ズルをするオペレータ

今回のテーマは、「ズルをするオペレータさんを注意して分かったこと」」です。

私は、以前、あるコンタクトセンターのマネージャーをしていました。

そのセンターは、夜勤があるのですが、夜勤の際に、SVが仮眠で不在になっている時（深夜に3時間程度、仮眠室で仮眠をとります）を狙ってオペレータ（以下Aさんとします）が寝ているという噂が センターで起こり始めたのです。

その噂は、程なくして、マネージャーである私の耳にも入ってきました。

私の耳に入ってきた段階では、既にオペレータさんからの苦情に発展していて、現場のSVからも指導 してもらえず、一緒に働いていて、とても不愉快な気持ちになっているというものでした。

夜勤のSVもそういう情報を仮眠後や勤務終了後にオペレータから聞いて、Aさんに注意したいと思った らしいのですが、SVが不在の時にAさんが寝ているから、当然、注意することができません。

夜勤SVがAさんに「まさか寝てないよね？」と聞いても、とぼけているばかり。

ベテランオペレータであるAさんは 他のオペレータに「言うなよ」という睨みを利かせていたので、なかなか事実を把握することができません。 夜勤のSVに分からないようにズルをしていたのです。

同じ時間帯にAさんと一緒に働くオペレータさんは見ていて、とても腹立たしいし、モチベーションも下がる という話でした。

それは、当然ですよね。 その噂を耳にした私は現場を確認することにしました。

業務終了後、私は一旦自宅に帰り、再度、真夜中3時頃、「こんばんは」とセンターを訪問してみました。

他のオペレータさんは、「やったー」という顔をしています。静かに執務エリアに近づくと・・・ 噂通りあるAさんは、言い訳のできないような露わな格好で寝ていたのです。顔を上に向けて大きな口を開けて寝ているのです。 ちなみにAさんは女性です^^;

私がAさんに声をかけると、Aさんは、目を見開き、あまりにもびっくりして、口をあんぐり開けて、私を見るだけ。

しばし流れる沈黙。

き、きまずい。

Aさんもまさか、寺下が、こんな夜中にやってくるなんて思わなかったと思います^^

早速、Aさんを個別に呼んで、注意しました。

その後、どうなったかって？