企業法務からカスタマーサクセスへ転身！ContractSCLMの価値を届け顧客の成功を目指すワケ
ContractSを代表する社員が半生を語るコラム『ContractS わたしの履歴書』
今回お届けするのは、カスタマーサクセスとして活躍する上原瑛奈(うえはら えな)のインタビューです。
名前：上原瑛奈
趣味：ヨガ、旅、小説を読む
さまざまな経験を通して、自分自身とチームに真剣に向き合った学生時代
ーーどんな学生時代を過ごしましたか？
体を動かすことが好きだったこともあり、幼少期はミニバスケットボールと水泳、中学高校ではソフトテニスに打ち込んでいました。
練習量が多く、学生時代は部活中心の生活でした。
決して順風満帆な日々ではなく、コートにすら立たせてもらえないような時期も経験しました。今でもよく覚えているのが、意地悪な先生に「余り物」と言われて（笑）、当時めちゃくちゃショックを受けたこと。ですが、その時に私の中の闘志に火がつき、自主練を増やす等コツコツ取り組み、結果としては試合に出られるように。自分が意外と逆境に燃えるタイプと知ることが出来たのは、その後も自分をモチベートしたい場面で役に立っています。
また、集団の中で真剣に取り組むことで見えてくるものは多く、初めて自分を客観的に見ることができるようになり、部に所属する以上は個人ではなくチームとしてテニスをやらねばと思えるようになりました。
そう思えるようになったのは、自分が少しでも変わったことで、メンバーが自主練に付き合ってくれたり支えてくれるようになり、変化を経験したことが大きいです。
一人の力には限界があります。けれど、周囲の人と協力し、お互いの弱点を補い合いながら、各自の強みを活かすためにどういうペアで攻略するか考えて、みんなで力を合わせると限界を超えることができます。何よりチームで取り組むと楽しいし、結果も出ます。この頃に自分自身やチームと真摯に向き合ったことが、今の自分を築いていると感じます。
ーー就職先はどのように選びましたか？
大学では文学部で英米文学を専攻しました。
どっぷり文系学生でしたが、就職活動時には、自社製品を作っているメーカー企業を研究していました。これにはアルバイトの経験が大きく影響しています。
私が4年間勤めていたドーナツ屋の店舗には「ファクトリー」という製造施設が備わっていたのですが、一つのドーナツを売るだけでも多くの役割が存在し、みんなでモノを作って売っていくことの楽しさに気が付きました。モノを1から創り出し、販売していくプロセスにある充実感と、その中でのチームワークに価値を感じていたからだと思います。
自分たちがいいと思うものを作って売ることが、私としてはとてもワクワクするポイントです。その過程でそれぞれの力を活かし合っていくことはやりがいを感じます。
色々な企業を比較していく中で、最終的には女性の働きやすさを重視し、職場で働く先輩に話を聞きに行って自分が長く働くイメージが持てる企業を選びました。大学時代に海外に多く行っていたこともあり、将来的にグローバルな仕事をしてみたいとの思いもあり、そこも決め手の一つになりました。
がむしゃらに学び続けた法務部での経験と新たな挑戦
ーー実際にはどんな仕事をしていたのですか？
就職した企業では法務部に所属しました。法務部の仕事と一口に言っても、契約書のチェックからコンプライアンス教育、法務相談、商事法務…と様々な仕事があります。ベースとしては契約チェックに時間を割くことが多かったのですが、前職では契約書の半数は英文契約だったので、慣れるのに苦労しました。
まずは契約英語の勉強から始め、会社内の頼れる先輩を見つけて積極的に相談に行き、必死についていっていました。
前職は会社として特徴的な文化があり、法務に契約書チェックの依頼がきたら担当を挙手制で決めていたので、能動的に仕事をとりにいく習慣がつきましたし、自身の仕事量や質が定量的に評価される仕組みになっていたこともあり、自己研鑽を重ねることが習慣になったことが、今となっては良い経験だったと感じています。
ーー印象に残っている仕事はありますか？
アジア圏のお客様との契約を社内調整しながら締結まで進めたことです。商慣習や利害関係を踏まえ落としどころを探り、リスクが低い状態で取引開始を見届けられた時は嬉しかったです。営業報告会に参加した際に自分の扱った案件が結果的にうまくビジネスとして回っていることを知り、法務として介在することができて良かったなと思いました。
一方で、契約を結んだ後、どのようにビジネスが回っていくのか当時の自分にはよくわからず、自分もビジネスサイドに関わってみたいと興味を持つようになりました。法務以外の仕事にも挑戦してみたいと思ったのはそのことがきっかけでした。
今後もお客様の良き相談相手として、お客様と共に歩み続ける
ーー大手企業からContractSへの転職は実際どうでしたか？
転職サイト経由でもらったContractSからの案内を見たとき「これは…！」とワクワクしたことを覚えています。それまでの業務経験から、ContractSCLMは多くの企業の契約業務を変えられる大きなポテンシャルを秘めているのではと思い、ビジネス職への興味もあいまって、挑戦してみたいと思うようになりました。
一方で、就職時に長く安定的に働き続けられることも重視していたので、ベンチャーに飛び込むことに不安がなかったというと嘘になります。振り返ると、前職では先代の先輩方が築いてくださった環境下で業務が綺麗に整理されており、次に自分が何をするべきか分かりやすく目指すべき方向も認識することができていました。転職したらそこが大きく変わるのだろうと思いました。
悩む日々で、「手放すことでしか得られない物事がある」といった言葉を聞いたときに、これまでの自分では選択し得なかったものを選んでみよう、と思い入社を決めました。
ーー現在の仕事内容を教えてください。
カスタマーサクセスを担当しています。
配属後しばらくは導入支援がメインでしたが、今は導入が完了したお客様に対する活用支援をメインで担当しています。
入社当初は導入支援の定義も曖昧だったため、お客様に向き合い、どういった順番でどれくらい期間をかけて、何をすれば導入支援が成功と呼べるのか、ContractSの導入支援の型を作り続けた1年半でした。
型を作っていく上では、自分の意見だけではなく、チームメンバーの知見を集めながら進めていけたことがすごく良い経験になりました。手探りの状態から業務設計をして、仕組み化まで持って行けたことは、自分にとって成功体験になったと感じています。
他社主催のカスタマーサクセスセミナーに何度か参加しているのですが、参加してわかったことは、カスタマーサクセスは新しい職種で正解がなく、全部まるっと真似できることはないということです。今のContractSのお客様やメンバー、プロダクト状態によって、ベストな取り組みは変わり続けると思っています。
解がわからないからこそ、様々なことにチャレンジできることが楽しさにも繋がっています。ContractSCLMを導入してくださるお客様は、業界や規模、業務フローや実現したいことが多岐に渡ります。また、プロダクトはアップデートの連続です。それ故伴走することの難しさももちろんありますが、お客様から本音ベースのお話を引き出し次に繋げられるような、お客様のよき相談相手で在れるよう成長し続けたいと思っています。
これからも自社メンバーと共にContractSCLMの価値を磨き、お客様の業務改革に貢献できるよう、一歩一歩進んでいきたいと考えています。
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