ディズニーランドの接客から見るSVの対応とは？

今回は、「ディズニーランドの接客から見るSVの対応とは？」です。

ディズニーランドに行くと、チケット売り場もさることながら、入場ゲートでQRコードの読み取りと手荷物検査を同時にやっているため、入場前から長蛇の列になります。

チケット購入前に手荷物検査をすれば良いと思うくらい長蛇の列になっています。スタッフも気付いていますが、何ら対策を取らないため、そのまま長蛇の列は、更に伸び続けます。

この状況を見て、学んだこと、その1

「SVは着信状況に応じて、臨機応変な対応をすべし」

着信が混雑してきたら、後処理をしているオペレータさんへの声掛けはもちろんのこと、 ASVなど電話が取れる人に電話を取ってもらうなど、臨機応変に対応する必要があります。但し、質問対応できる人が極端に減ってしまうと、オペレータさんも質問できる人がいなくなって、困ってしまうので、投入する人数には注意が必要です。
また、常時積滞している場合には、その根本原因をしっかり追及して問題を解決する必要があります。

さて、話は戻ります。

やっとチケット売り場で入場券に交換して、いよいよパーク内に入場です。そして、早速、乗り物に乗ろうと思いますが・・・

ディズニーランドは、ファーストパスというあまり並ばず、優先席に乗り物に乗れる制度があります。どんな乗り物で使えるかなと思いながら、入場ゲート通過後、ファーストパスの乗り物を確認しましたが、ファーストパスの指定時間がほとんど閉園間近の時間（夜10時で閉園）で、活用はできるものではありませんでした。入園者数が多いから仕方がないのですが、もうちょっと工夫の余地はありそうです。

ただ、園内しか使えないのですが、アトラクションの待ち時間をスマートフォンで確認できるようになっており、わざわざアトラクションの場所まで行かなくても、待ち時間を知ることができ、有効に時間を使うことができます。

そこで、学んだこと、その2。

「お客様の事前期待をマネジメントすることがお客様の満足度を逆に高めることになる」

お客様は、事前期待が満たされると、それが当たり前のサービスとなってしまう。更に高いサービスを提供していると、いつか企業側は疲弊し、赤字運営となってしまうため、お客様の事前期待をマネジメントすることも必要です。混雑時間帯をWEBで事前に案内したり、IVRで待ち時間をアナウンスすることにより、お客様の事前期待をマネジメントすることができます。
お客様の事前期待をマネジメントすることで、お客様の不満を減らし、逆に満足度を高めることができます。

また、話は戻ります。
今回、久しぶりに訪れて何より驚いたのは、接客レベルの低下です。

アジア系外国人が多く来場しており、マナーも悪いため、割り込みなどは当たり前になっていました。それをスタッフは、目の前で見ていても、注意することありません。言葉も通じないからです。日本人は、それをいい気分はしないものの、言葉が通じないから仕方なしといった感じで、割り込みされても、それをスタッフに伝える人もいません。日本人は、優しいといいますか、あまりこういう時に声を荒げたりしないんだなと思いながら列に並んでいました。

ここで学んだこと、その3。