ケアマネ│時間外の電話対応について考える

おはようございます、ちはるです。

今、転職活動中の私ですが、転職先を選ぶ上で、時間外の電話対応がどのような体制になっているか、ということが自分の中では優先順位の高い条件だなと感じたので、そのことについてメモしておきたいと思います。

時間外の電話対応とは

特定事業所加算を算定している居宅介護支援事業所は、その要件の一つとして「24時間連絡体制を確保し、必要に応じて利用者等からの相談に対応できる体制を確保していること」ということが挙げられています。
そのため、特定事業所加算を算定している事業所では、24時間365日、利用者やその家族、キーパーソンからの相談に応じる必要があるため、営業時間外も電話対応ができる体制をとっています(特定事業所加算Aは条件緩和あり)。

どう電話対応しているか

私自身の経験や、ケアマネ仲間から聞いた話、転職先候補にリサーチしたところ、次の3パターンが多いのではないかと思います。
(他に違う方法で対応されている事業所があれば教えていただきたいです。)

①当番制で対応する

所属しているケアマネでローテーション(シフト)を組み、交代制で対応しているパターン。例えば、ケアマネが4人いれば、1ヶ月のうち、1週間ずつ分担して対応する、という感じですね。
中には、新人ケアマネはローテーションから外す、主任ケアマネのみでローテーションを組む、というところもあるようです。
この場合、事業所の固定電話にかかってきた電話を営業時間外は携帯電話に転送し、当番が携帯電話を持って対応することがほとんどかと思います。

②管理者が全て対応する

当番制とは違い、管理者が責任を持って時間外の電話を全て対応するというパターン。所属しているケアマネからすると楽ですが、管理者は大変ですよね。

③社用携帯を支給し、担当利用者分は担当ケアマネが対応する

各々に社用携帯が支給されていて、利用者や家族からの電話は全て担当ケアマネの社用携帯にかかってくるパターン。利用者や家族側からすれば、24時間365日、状況を把握している担当ケアマネに相談できるのでとても助かるとは思いますが、ケアマネ側からするとかなり大変…。365日社用携帯をもち、電話を気にしながらの生活です。

電話対応の何が大変なのか

一般企業でも、営業職や管理職の方は社用携帯が支給されているということはあると思います。ただ、ケアマネが社用携帯をもち電話対応するということは、一般企業のそれとは異なる点が3つ挙げられると思います。
(この3つは私見ですが、他にも「こんなことが大変」ということがあればコメントをいただければと思います。)

①理解力や判断能力が衰えている利用者等からの電話に対応する大変さ

一般企業であれば、夜間や休日の場合、相手が時間外に連絡をする必要性や緊急性があるか判断した上で、電話をかけてくると思います。
ケアマネはそうではありません。利用者や家族の中には理解力や判断能力が低下されている方もいますから、その判断ができなかったり、曜日や時間の認識がないまま電話をかけてこられる方もいます(要は急ぎの要件ではないのに、夜間や早朝に電話がかかってきたりするということです)。
さらに、一度伝えても、その内容を忘れていまい、何度も同じ電話が繰り返しかかってきたりすることも。
一般企業ではこういう電話に対応することはないと思います。

②場合によっては緊急訪問の必要が出てくることもある

多くはありませんが、虐待等が疑われる場合などは、夜間や休日であっても利用者宅や事業所に急遽訪問・出勤しなければいけなくなることも。そうなると、電話当番の間は遠方に出かけることはできないし、飲酒も難しいのではないかと思います(私自身はほとんど飲酒しませんので、これは苦になりませんが、帰省や旅行が制限されると厳しい。当番制であらかじめその予定が分かっていたり、どうしても都合がつかないときには他の人と交代してもらえるようになっていればいいのですが)。
社用携帯を支給され、365日対応しなければならないとなると、プライベートがかなり制限されてしまうと思います(現実的には、緊急訪問が入らないよう願いながら飲酒や遠出するような感じでしょうか)。

③時間外の電話対応に見合った報酬がない

そんな時間外の電話対応ですが、一般企業と違う点としては、やはりそれに見合った報酬がないということが挙げられます。
これは一律な基準はなく、事業所によって特定事業所加算分の報酬をどの程度従業者に手当として配分するかということになってきますが、1日あたり数百円程度のところが多いように思います(私自身は月10日間くらい電話当番を対応して7,000円くらいです。割ときちんと配分されている方だと思います)。
中には電話対応分の手当は支給されていないという事業所もあるようです。もちろん、電話を持って待機していてもかかってこない日の方が多いのですが、社用携帯を支給されて365日対応しなければいけないのであれば、それなりに報酬に反映させてもらいたいと思います。

まとめ

今回は、ケアマネが時間外の電話にどう対応しているのか、何が大変なのかをまとめてみました。
こう考えると、私としては、仮に十分な手当をもらったとしても365日電話対応をするのは避けたい(プライベートの時間に電話を気にしたくない)、電話対応するとしても当番制の事業所がいいと思うので、その点はよく確認した上で転職先を選びたいなと思います。

もちろん、手当が増えるのであれば毎日社用携帯を持ち歩いても構わないという方もいらっしゃるでしょうし、何を優先させるかということになってきますね。

ここまで読んでくださり、ありがとうございました。

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