顧客の心理

やっと最近わかってきました。
お客様の心理。
今回は、私も「不動産」以外は完全に買う側=顧客なのでその心理はよくわかるはずなのに、いざ自分の商売のこととなると全然理解していませんでした。
というお話です。
なお、ここでは「顧客満足の追求」ではなく「顧客の不満をなくす」という商売について記します。

目に見える悩み

商品紹介のLP（ランディングページ）やパンフレットを作成する際にまず考えるのは「お客様は何で悩んでいるのか？」ということ。

例えばリフォームであれば
・キッチンが古くて不便なので新しいシステムキッチンに入れ替えたい　　
・ベットを置きたいので和室をフローリングにしたい
・窓がガラス1枚で断熱性が悪いので二重サッシにしたい
などが顧客の悩みと要望になると思います。

新車販売であれば
・今乗っている車が10年をむかえるので車検前に買い替えたい
・就職が決まったので通勤用に車が欲しい
・2人目の子供が生まれたのでワンボックスカーにしたい
などになると思います。

ですのでこれらの悩みや要望に共感したり、解決方法を示したり、お客様の声をもってきたりして、LPやパンフレットをつくります。

これが正しいと思ってきました。
ちゃんと顧客の悩みや要望を盛り込めばそれなりの広告物が出来上がりました。

しかし、です。
やっとわかったのです。
お客様は上記のような
・顕在化した　　・目に見える　　・質問すれば答えてくれる
これらの前にもっと内面的な悩みや要望をもっているということを。

目に見えない悩み

内面的な悩みとは、言ってしまえば当たり前のことなのですが、目に見える悩みとごっちゃになっていたり、あまり語られたり重要視されていない部分であることが多いと思います。

内面的な悩みを具体的にいうと・・・
・営業マンにだまされやしないか？
・口車にのって買い急がされるのではないか？
・本当は来月セールになるのに定価で契約することになるのでないか？
・こんなこと言ったら笑われるのではないか？
・手抜き工事、不良品をつかまされないか？
などの会社とか商品とかを検討する以前にお客様が抱える悩みです。

これはちゃんとしている方ほど口には出しません。
初対面でいきなり
「あなたにだまされるかもしれないと思うと不安だ」
「お宅の会社は信用できない」
「馬鹿にするんじゃない」
と言う方は滅多にいないですし、そもそもそのように思っている方は問い合わせをしてきません。

わかっちゃいるのです。
わかっちゃいるけど、いざ自分の商売のことを考えると抜け落ちるのです。

不動産会社に15年以上勤める私でさえも不動産会社に行くのは嫌です。
・おっかない人が出てきたらどうしよう
・事故物件押し付けられないか不安
・後からいろいろ請求されやしないかな？
などなどまったく自分の属する業界ですら信じられないのです。

だから大手が強いわけです。
「社名を知っている」「財閥系である」「上場している」
というだけでこの目に見えない悩みのハードルをクリアしているわけです。
（なので自分も顧客もなぜ大手を選ぶのか？の答えを具体的に言語化することができました）

「信用第一」の不動産会社から学ぶ

真の意味で「お客様の悩みに寄り添う」には
目に見えることよりも目に見えないことを追求し
その不安は杞憂であることを証明する証拠や解消策を提示することが重要であるとやっとわかりました。やっとです。

ただこれも直接的に提示すると胡散臭くかえって怪しい。
地元に「信用第一」と看板に書いてあるが、実は信用からは一番程遠い方々が営業されている不動産会社があります。。。
「顧客の心理」
決して語ってはくれないことをリアルに想像することが重要なのだと思います。