CS未経験からCS統括マネージャーへ|メンバーインタビュー
こんにちは、株式会社キネカ（以下キネカ）広報の炭崎です！
日本最大級のエンターテイメント特化型マッチングプラットフォーム「pato(パト)」を運営する株式会社キネカのメンバーインタビューでは、学生時代のことや、なぜジョインしたか、実際に働いていて感じたことなど質問していきます。
第1回となる今回はCS統括マネージャーを務める姫野拓さんへのインタビューです。
・学生時代のこと
・なぜジョインしたか
・実際に働いていて感じたこと
などを色々質問していきます。
■プロフィール
姫野拓
兵庫県神戸市出身。社会人1年目まで神戸に住み、キネカへの入社をきっかけに上京。趣味はスポーツ観戦、飲み、体を動かすこと。
兵庫県立大学経済学部卒業。
ーーどのような学生生活を過ごしましたか？
学生時代は部活動やアルバイトをしていました。インターンは特にやっていなかったです。小・中は野球、高校はハンドボール、大学は野球の部活動に入っていました。アルバイトはいろんな種類をしていて、接客が中心でしたね。
ーー就活はどのようにしていましたか？
就活は、周りの学生に比べて乗り気ではなく、四季報などでいろんな会社を見ても入りたいと思える会社がほとんど無くて、周りがやっているからなんとなくで進めていました。（笑）
軸としてはいわゆる「安定」、20代の内でも成長や挑戦ができる環境という真逆の2軸で行なっていました。
自分がどっちを求めているのかが分からなかったというのが正直な所ですね。就活を続ける中で、企業との面接の際に「どんな軸をもってますか？」と質問をされて、内定後も常に意識して考えていました。
入社後"軸"に対して考え方も変わり、働きながら違和感を感じていました。
ーーどのようにしてキネカに出会い、入社を決めましたか？
前職では全国共済農業協同組合連合会（JA共済連）という名前を見ただけでも堅そうな会社に務めていました。いわゆる昔からある会社で、将来は安心できるけど、個人的にこれでいいのかな？と思ったりしていました。
当時不安を抱えながらも将来のことを考えて、副業をやっていたりもしていましたね。
その話を大学時代の友人である、平田にしてみたところキネカに来ないかと誘いを受け興味を持ちました。
後日キネカの代表と面談をさせてもらい、「会社のビジョンであったり、市場価値であったり、どんな風な企業に成長していきたい、働いてる人は将来こんな可能性があるよ」など教えていただきました。
社長の熱量に惹かれ、即決で入社を決めましたね。
そして、すぐに課長に退職すると伝え、2～3週間で東京に行きました。
ーー辞職を伝え、すぐに東京に行ったんですね。すごい行動力だと思います。急にがらっと変わって不安はありましたか？
神戸から東京に出ることも、1人暮らしも初めてだったので、めちゃくちゃ不安でした。でもとりあえず挑戦してみようって思いました。がむしゃらに仕事をして成長したいなって思いました。
ーー転職にあたって他の会社を考えたりしましたか？
なかったですね。面談で社長の話している様子や平田の話で何か挑戦できる環境に行きたいなって。他は見てなかったです。面談で代表の話すキネカの魅力に惹きつけられたのが決め手でした。
ーーキネカ社長のお話が相当魅力的だったんですね。今は、どんな業務を担当されていますか？
CS部署のマネジメント、KPI管理、お問い合わせ対応等のオペレーション業務や、チームの拡大等、部署のGMとして活動しています。
ーーＣＳは転職して初めて携わる職種だったと思うのですが、大変だったことはありましたか？
関西から東京に出てきて3年弱であり、はじめはコミュニティマネージャーでした。サービスは24時間で稼働している為、夜間での対応等を主に行なっていました。その職種を通じて、自社サービスのビジネスモデルについて深く理解し、CSの拡大を担うポジションを任されました。
最初は業務を覚えるので精一杯で、ついていくのに必死でしたが、常にどうやったら仕事の質が上がるかと必死で考えていましたね。
ーー新しい環境の変化に慣れるのは大変でしたか？
最初は大変でした。前職は、年齢層も高く完全年功序列の堅い体質の会社でした。ただ、キネカは平均年齢も若く、仕事を進めていく上で、良い意味でみんなフランクでコミュニケーションを取るのが大変でした。
ーー前職に比べてご自身の中で変わったことはありますか？
変わったことは、成功体験を積むことの大切さを学んだことです。
成功体験があると、自信がつき、新しいことに挑戦しようって思えるんです。上司や周りのメンバーが挑戦している姿をみて、自分もやっていいんだ、アイデアを出していいんだ、って思うことができました。
ーーみんながちゃんと意見を受け入れてくれるっていい環境ですよね。では、キネカに入社して何か感じたことはありますか？
とにかく挑戦できる環境があり、自分次第で責任範囲をどんどん広げていけると感じました。働くことに関してポジティブなメンバーが多く、若いメンバーがたくさんいて働きやすいですね。
ーー仕事をするうえで気を付けていること、心がけていることはありますか？
責任範囲を広げていくこと、メンバーとのコミュニケーションコストを下げること、メンバーの可能性を広げるためにも、自部署に関しての視野を広げることですね。
仕事を教えてもらう人とのコミュニケーションコストが高いことは良くないと思っています。コミュニケーションコストが高いと本来すぐに聞けば1分で解決することを、聞けずに1時間くらい時間をかけてしまったりして、生産性が明らかに下がります。
なので、コミュニケーションコストは常に下げておく必要性があると思います。なんでも聞いてくださいって感じの話しかけやすい雰囲気を作ったり、自らコミュニケーションをとるよう意識しています。
具体的には、毎月1on1をメンバーとしたりして、コミュニケーションコストをさげてます。チームメンバーのサポートをすることによって、チームメンバーの成長を促し、長期的には自分の責任範囲を徐々にメンバーに継承しています。そうすることで、私は抽象度の高い仕事によりリソースを割くことができ、よりチームの可能性を広い上げていけると考えています。
CSチームとしてはHHSを最も大切にしています。
ーー HHSとはどのような意味なのでしょうか。詳しく教えてください。
HHSとは、ひとけ×ホスピタリティ×想像力の頭文字をとった言葉です。
ひとけは、「人の気配」を感じてもらうことを重要視しております。実際にface to faceではない、web上での対応でありながら、ひとの温度や温かみが伝わるような対応を行うことで、「実際に誰かが私に向けて対応してくれているんだな」と感じてもらい、プラットフォームに対して信頼感と安心を提供しています。
ホスピタリティは、リアルでの接客においてしか体験できないような、「上質感」をwebを通じてでも体験してもらえるような深い思いやりを追求しています。1つ1つの言葉や、伝え方まで細部にこだわりを持っています。
想像力は、CtoCのマッチングのプラットフォームという立場において、現場で起こる事については全て明確に把握できない場合もありますが、文面から伝わるユーザーの現在の状況を高い想像力を持って汲み取り、ユーザーの気持ちに沿った対応を行なっています。
ーー仕事をするうえで、何か勉強していることはありますか？
統括マネージャーという役職についてからは、今まで以上により経営層のメンバーと話し、会社の今後について考えることが多くなったので、最近は会計やマネジメントなどの本を読み知識を付けるようにしています。
また、自部署に関することも同じく読書や体外的に人と会ったりして、意識的にインプットしています。
ーー先ほど話されていた統括マネージャーでは具体的にどんなことをされているんですか？
次年度の採用計画や部署として発生する費用などを想定しチーム予算の作成を行ったり、チームメンバーの人事評価などを行ったりしています。自部署の採用面談も、一次面談は私が担当していたりと様々な範囲で仕事をさせてもらっています。こういったことも前職の会社では、40代の管理職の方が行っていたりする業務だったので、非常に責任はかかりますが任せていただいています。もちろん分からないことばかりなので、私も経営メンバーにお時間をいただきしっかりサポートしていただいています。
ーー今、姫野さんが統括マネージャーになって、振り返ってみて感じたことありますか？
統括マネージャーという役職を任命されてからは今まで以上に責任は増えましたが、会社の今後やチームメンバーのキャリアについて今まで以上に主体性を持って考えられるようになったのは自分の中での成長を感じます。もちろん大変なこともありますが、志の高いメンバーが多く、そういったメンバーと一緒に事業を拡大していく楽しさは他に変えられない経験です。
ーー今後、仕事をしていくうえでの展望を教えてください。
CSチームの業務の影響範囲拡大に力を入れていきたいと思っています。
ユーザーの継続利用や、新規登録したユーザーにいかにサービスを利用してもらうかといったことを考える、分析が必要な領域にチームを拡大していきたいと考えています。よりチームメンバー1人1人が「自分の行った業務が具体的にこのくらいの流通を生み出している」と定量的に成果を把握できるような環境を作っていきます。
ーー最後に、このnoteを見てくれる人に対してメッセージをお願いします。
自分自身に本当に正直になってやりたいことを考えてみるのが大事。正直会社って入社してみないと分からない部分が大きいです。他のいわゆる大手企業では経験できないスピードで責任範囲を広げていけるので、挑戦したい方はぜひキネカにご応募ください！
ーー次のインタビューは誰がいいと思いますか？
平田寛が良いと思います!
やっぱりこの会社に入るきっかけとなったのは、平田ですし、大学在学時から考えると8年来の付き合いとなりますが、仕事に対する取り組み方はリスペクトしている部分もありますし、昨年の納会ではMVPにも選ばれていたり、面白い話が聞けるんじゃないですかね？？
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