開発とか、情報システムとかそういった部署が多かったりしますか？
情報システムの部署もそうですし、その中でデータベースも繋げたりするためにエンジニアにも関わっているといった感じですね。
なるほど、ありがとうございます！
過去toCなども経験されて業務内容も変遷されてきているなとお話を聞いていて思っているのですが、今後はどういう風にキャリアを築いていきたいっていうのはありますか？
そうですね。今はお客様にいいものを使ってもらうだけじゃなくて、業務改善のひとつのパーツとしてシステムを使ってもらっているので、そういった全体を通したお手伝いができたらいいなと思っています。
幅広い領域まで見られているので、コンサルティングの要素も入ってきているのかなとお話を伺っていて思いました。
現在の会社ではコンサルはコンサル、サポートはサポートして分けてしまっているのか、それとも同じ方がコンサルもサポートもやっているのかでいくとどちらでしょうか？
今の会社はコンサルもサポートもひとりでやっている状態ですね。
ちょうどサービスが立ち上がって2年弱ほどで、今やっと一周したかなという感じなので、そこは分けずにやっています。
CSメンバーとしては何名体制なのでしょうか？
現状のメンバーは2名ですね。
今順調にお客様も増えていっている状態で、これからCSのメンバーを増やさないと回っていけないというのは見えているので、これから人数を増やしていこうというフェーズではあります。
【3】CS職に活かせている過去の経験とビジネスメンバーとしての技術知識
前職含めいろいろな経験をされてらっしゃると思うんですが、過去の経験がCSの業務に活きているなと思う部分ってありますか？
最初の会社ではAPI連携で自動高速でメルマガ配信をしていたんですが、そこでITの知識を勉強した背景はあります。
今もデータベースを繋げてテクサポ寄りの業務を行うこともあるので、そこで過去の経験が活きているなと思うことはありますね。
なるほど。じゃあアララ株式会社からAPIの仕組みとかに入り込んでいたって感じなんでしょうか。
そうですね。エンジニアとも会話することが多くて、システムのイメージというものは自分自身の中でイメージできる状態にはなっていました。
杉本さんご自身はコーディングだったり、API叩くとかの実作業に入られたりとかはしていたんですか？
昔は少しやっていたんですけれど、今はやってないですが、エンジニアさんとは会話はできますね。
そういった技術的な部分もわかるカスタマーサクセスの方って市場価値が高いんじゃないかなと思うんですが、その中でも杉本さんが仕事において知識面の習得含めて大切にしていることはありますか？
情報は常に取りにいこうとは思っています。本を読んだりとかはもちろんなんですけど、自分の周りにもCSをやっている仲間や知り合いが多いのでそこから情報や現状を取ってきたりとかしている感じですね。
これからもっと開発の領域に入り込んでいくとか、PDMだったりPMMだったりのポジションにつきたいとか、中長期的なキャリアとしてはどんなことを考えられているんでしょうか。
そうですね。PDMやPMMっていうのも選択肢のひとつかなとは考えています。とはいえこれからCSを続けて行くうえで、もっとCSを深めていきたいと思う場合もあるかもしれないなとは思っています。
業務改善のコンサルみたいな業務も今の会社であればできるかなと考えたりもしているところですね。
今後はコンサルティングファームやシステムの会社さんでの勤務などキャリアの選択肢も広がりそうですね。
一方で、杉本さんは立ち上げフェーズが好きというお話も先ほどお伺いしていて、今後は大きい会社に転職してそういったことをやりたいのか、ベンチャーで続けたいなどいろいろな考え方があると思うのですが、そういった点はどうでしょうか？
今は立ち上げばっかりやっているので、当面は今立ち上げているサービスを伸ばしていくっていうところまでやりたいかなと思っています。今の企業から動く考えは基本的にはなく、このサービスをより拡大していきたいと思っています。
【4】チーム作りやマネジメントで意識しているポイント
なるほど、ありがとうございます。
ちょっと具体的な業務のお話に入るのですが、現職のCS２名体制でお客様ってどのくらい持たれているんですか？
エンプラもSMBのお客様もいらっしゃるので、お客様の規模感としても幅広く対応している感じです。
なるほど。今2名体制とのことだったんですが、もともと杉本さんがおひとりでやっていたところに追加でもう1名入社された感じでしょうか。
そうですね、半年くらいは1人でやっていたところから2名に増えたって感じです。
今後メンバーが増えていくことを見越しての回答で問題ないのですが、人が増えたことで課題になっている部分や難易度が上がった部分はありますか？
そうですね。ちょっと型化が課題かなっていう感じですね。
本当にシステムも色んな使い方があるので、型化するってなってもなかなか実現しないので、どうスケールさせるのという部分はもっといろいろ構築していかないといけないし、今悩んでいる部分でもありますね。
そうなんですね！今の段階でも全然問題ないんですが、こういう風にやっていきたいなみたいなものは見えてきているのでしょうか。
今やっと一周したかなというところなので、これからはヘルススコアを付けて顧客をみていくっていうところと、お客様の別部署でシステムを使ってもらえる余地があるのでどうやって横連携を起こしていくかについても考えているタイミングではあります。
なるほど。ちなみに今後、チームを拡大していくためにこういった要件を持ったメンバーに参加して欲しいと考えていらっしゃいますか？
エンジニアと会話するなかでAPIなど専門的な話も出てくるので、やはりこの領域がわかっている方ですね。かつコミュニケーションが円滑に取れるかっていうところが大きいと思います。
普通にSaaSのCSをやっているだけだとちょっと難しい部分、例えばデータベース構築していくときに専門的な話が出てきたりもするので、そこを理解できる人が欲しいかなと思っています。
技術力＋コミュニケーション能力が必要ということですよね。
そうですね。一方で専門的な部分はわからない方でも対応できるような型やチームを作らないといけないかなとは思ってはいますね。
チーム作りといった観点で、こういった経験が役立ったとかこういうチーム作りがうまくいったとかの経験はありますか？
1名からチーム5,6人くらいまで増やした時は、まずは意識してやってみてもらうということを大事にしていました。こちらから指示はするんですけど、マイクロマネジメントはしないようにしていましたね。
当時、知識のないメンバーもいらっしゃった状況だったんでしょうか。
そうですね。そういう時にはもう教えるしかなかったので、学んでもらったうえでちょっと間違っていることを訂正して…みたいな感じでマネジメントをしていました。
そうなんですね！マイクロマネジメントよりは自主的に学ぶことを意識させて自ら学ぶようにしてもらっていたという感じですね。
そうですね、その通りです。
【5】仕事において意識しているポイント
最後に杉本さんが仕事で大事にされているポイントやマインドも気になるなと思っています。
中長期的にものごとを考えていくという点と、あとはなんといっても実行してみる（まずはやってみる）という点を大事にしています。
なるほど、考えたうえで実行してみるというのがすごく大事ですよね。
ちなみに、杉本さんは副業もされているかと思うのですが、今後はどんな感じで副業に関わっていきたいなと考えられているんですか？
そうですね。今の会社だけだとその会社だけの知識になってしまうので、話は聞けるもののリアルなところはわからないっていう気持ちがあって。
なので、色んな業界に関われるところでお手伝いさせていただいて、何に困っているのかなどを副業を通して勉強したいなという気持ちが強いですね。
なるほど。現職に活かせる経験を積むために副業でも積極的に学んでいきたいということですね。
本日は杉本さんのお仕事、キャリアへの考え方やカスタマーサクセスのお仕事内容などいろいろお聞きできて、貴重なお時間になりました！
ありがとうございます。
ありがとうございます！
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