お客様を教育する

独立未満の中小企業診断士（hiro）です。
自宅の裏に小さな菜園をひらいています。今年もトマトが赤く色づく季節になりました。ちょっと油断するとカラスに盗られてしまいます。

今回は、お客様を教育する、というお話です。
教育、というとやや押し付けがましくなりますので、製品を理解していただくためのコミュニケーション、ととらえていただければOKです。

自家農場で収穫したトマトからトマトジュースを加工して販売している農家があります。

圃場で真っ赤になるまで熟したトマトから作るトマトジュースはとてもおいしいと評判です。

いまでは評判のトマトジュースですが、当初は購入されたお客様から、ジュースが分離して透明な水が浮いているが不良品ではないかとの問い合わせが時々来るようになりました。

手作りのトマトジュースは水を加えず、トマトだけで作ります。
この農家さんの作り方は食物繊維を多く残していてとろみがあるため、大手メーカーのものや、繊維をなるべく取り除いたり細かくしたりしたものとは違い、どうしても分離しやすくなります。
グラスに注ぐ前に良く振り混ぜることで、作った時と同じ状態に戻すことができるのですが、商品にはそのことを特に書いてはいませんでした。

そこで、問い合わせにはそのことを丁寧に説明するとともに、商品にもそのことを添えることにしました。すると問い合わせはなくなりました。

商品を提供する側にとってはあたりまえのこと、それがむしろウリだとおもっていることであっても、お客様にとってははじめてのこと、意外なことかもしれません。
そのギャップから思いもよらないクレームや顧客対応を求められることも。お客様との認識のギャップをきちんと埋めるために、お客様を教育することも時には必要です。コミュニケーションの道筋をつけることで、自身の商品やサービスを正しく理解していただきましょう。

今日は「お客様を教育する」、というお話でした。じゃまた！