調査やユーザーヒアリングがうまく行くケース、失敗するケースの違いについて

こんばんは、エルモです。

先日、以下のツイートを発見して、非常に示唆に飛んだ内容だなと感じました。

起業の失敗大全を読んでも、結局はユーザーヒアリングが大事と書かれている。でもリサーチ界隈では、単純にヒアリングしても欲しいものは出ないと言われている。このギャップは何だろう？今のところ、前者はオペレーションの話、後者はイノベーションの話と理解している。

— 松本健太郎 (@matsuken0716) August 31, 2022

そこで咄嗟に出した私のアウトプットがこちら。

「外部リサーチャーの出すアウトプットには、プロダクト開発の意志までは宿らないから」が個人的な答えですかねぇ。 https://t.co/uBTWzehjob

— エルモ@「マーケとキャリアの攻略法」 (@elmo_marketing) August 31, 2022

「ユーザーヒアリングやリサーチは意味がない」と言われたりする一方で、「顧客の声を聞くことがイノベーションの源泉」と真反対の意見も出てきたり。。。

このお題について、自分の頭の中を整理しておきます。

ちなみに、Airbnbが事業スケールに成功した転換点もユーザーヒアリングにあったと言われています。（諸説ありますが・・・)　

その転換点を象徴する、創業メンバーとポールグレアム(投資家)のやりとりがこちらです。

Graham氏： 「で、君たちのトラクション（※ユーザー）はどこなんだ？」
AirBnB： 「ニューヨークで何人かが使っています」
Graham氏： 「ユーザーはニューヨークにいるのに、君たちはなぜまだここマウンテンビュー（シリコンバレー）にいるんだ？今すぐ全員のユーザーに会いに行きなさい！」
AirBnB： 「え、でもそんなことってスケールしないじゃないですか。何万人ものユーザーの規模になったら、一人一人のユーザーに会いに行くことなんて無理ですよ。」
Graham氏： 「その通り！まだ事業規模が小さくて、ユーザーが数名しかいない、今しかできない事なんだ。一人一人と会って、彼らがどんな人達なのかを理解して、君たちが直接彼らのために何かしてあげるんだ。」

そうやって、二人はY-Combinatorから出資してもらった資金を航空チケット代にあてて、毎週Mountain ViewからNew Yorkへ飛行機通勤したのです。

https://www.bluecircle.co.jp/posts/AirBnB

なぜ、Airbnbではユーザーヒアリングやリサーチがイノベーションのきっかけになった一方で、「調査には意味がない」という意見も大量に噴出するのでしょうか？

この問いに対して、私なりに2つの意見があるので、それを書いていきます。

※大前提として、私は「ユーザーヒアリングは不可欠、かつ絶対にやった方が良い」宗派の人間です。ただし、ユーザーヒアリングがワークするにはいくつかの条件がある。というのが私の持論です。