【Shopify Tips：27】Shopifyでのキャンセル・返金の操作
お客様から返金やキャンセルの申し出があった場合の対応方法について説明していきます。
ケースごとの対応方法をご紹介した後に、それぞれの処理手順について説明しますので参考にしてみてください。
この記事で解決できること
・お客様からキャンセルの申し出があった
・Shopifyにおける返品や返金、キャンセルがわかりづらい
・実際に行う手順について知りたい
考えられるケース
まずはお客様からの要望として考えられるものを挙げ、それぞれの対応方法についてご説明いたします。
1.間違えて注文してしまった（注文の取り消し）
支払い済、発送済の場合
返品→返金の手順を取ります。
お客様から販売元に返品商品が返送され、商品の確認を行った後に返金を行います。
支払い済、未発送の場合
返金→キャンセルの手順を取ります。
支払われた金額を返金した後に、注文のキャンセルを行います。
未払い、発送済の場合
返品→キャンセルの手順を取ります。
支払いより先にキャンセルを行った場合は、決済は無効となります。
未払い、未発送の場合
キャンセルのみを行います。今回の注文は停止され、決済は無効となります。
2.商品に破損があった（商品の返品）
届いた商品に不備があった場合はまず「返品」を行います。
返品された商品を検査し、確認した上で注文のキャンセルもしくは返金を行います。
未払いの場合
返品→キャンセル
商品の返品をしたのちに注文のキャンセル処理を行います。
支払い済の場合
返品→返金
商品の返品をしたのちに返品分の商品の返金を行います。
3.複数商品の注文を一部取り消したい（注文の一部キャンセル）
支払い済、発送済の場合
返品→返金の手順を取ります。
お客様から販売元に返品商品が到着し、商品の確認後返金を行います。
支払い済、未発送の場合
返金を行います。
キャンセル分の商品の返金のみを行います。
未払い、未発送の場合
注文の編集から注文商品の一部取り消しを行います。
操作方法については当記事の「注文の編集」を参照ください。
各処理の操作方法
キャンセル
注文詳細の画面上部「その他の操作」から注文のキャンセルをすることができます。
キャンセルの備考、在庫を補充するか否か、お客様に通知を送信するか否かを選択し、「注文をキャンセルする」を選択すると、注文がキャンセルされます。
・注文処理の停止をします
・キャンセルできるのは進行中の注文のみです。すでにフルフィルメントされ、支払いを回収したものに関してはキャンセルができません
・キャンセル後は返品・返金などの注文の処理や編集はできません
・注文ごとのキャンセルが可能ですが、一部商品のみのキャンセルはできません
返金
注文詳細の画面上部「返金」から返金を行うことができます。
返金する商品・個数を選択し、アイテムを補充するか否かを選択します。
ほか、配送料の返金を併せて行うことも可能です。
商品発送前・一部商品のみのキャンセルの場合は、ここでお客様の要望に合わせて数量を調整します。
「￥000を返金する」を選択すると返金処理がされます。
・返金が行えるのは支払い済の注文に対してのみです
・返金できるのはお客様がお支払い時で使用した決済方法に対してのみです
・クレジットカード使用手数料は返金されません
・「配送料を返金する」を利用し、送料のみを返金することも可能です
返品
お客様の返品について、その商品の返品を追跡します。
「返品」を選択します。
返品する商品と個数を選択、返品理由を入力します。
返品配送オプションについては「発送不要」を選択し、「返品を作成する」をクリックします。
返品を行った商品は「返品処理中」と表示されます。
続けて返金を行う場合は、「返金」ボタンより処理を行います。
・返金を伴う返品の場合、操作の順序は返品→返金となります。逆の操作はできません
・返品処理中のメニューから返品をキャンセル（返品しない）することもできます。キャンセル後の商品ステータスは「発送済」となります
補充
支払い前であれば、注文管理ページから在庫の補充のみを行うことも可能です。
・補充できる商品は、注文した商品と同じSKUで、個数は注文した商品数を上限に設定する事が可能です。
注文の編集
決済前・配送前の商品について一部商品のキャンセルがあった場合は、注文の編集を行います。
「ディスカウントを適用する」「数量を調整する」もしくは「アイテムを削除する」などの注文の編集を行うことができます。
その際、変更についてお客様に通知する/しない、アイテムの補充をする/しないの選択を行うこともできます。
ですが注意点として、アプリや割引の設定によっては正しく処理されない場合があります。そのため、未払い・未発送の段階で一部商品のキャンセルがあった場合は注文ごと一旦キャンセルし再度ご注文いただく、もしくは管理画面から正しい注文を作成し、お客様に承認をいただく方法が確実かもしれません。
補足
補足として注意すべきポイントをご紹介します。
返金後の返品処理は不可
処理する順序として、返金した後に返品を行うことはできません。
クレジットカードの取引手数料は返金不可
お客様に支払いいただいた際のクレジットカード取引手数料は返金されません。
まとめ
返品やキャンセルといった対応こそスムーズに対処することが重要になります。ぜひテスト画面等で操作しながら、実際の画面の動きを確認してみて下さい。
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