カスタマーサポートってアレな仕事ですか？

超唐突にnoteをはじめました。何を書こうかというところですが、最近カスタマーサクセス流行ってますよね。名前が特に。

企業によってカスタマーサポート（以下CS)をカスタマーサクセスという名称にしているところもありますし、業務内容がサービスの導入サポート（訪問含むような）や営業的な意味合いのところもありますね。

わたしはカスタマーサポートという業務を10年以上やってきました。業務構造的に一番「顧客に近い」とはいえ、コストセンターと見られがちの「正社員として働くのがなかなか難しい」という現実を見てきました。古くは（今もあるでしょうけども）コールセンターで、商品の使い方、無理難題やクレーム（理不尽な苦情）を受け付ける、ストレスフルな仕事です（個人の感想です）。顧客に一番近いのに、世間一般の会社での扱いは1番と言っていいほど底辺です。待遇面でも。

わたしもカスタマーサポートという仕事は、始めたくて始めたわけではありません。IT業界への憧れ、でも当時これといったITスキルがあるわけでもなく、何もできない自分が飛び込んだのがメールサポートのアルバイトでした。当時の前職、文章を書く系の硬い仕事だったことが「物事を正確に伝える」に生きたという結果の話ですが。。結果的にどっぷりサポートの仕事にはまり、受託からプロダクト提供側に移りました。

プロダクト提供側の会社（いわゆるSaaS）もいくつか経験しましたが、企業としての姿勢の差がとても出ます。当時自ら動くことができなかったこともあり、反省も含みますが・・

ご存知の通り、カスタマーサポートには「いろんなユーザーから同じ内容の問い合わせ」がいろんなユーザーから来ます。複雑な仕組みであればあるほど、同じことを聞かれますし、その回答も「同じ内容だけど回答（や手順）自体が複雑」ということになります。結果として、何度も同じことを回答するオペレーターは疲弊しますし、ユーザー（サービス利用者）も理解に苦しみ、利用を諦めます。

このような状況をどうするか、っていうのにまず気づくのかっていうのもありますが、おおよそこの3つになるでしょうか。

1.「そのまま眺める」

2.「少し案内をしやすくマニュアル等の改善をする」

3.「プロダクト側の改修をする」

1.に割り切って数量をさばくという方法もあります。ただし、この場合は前述のように根本改善にはなっていないので極端にいうとサービス利用者が増えると、「必ずつまづく砦」のようなものになりますね。オペレーター側も「またきたか、この面倒なやつ」となります。

このような問題がある場合、上記の選択肢の場合は3.が正解でしょ？と思うと思います。はい、選択肢が3つなので正解です。

ですが、

そもそも3.も起きないように作ることはできないでしょうか。3.はこういうサイクルなのですが、

作る　→　リリースする　→　問題が見つかる　→　改善する

「問題が見つかる」の「問題」をある程度予想できればよいのです。そんな事できない、って思っている方もいらっしゃるかと思いますが、サポートの仕事って日々お客様と向き合って、高度な質問から、書いてあるよっていう質問までたくさん質問に向き合っていますよね。わたし個人の経験ですが日々大量の問い合わせに向き合って

「もしかしたらわかりにくいかも？」

を探る癖をつけてみましょう。サポートは疑問に答えるのも仕事ですが、その疑問が起きないように「気づく」のは、営業・エンジニア等ほかの職種では培えない業務なのではないかなと思っています。すべてを未然に防ぐことはできませんが、例えば新しいサービス、新しい機能を「問い合わせすることなくスムーズに使ってもらえるような下地を作る」ということができたら、測りにくいですがイケてるプロダクトになりませんか？

初回から長々と書きすぎました。次回はもっと短くつぶやいていきたいとおもいます。