新卒研修で新卒から教えてもらったこと

今回のテーマは、「新卒研修で新卒から教えてもらったこと」です。

私が勤めていたヤフーでは、本格的に新卒にもコンタクトセンターで顧客対応体験をしてもらうことになったのは、4年前からです。

自分が書いた企画書があれよ、あれよという間に色々な部署や役員レベルに拡散し、依頼が多い年は、120名以上の新卒社員を自分のチームで引き受けることになりました。

昔は、よく経営層から費用対効果は？などと聞かれたりしましたが、先行投資と考えられるようになり、そのような質問もなく、実施できるようになりました。

新卒研修は、基本的には、自分のチームのトレーナーにトレーニングしてもらってましたが、自分も講義を担当することがあります。

その際、研修の際、新卒社員に「お給料は、誰からもらっていますか？」と質問してみました。

すると、必ず返ってくる言葉があります。どの新卒に聞いても、同じ答えです。

それは・・・

「会社です。」

ま、当たってはいますけどね^^;

「人事です。」

ま、確かに給与の手続きは人事でやってるけどね ^^;

そこは、いくら新卒と言えど、「お客様」と答えて欲しいところです。

お客様がいらっしゃって、自分の会社のサービスを利用したりして、お金をお支払いしてくれるから、自分の給料が支払われているのです。

しかし、新卒社員には、そこまで考えが及びません。

お客様から頂いたお金が最終的に自分のお給料になっているというイメージが全くできないのです。

そんな新卒社員に闘魂注入とばかりに、CS研修を東京で行い、その後、地方にあるサポートセンターに連れて行きます。

ヤフーは、サポートセンターが八戸、高知、大分、北九州にあるので、顧客対応体験させるには、出張を伴います。

最初、新卒社員は、会社に入って初出張ということもあり、旅行気分でいることが多いですが、本格的にサポートセンターでのお客様対応体験が始まると、新卒社員の姿勢や考え方も徐々に変わっていきます。

・お客様第一とは何か？

・会社のルールとお客様の要望が正面からぶつかった時、どうすべきか？

・お客様の要望に応えられないもどかしさを感じるのはなぜなのか？

など、お客様対応を経験していく中で、新卒社員も色々学んでいくのです。

新卒社員を教えるサポートセンターの社員も一生懸命、新卒社員を指導していきます。

そして、サポートセンターの指導の姿勢を新卒社員もよく見ています。

最終日に私は、新卒社員に質問してみました。

どんな質問かというと、
「コンタクトセンターで働く人を一言で言うと何か？」です。

新卒社員の出した答えは・・・
それは・・・