お客様をいらつかせる言葉

今回のテーマは、「お客様をいらつかせる言葉」です。

私は、ヤフーにいた時、電話対応の基礎研修を色々な部署から依頼されることが
多かったのですが、その時に、教えていたことがあります。

それは、お客様対応の時に言ってはいけない言葉、つまり、NGワードです。

１、「ですから」は言ってはいけない

オペレータ：「○○という仕様になります。」

お客様：「だから、さっきから、それはお宅の会社が勝手に決めたルールだと言ってる
だろ！分からなのか！？」

オペレータ：「ですから・・・・○○なんです。」

お客様：「お前、ふざけんな！」

となるのです。

ですからを言ってはいけない理由・・・・それは、「ですから」という言葉が、自分の説明した
ことをあなたは全然理解してないですよね、だからもう1回言いますよという意味が込められた
言葉だからです。

この「ですから」を使ってしまうと、お客様の怒りのボルテージが上がってしまい、お客様対応が長引くことになります。

2つ目、いきましょう。

２、「お分かりになりましたでしょうか？」も言ってはいけない

オペレータ：「今月中に○○を利用される時は、利用料金がかかってしまいます。」

お客様：「なるほどね。」

オペレータ：「お分かりになりましたでしょうか？」

お客様が理解しているかどうかを確認することは、大切なことです。しかし、その言い方が
良くありません。いらつかせてしまいます。

「お分かりになりましたでしょうか？」というのは、相手の能力を問う言い方だからです。
この言葉を発すると、スルーしてくれるお客様もいらっしゃいますが、お客様の逆鱗の触れる
こともあります。

最後、3つ目です。