潜在ニーズの探り方

こんばんは、店舗コンサルタントとして独立を
目指して日々奮闘中の上野です。
毎日投稿80日目！

販売員の接客について、潜在ニーズの探り方に
ついてお話ししていこうと思います。

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潜在ニーズの引き出しを行う際に、必要不可欠
なのは、より詳細なヒアリングです。

お客様自身でも気づいていないニーズを掘り出す
には、ヒアリングをもとに、
「こういうことに困っているのではないか？」
という仮説を立てて潜在ニーズを当てる質問をして
いきます。

この当てる質問をした時に、
「これは違うな」と思うことがあります。

こう言う時は、あえて説明をせず、質問を変えます。

今日の例でいうと、
〜オーブントースターでの接客にて(ヒアリング後)〜

私「トースターで焼くものってパン以外だとどういった
ものが多いですか？ピザとか、揚げ物とか、、、」

お客様「ピザくらいですかね、、。揚げ物とかは
あまり焼かないです。」

私「ピザとかだと冷蔵のものか冷凍のものも焼いたり
しますか？」

お客様「んー、基本は冷蔵のものが多いですかね〜」

私「焼いた後中だけ冷えてることや、外だけ焦げ付く
こととかありませんか？」

お客様「ん〜、中が温まりきらないことはあるかも
しれないです、、、」

上記のやりとりがありました。
太字の部分が、潜在ニーズの確認の部分なのですが、
お客様によっては、
「あ、そうそう、外は熱々なのに中は全然の時結構
あります！」

といった形で潜在ニーズが顕在化する場合があります。

この場合は、
「実はこれ、石英管のトースターで多く見られる
んですよ。遠赤外線のトースターだと中までしっかり
熱が浸透して、焼きむらなく仕上がりますよ。」
とお答えします。

しかし、上記の反応では
「言われてみれば、そんな気もする」
程度の反応であまりしっくりきていないと感じました。

こういった場合は、あえて上記の説明はせず、
次の潜在ニーズ確認の質問に話を転換します。

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今日の例だと、この後の質問で

私「ちなみに、お買い替えされる理由は古く
なったからですか？」

お客様「いえ、中のガラス管が割れてしまったん
です。」
「食べ物が飛散してガラス管に着いちゃったので、
拭こうとして触った瞬間割れてしまって、、、」

私「なるほど、食べ物が付着した状態で温め
ると、ついた箇所だけ高い熱が加わるので、
局所的に割れやすくなってしまうんですよ。」

お客様「そうなんですね！突然割れて怖くて、、、」
私「怖いですよね、、、。トースターによっては、
ガラス管じゃないものもあって割れないものも
あるのご存じですか？」

お客様「え？そうなんですか？」

私「はい、実は従来型のものが石英管といって
ガラス管を使っているモデルになりまして、
遠赤外線のものだとガラスじゃないので、割れる
心配もないですよ。(実際に見てもらう)」

お客様「あ、ほんとですね！これなら割れなそう。」

私「はい、加えて焼き上がりも、、、etc、、、」

といった形でご成約につながりました。

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探っている最中に「これだ！」
と思うニーズにたどり着くまでは、
説明は控えた方がいいと実感しています。

あまりニーズがないのに説明されると、
「売り込まれている」と感じますし、
１度感じてしまうと、この後潜在ニーズ
を当てることができても
お客様の感動が薄れてしまいます。

「これじゃない」と思った時点で、
次の質問にシフトしましょう。

そして、潜在ニーズがわかった後に、
それまで控えた説明を
最後の一押しとして使っていきましょう。

同じ話の内容でも、このように順番が
変わるだけで、お客様が感じる内容も
全く違うものになります。

一度試してみてください！