【1047回】仕事ができない人の観察日記。 - Madoka Sawa https://voicy.jp/channel/632/124860 #Voicy 二日続けて残念な店舗スタッフに遭遇。

【1047回】仕事ができない人の観察日記。 - Madoka Sawa
https://voicy.jp/channel/632/124860
#Voicy
二日続けて残念な店舗スタッフに遭遇。

いかがお過ごしでしょうか？
澤でございます。
えー、昨日、今日とですね、たまたまなんですけれども、かみさんと2人で行ったお店で。
まぁー、いわゆる仕事ができない人というのに遭遇したんで、ちょっとその話をしようかなぁと思うんですけども、えー、若干ですね、毒気が強いので、えー、悪魔の囁き系のコンテンツにも聴こえるかもしれないですけれども、そこはちょっと福音ラジオ的にマイルドな味付けをして、お送りしようかなと思ってます。
まずですね。昨日は、ちょこちょこ行く居酒屋さんで、とあるホールスタッフの動きを見てですね、なるほどー、仕事がいまいちできないってのは、こういうことなんだなっていうふうに思ったんですね。
その人が問題というか、たまたまその人は居酒屋さんのホールスタッフに向いてないだけかもしれないんで、別に人格否定をするつもりはないんですけれども、見てるとですね、うーん、残念っていうシーンがちょこちょこあったんですね。
まずですね、ホールスタッフなんですけれども、ホールのお客さんというのを全然見てないんですね。
何を見てるかというと、いわゆる店舗端末代わりのスマートフォンばっかり見てるんですね。
あるいは、伝票、紙の伝票も合わせて使ってるんで、その紙の伝票ってのをひたすら見ていると。
つまり、お客さん見てないので、店舗内で何が起きてるかってのは、そのホールスタッフは全く把握してない状態なんですね。
ですんで、オーダー取りに来てしてほしいなーっていう人たちが一生懸命見ても、結局、目が合うことがないので、大きい声ですみませんって言わなきゃいけないと、それをいろんなテーブルの人たちが同様にやってる感じになってて、なんとなく、店内の微妙な雰囲気だったんですね。
でっ、まぁまぁ、声掛ければ、良いっちゃ良いんですけども、そういうふうに呼ばれる前に行動するということができないってのが、ちょっと残念な感じだったんですよね。そして結局、そのお店のマスターが料理をしながら、えー、一生懸命お客さんの雰囲気っていうのを把握して、その都度、テーブル行っていうか、あの人が呼んでるよーとかっていう感じで指示を出した。
でっ、指示を出したら、まぁ、その通りには行くんですけど、結局、初動が遅いという状態なんですね。
そしてですね、もう一つ残念なのが、えー、雑なんですね。
いろいろ雑、要は、例えばお皿を置くとかですね。
何か渡すとかっていうのが、1個1個が雑なんですね。
ですんで、お皿、置くときにものすごい音を立てて、ガシャんと置くし、そして、何か物を渡すとき、例えば、おしぼりとか、お箸とか、そういうの渡すときにも、お客さんもすごく取りにくい角度で渡してくると、結局、これは顧客視点というのが、極めて欠けているんですよね。
これだと、取りやすいかなって、ちょっと考えると角度変わるんですけれども、そこまで気が回らないっていうですね。
要は、渡せばいいという最低限の動作しか、思いつかないので、工夫が全然されないんですね。
ちなみにですね、このスタッフさんは、ど新人なのかっていうと、実は初めて見たのは、結構、何ヶ月か前なんですね。
結局、その間、多分、ずっとこんな調子なんだろうなぁと思ってですね。
なんとも、こういたたまれない気持ちになるんですけれども、マスターも良く我慢して、この人を使ってるなって感じなんですが、えー、大変、このマスターですね。
人格者で素晴らしい人なんで、いろいろとこう先周りして、フォローしちゃうと、結局、フォローしちゃう結果として、その人はいつまで経っても、覚えないっていう状態、もしかしたら、なってるかもしれないなと思って見てました
まぁ、もっともですね。
お店が潰れるほどのことをしてるわけではないので、まぁ、それはそれでいいのかもしれないんですけども、まぁ、仕事ができない人の特徴の一つとして、とにかく、えー、視座が低い、視野が狭いってことですね。
そして、先回りして考えるということができない。
それから、顧客視点が持てない、ここら辺がですね、仕事ができない人、これは別にお店のスタッフだけじゃなくてありとあらゆるビジネスシーンで言えることなんじゃないかなと思うんですけれども、まぁ、そこら辺がちょっと残念かなっていう感じがしました。
そして今日はですね、とある、えー、化粧品のメーカーさんのですね、お店に行って、まぁー、かみさんがですね。
ポイントが貯まっていたんで、それの引き換えの申し込みにちょっと行ってきたんですけれども、そのときに対応したスタッフっていうのが、これまた残念だったんですね。何が残念かっていうと、まぁ、一言で言うと、感じが良くないんですね。
ものすごく態度が悪いわけじゃないんだけれども、感じが良くないんですね。
何だかわかりますかね、このニュアンス、要するにこの人と話してよかったとは絶対ならないタイプ。
ものすごく愛想がないとか、ものすごく失礼とかじゃないんだけれども、何か、こうせっかく来たのになっていう気にさせるような、ちょっとした表情とか、言葉遣いとか、態度とかってのがあるんですね。
もしかしたら、何かすごく面白くないことでもあったのかもしれないんですけど、それが顧客に伝わってる時点で、ちょっと失敗かなって感じですね。
それから、このご時世、店舗まで足を運んだという顧客はですね、結構、チャンスだと思うんだけれども、全くですね、提案とか、何かしらのアプローチっての、ゼロなんですね。
もちろんですね、押し売りなんかをされると、すごく迷惑なんで、そういうことをしないだけでもいいという考え方もあるんですけども、ただ、せっかく来たんだったら、ちょっとした案内とかですね、何かしらの質問というか、あなたに興味を持ってますよっというような、えー、そういう態度なり、言葉なりってのが出てくると、ちょっと、こちらもですね、実はこういうのが足りないと思ってたんですっていう、そういうニーズを引き出すってことができるかもしれないわけですね。
それが完全にですね、事務手続きだけ、それもですね。
事務手続きも明らかに自分が楽な方向、楽な方向だけの方向に誘導しようってのが、見え見えだったんですね。
ですんで、こういうのが店舗スタッフをやってると、会社の印象ってものすごく悪くなるってことなるかなぁ思います。
この辺はですね、おそらく、本当にありとあらゆる会社とか、えー、組織とかっていうので、言えてくることだと思うんですけども、現場でどういうふうに顧客と接してるのかっていうのを知るというのは、めちゃくちゃ重要ですよね。
そして、そうやって顧客接点を持っているところで、何かしらのエラーが起きると、必ず、会社全体の評判ってのが下がることなわけですね。
これ、ものすごい損なことだと思うんですけども、本当に起きがちなことでもあります。
結局ですね、会社の看板背負って顧客と接するっていうことは、もうそれはそのまんま、マーケティング活動だったとか、会社のブランディングに直結する行動になりますんで、そこでエラーを起こすっていうことは、残念ながら、企業全体のブランドってのを傷つけることになるわけですよね。
それで本当にですね、えー、ビジネスをやるんだったら、顧客接点を持っているところを。
もっと言うとですね。
これ実際には、あのセールススタッフだけでなく、ありとあらゆる人なんですけども、どこそこに勤めているという肩書きがついてる以上は、その勤めている会社にまつわるような、えー、場においては、言動ってのは、相当大きな影響を与える可能性があるのかなぁなんて思います。
例えばですね、車メーカーに勤めてるんだけれども、えー、乗ってる車の手入れ、全然していないとかですね。
あるいは、運転がめちゃくちゃに荒いですね。
そういったものだと、自動車会社に勤めているのに、ああいう運転するんだとかですね。
あの人は車、大事にしないんだとかっていうと、少なくともプラスに働くことはないですよね。
この辺、ちょっと難しいところではあるんだけれども、やらなきゃいけないものもないけれども、やっておくに越したことないかなってことですね。
少なくともネガティブには、絶対働いてしまうので、それぐらいはちょっと避けた方がいいかなっていう気もします。
いやいやプライベートなんだから関係ないじゃんっていう考え方も、まぁ、それはそれで尊重される考え方ではあるんだけれども、周囲がそうやってみないよということですし、ビジネスをやる以上は、例えば経営者ってのは、社員がそういう行動っていうのを起こさないように、そして自発的にそういう行動をしないようにえー、社員に対して、意識を高めてってもらう働きをしなきゃいけないと、これ業務命令とはまた違うんですよね。
ですので、仕事ができる人を作っていくっていうのが、経営の中ではすごい題名代になってくるんですけれども、そのために一番大事なことってのは、自分がやっている仕事に対して、すごく興味を持って、そして自分が会社なり、組織なりの顔なんだという意識を持って、まぁ、端的に言うと、誇りを持って仕事ができるようにしていくというのが、これは経営をしていく上で、すごく重要な話なのかなと思います。
これはですね、豊田章男さん、トヨタのトップの方も、えー、新入社員の方々を迎える入社式のときのお話でされてたんじゃないかなと思うんですけど、これ、ネットの記事なってたんですが、えー、とにかく若い人たちはみんな、トヨタという看板を外しても働けるように、一流のビジネスマンになってほしいと、そしてマネジメントをやってる連中というのは、そうやってどこででもやっていける人材があえてトヨタで働きたいと思えるような職場環境ってのを作るために努力をしますっていう話したんですね。
これは本当に素晴らしい言葉だなと思うんですけども、経営をしている方は、まぁ、本当にそういうことを真剣に考えなきゃいけないし、働いてる側もですね。
そういう視点を持つともっと仕事が面白くなるかなと思います。