ため息217：人件費削減だけでは生き残れない

顧客サービスに対して、企業間・企業内格差がひろがってきているような気がします。昨日、ある製品の製造元にインターネットで問い合わせメールを投げたら、１０分後に担当地区の契約代理店から電話がかかってきて、即日納品の対応をしてくれました。良品を安価に提供している会社を検索し、ヒットしたウェブサイトからの反応です。成功している会社には理由があります。モノと金の流れにスピード感があれば、優位性が生じます。

残念ながら、ある銀行は支店によって利用者に対する接遇に差があります。ハンバーガー屋と同じように、全国どこでも品質と従業員のサービスを均質化して、企業は競争力と格差をつけてきました。いまでは、リストラという人件費削減だけでは通用しません。ダーウィンの進化論、「強いもの、賢いものが生き残るのではなく、変化するものだけが生き残る」を導入している企業は生き残るということです。