ファンはいらない。目指したいロイヤルティユーザー。

こんにちは。
minneでハンドメイド作家をしているコノカです。
売上最高月100万円を超えるため、日々努力しつつ、だらだらしつつ、暮らしています。

わたしたちはファンを増やしたい気持ちがあると思います。

こんな普通の、産後太ってしまって体重が戻らない主婦にも
「ファンです！」って言ってくれる人はいるのかしら？
いや、いない！！！

と思って作家活動をしていますが、奇跡的にも
「ずっとファンでした。尊敬します」と言ってくれる優しい人がいるのです。
SNSのフォロワーが1,000人いない私にですよ？

恐れ多くも、やっぱりファンはいてくれると嬉しい。
社会から認めてもらえた気がするから。

でも、今日は「ファンはいらない」という話をします。
目指すのは、ロイヤルティユーザーなのだ！！！

ロイヤルティユーザーとは

ロイヤルミルクティーを片手に、今回はロイヤルティユーザーについて考えたいと思います。
ロイヤルティユーザーという言葉、知っていますか？
なんかもう、リッチな言葉ですよね。

ロイヤルカスタマーとは、ロイヤルティ(忠誠)を持つ顧客です。

お客様が企業のブランドや商品、サービスなどに対して感じる愛着や信頼をロイヤルティと言います。

ロイヤリティユーザーは、商品を定期的に使ってくれるお客様です。
そして、その商品を周りの人に勧めることが多々あります。
理想のお客様じゃないですか！

ハンドメイド作家の見本！？スノーピーク

私がロイヤルティーユーザーという言葉を知ったのは、アウトドアブランド「スノーピーク」の記事を読んだ時でした。
我が家にはキャンプ沼にハマってしまった夫がいて、夫はスノーピークの熱烈ファンです。
まさに、スノーピークに忠誠を誓ったかのような暮らしをしています！
私も子供の頃から両親のキャンプに連れられて、スノーピークの商品の信頼度は高めでした。

そのスノーピークが目指しているのは、リアル店舗やキャンプ場でのイベントと変わらない「1対1でつながる人間味のある自社EC」なのです。

あれ？
ハンドメイド作家の目指すあり方と同じではないかな？

そう思って、スノーピークが実際どんなことをしているのか調べてみました。

スノーピークでは、役員や社員が一緒にお客様とキャンプに行くSnow Peak Wayイベントがあるんです。
コロナ禍でこの数年は中止になっていますが、そこでお客様の声を聞くコミュニティづくりをしているのです。
直接お客様と交流し、焚き火を囲んで話す。
焚き火を囲んで会話をしたことがありますか？
私がキャンプに行く理由のひとつは、子供を寝かしつけた後の焚火タイムが好きだからです。
一緒にいる人と、めちゃくちゃ距離が縮まるんです。

だから、「あの店舗の〇〇さんから買いたい。」と言われるスノーピークの文化があります。
ハンドメイド作家が「結婚式のアクセサリーを〇〇さんの作ったモノで飾りたい」という想いと同じですよね。

ちなみに、私はここ数年のスノーピークの分厚いカタログを見るのが楽しみでもあります。
デザインから「今年は男のロマンを掴む感じだな」とか「今年は女性目線を意識してるな！」とか伝わってくるんです。
女性目線を意識したカタログは、コピー文句も「めっちゃいい、、、」と、私の心に刺さるのです。

ファンとロイヤルティユーザーの違い

ハンドメイド作家向けの本には「ファンがいっぱいの愛されハンドメイド作家❤︎」という言葉を見かけます。

ファンとロイヤルティユーザーには大きな違いがあります。
購入しているかどうかです。

ロイヤルティユーザーは購入していないとなれません。

対してファンは、購入者じゃなくてもなれるのです。
ファンはSNSやInstagramのフォロワーの中にいます。

ロイヤルティユーザーは、フォロワーの中にいない人もいるのではないかな？

ロイヤルティユーザーの私

では、私がいつの間にかロイヤルティーユーザーになっているブランドはないか考えてみました。

何度も買い替えていて。
悩んでいる人がいたら紹介したい。
そして、人生でそのブランドに費やした合計金額が大きい。

ある、、、あるよ！

Apple

まぁぁぁぁっく！！！！ラブ！

Apple歴17年です。

iPod
iPhone
MacBook Pro
MacBook air
iPad …！！！

何度も購入してきました。
購入せざる得ない、と！
私の人生、Appleに貢いだ金額は100万いくかもしれません。

だって、好きなんだもの！！！
薄くてスマートで、考えられないんだもの！！！
語彙が追いつきません！

ファンというわけではありません。
SNSをフォローしているわけでもありません。
でも好き。

何度か、故障して修理サービスにお世話になったことがありますが、お客様に優しい印象がありました。
保証期限以内なら、ポンと新しいものをくれたりします。

そして、一番好きな瞬間が、梱包の開封時。
真空になっているのではと思うくらい、ぴったりした微々たる誤差のない梱包が美しいんですよね。
それでいて、誰でも直感的に使える最低限のガイド。

私は商品の梱包デザインは、シンプルかつわかりやすい「apple社がハンドメイド商品を梱包したら？」をテーマにしています。

今はハンドメイド作家をしているので、パソコンを触らない日もあります。
でも、iPadは室内で常に持ち歩いています。
トイレに行く時も持ち歩くレベル。
スマホではありません。
appleに取り憑かれています。

マツダ

もうひとつ、マツダも家族そろってロイヤリティユーザーです。
10年で3回同じ車のcx-5に買い替えています。

マツダ沼にハマる前は、ホンダやトヨタ、日産、スバルにも足を運びました。

車の内装がおしゃれで気に入ったのがきっかけでした。
ボソボソと喋る営業さんも、マツダ車を愛していました。

私がお世話になっている近所のマツダ店は、ぼろい昔ながらの田舎の代理店でした。
車を買うと、定期的に点検があるので、その時間を薄汚れた店舗で待ちます。

「美味しい紅茶を出してくれるけれど、高額商品をお買い物する場所にしては残念だよね、、、」
と夫婦で会話していました。
それを、アンケートに書いた覚えがあります。

そして一年後、ラグジュアリーな素敵な店舗に改装していました。
スポット照明の下に、つやつやの車が置かれている姿は、グランドピアノのようです。
偶然かタイミングが良かったのかわかりません。
でも、私たちはアンケートの回答の答えのように感じました。

その後も、待ち時間が快適になり、最近では私が念願のWiFi完備されました。
待ち時間も快適に、iPadで仕事ができる！

10年も通っていると、営業担当者や店長が変わることもあります。
丁寧に挨拶してくださるし、サービスや車(cx-5を買い続けている)のバージョンアップを感じます。

そうやってずっと見ていると、推しブランドが少しずつ模索し、成長しているのを感じます。

私たちも、模索している姿を見せていいのではないでしょうか。

SNSに新作アップの情報ばかり発信するのではなく、今年はどうしようか。
これに挑戦しようか。
失敗したので、改善しようか。

そうやって一緒にブランドのストーリーを見守ってくれる人が、ファンであり、ロイヤルティユーザーなのではないかな、と思うのです。

近所のラーメン屋さん

大きな企業の話が多かったので、小さなお店のお話をします。

私の住む市役所の近くに、市内一番人気のラーメン屋さんがあります。
そのラーメン屋さんの売りは鯛出汁。

東京から友人が遊びにきた時も、
「ちょっとここのラーメン食べてって！」
と連れて行くほど愛してやまないお店です。

このラーメン屋さんに、10年ほど通っています。

このお店が10年間変わらないのは3つ。

• 黄金色の鯛出汁

• とろけるチャーシュー

• 選べる湯で加減の縮れ麺

メニュー自体は一日限定で限定メニューを頻繁に出しています。
鮎出汁ラーメンを見たときは、
「どんな味！？食べてみたい！」

エシレバターラーメンを見たときは、
「エシレバターをラーメンに入れちゃう！？」

飽きさせない限定メニューに浮気しつつ、
定番ラーメンも食べたくなって通ってしまうのです。

このラーメン屋さんは小さなお店で、
おじちゃんおばちゃんの夫婦経営。

おばちゃんがとっても暖かいお人柄です。
夫がお店に入ると、注文時におばちゃんが
「大盛りの固茹でですね」って覚えてくれていて。

すっごく喜んでいました。
人気店で人の滞在時間が短いラーメン屋さんなのに、
覚えてくれている人柄に感動していました。

まとめ

私がいつの間にかロイヤルティユーザーになっていたブランドのお話でした。

この3つのブランドから私が得たことをまとめます。


「この人から買いたい」はと言われるために、お客様一人一人と向き合い会話して行くこと。
お客様のことを考えて、夢中にすること。

何度も選んでもらうって、ものがいいだけではなくて、コミュニケーションなんですね。
私もお客様と会合を開きたい！
簡単にできるのは、InstagramのLIVEが同じ位置に立てるのではないでしょうか。

お客様という大枠から、ひとりの声を救いとって反応する。
すごく難しいことだと思います。
難しいことを丁寧にやり続けると、選ばれるんですね。

おわりに

私のブランドにロイヤルユーザーはいるかな？

考えた時に、ひとり、お客様の名前が浮かびます。

その人は、私の想いに共感して、高単価商品のお買い物をセットで購入し、ギフトにも使ってくれています。
多分、、、今までのお買い物金額は4万くらいかな？

その方とはInstagramでもやりとりがあり、応援してくれている見方だと感じています。

SNSは頻繁にしていない方ですが、購入後の使用中のお写真をくれたり、その数年後の使用感やその商品と過ごした時間についてエピソードをくれるんです。

その方が困っていれば、助けたいとも思える、ただのお客様ではありません。


他にも、毎年同じ季節にセットで購入してくれる方が数人います。

私の商品のジャンルで10,000円越えは多くないのですが、セットで10,000円以上のお買い物をしてくださり、口コミをしない方です。
「たくさんお買い物をして失敗だった」と思われていないか不安もよぎりましたが、毎年お買い物をしてくださいます。
口コミをしない習慣でも、確かに気に入ってくださっている。

そんなお客様もいます。

ロイヤリティユーザーを増やすことを目標に、ハンドメイド作家として活動していると、やることや考えることが少し変わりました。

フォロワーを増やすために、流行りのリールで踊ったりしない。
お問い合わせに丁寧に対応するだけではなく、本当に困っていることを見抜こうと分析するようになります。
そうやって自分で考えて動いて行くことが、ブランドの形になるのではないでしょうか。

皆さんが忠誠(ロイヤリティ)を誓っているブランドはありますか？
良かったらコメントでお気に入りのブランドを教えてください！

またね！