社会貢献とビジネスの両立が可能!? キャンサースキャンのプロジェクトを支える、寄り添い力No.1の “カスタマーオペレーション” とは？
キャンサースキャンのプロジェクト進行の要的存在である「カスタマーオペレーション」。
グループ発足当初からチームの成長を支え、今では新人教育やOJTの役割を担う 薊 優介（あざみ ゆうすけ）さんにインタビューを敢行。
カスタマーオペレーションという職種へのこだわりとやりがい、キャンサースキャンだからこそ得られる成長実感についてお話ししていただきました。記事の後半では仕事とプライベートの両立についてもお伺いしておりますので、ぜひ最後までご覧ください。
◆薊 優介(あざみ ゆうすけ)◆
2021年の中途入社。前職では保険販売のコールセンターで営業を担当。社内の営業成績上位を誇る敏腕営業として活躍し、のちにマネジメント職につく。キャンサースキャンの企業コンセプトに感銘を受け転職を決意。入社後はカスタマーオペレーションとしてプロジェクトの進行管理を担当。現在は同部署の新人育成も務める。
ーーまず初めに、カスタマーオぺレーションという職種の役割について教えてください。
あざみ：カスタマーオペレーション（以下、CO）は一言でいうと、プロジェクトの進行管理の役割を担っています。お客さまである自治体さまと、エンドユーザーである地域の住民さまとの橋渡しをしており、具体的に言うと、定められた健診対象者さまに対してハガキやDMを使った受診勧奨をしています。勧奨物をお届けして、受診行動に繋げることが私たちの目指すゴールです。
ーーその守備範囲は多岐にわたるかと思いますが、具体的にはどのような業務を行っているのでしょうか？
あざみ：COは、住民さまの手に渡る勧奨物の作成からお届けまでの進行管理、およびその過程で社内外問わず、多くのステークホルダーと関わることが業務の特徴になっています。
具体的なお話しをすると「資材」と「データ」のカテゴリーに作業が分かれており、「資材」のパートでは自治体さまの要望を元にした資材の初稿を作成し、ハガキを見やすく綺麗に整えるための完成イメージを指示書に落とし込み、社内のデザイナーと連携していきます。
「データ」のパートでは自治体さまからいただいた健診対象者さまの分析やリスト作成をするためのデータの受け渡しや、最終的なDM発送対象者を選定する「ロジック」が正しく設定されているかを確認し、管理する役割を担当します。
ーーとてもマルチタスクが求められるポジションだと思うのですが、これまで活躍している人の特徴や共通項はありますか？
あざみ：基本的にはマニュアルがしっかりあるので、一連のデリバリーは新人・ベテラン問わず、一定の品質を保つことができる仕組みはできています。ただ、そのマニュアルの量がかなり膨大なので、それを読み取る力は最低限必要になるかと思います。
さらに活躍するには、必ずしもマニュアル通りに進まないこともあるので、そんな時にも型にはまらず、柔軟に対応ができるか、物事の背景を理解したうえで必要な行動が取れるどうかが一つの分岐点になります。主体的に周囲を巻き込みながら自治体さまの要望を汲み取りつつ、期日と希望を両立させた提案ができるか。そういったスキルを磨くことで活躍の幅は変わってくるのではないかと思います。
自分自身の成長の積み重ねがプロジェクトの成功に繋がっている
ーーあざみさん自身が仕事をするうえで気をつけているポイントはありますか？
あざみ：私が気をつけていることは二つあります。
一つは進行管理の特性上、必ず守らなければならないデッドラインは必ず順守するということです。
逆に言うとゴールは決まっているので、そこまでの過程はそれぞれに裁量権があるとも言えます。もう一つはこちらの伝えたいことが齟齬なく伝わるような言語化を徹底することです。
前段でお話ししたように、COという職種は社内外のたくさんの方々を巻き込んで業務を行う必要があります。わからない単語は極力排除し、誰が聞いても解釈のブレがないように、心がけています。
ーーあざみさん自身がCOを通じて身につけたスキルにはどんなものがありますか？
あざみ：大きく分けると二つあります。
一つはタスクの優先順位づけです。プロジェクトは各県・市区町村ごとに細分化されていて、通常一人のCOは並行して20〜30案件を扱う必要があります。そういった時にタスクの順位づけがかなり重要になります。そんなタスクの順位づけに必要な考え方・やり方は今の仕事を通じて成長できた点だと思います。
もう一つは、やはり調整力です。COは色んな部署と関わる部署なので、お互いの状況把握や、言葉遣い、円滑なコミュニケーションが求められます。
個人の仕事ではなかなか身につけられないことなので、貴重なスキルの研磨機会だと感じています。キャンサースキャンとしてのコンセプトはブラさずに、「自治体さまの要望・決められた期日・ベストな形式」を模索しながらプロジェクトを進めることは、大きな達成感にも繋がりますし、重要なスキルを鍛えることができると感じています。
ーーあざみさんが考えるCOのやりがいとは？
あざみ：一番はプロジェクト進行管理という特性上、1〜10まで全てに携わることができ、見届けることができることだと思います。それを成し遂げた時の安心感や達成感にとてもやりがいを感じます。
あとは、日々の中で“できるが増えていく”という体験ができることです。例え小さなことであっても、業務を通じて成長を実感できるということがやりがいに繋がっていると思います。
ーーあざみさんが中途採用でキャンサースキャンに入社を決めた理由を教えてください。
あざみ：最初のきっかけは転職サイトの求人を見つけた時に「いいことやっていそうな会社だな」と思ったことです。軽く感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、前職でやっていた保険販売のコールセンターでは、利益率の高いプランを提案することが正とされており、その方針に違和感を感じていました。
良いことをしているはずが結局はお客さま自身のためになっていないことにコンプレックスを感じ転職を決意。
転職サイトでたまたま見つけた「仕事を通じて社会貢献ができる喜びを一緒に味わいましょう！」というキャンサースキャンのコンセプトに共感し、入社を決めました。
2022年度の実績として、全国1,718自治体の43.4%（746自治体さま）の予防医療事業を実施しました。国民健康保険の特定健診対象者（約1,786万人）のうち、3人に1人の予防医療の行動変容を支援しています。
いち民間企業が一つの市場に対してここまで介入できているのは、すごいことだと思いますし、さらにそのオペレーションの大部分はCOが担っており、その社会的な貢献度の高さを私はとても誇りに思っています。
仕事とプライベートの両立が叶う、キャンサースキャンで働くリアル
ーーここまでのお話を聞くと、やりがいはありつつも仕事とプライベートのバランスをどれくらい保てているのかが気になります。平日はどのようなスケジュールで仕事をされているのでしょうか？
あざみ：当社は繁忙期と閑散期の差が激しい方で、勧奨物の打ち合わせを開始する4〜5月から、健診が行われる9月〜10月までは比較的、忙しい時期になります。
その期間は朝の9時くらいから自治体さまと連絡を取り合うので、大体8時半〜9時に始業し、17時くらいまではそういったやり取りが中心になります。その後に社内と関わる業務や作業を行う必要があるので、平均して19時〜20時くらいまでは残業していることが多いです。
逆にこれからの時期、11月くらいからは閑散期に入っていくので、実案件は少なくなり、各部署が次年度に向けての準備や改善活動をする期間となります。
その期間は社内のグループ単位で行われるミーティングがメインになるので、出勤時間は大体8時半〜9時と変わりませんが、退社時間は定時の6時くらいがほとんどです。その中でもCOはリモートワークを中心とするメンバーが多いですし、申請をしなくても自由にリモートワークをすることが可能です。もちろん出社したい人はできますので、プライベートとのバランスはかなり取りやすいと思います。
またフレックス制を採用しておりますので、コアタイムをしっかり働いていれば前後で子供を病院に連れて行ったり、送り迎えをしたり、はたまた夫婦の時間や自分の時間を作ることもできます。そのあたりは自分の裁量で選択することができますし、制限されない環境であると思います。
ーーそれは仕事もプライベートも充実させられそうですね！
あざみ：そうですね。私自身も5月に子供が生まれた際に育児休暇を1か月取りましたし、無事に引き継ぎをして業務に支障はなかったですし、復帰する際もうまく進めていただき、困ることなく業務に戻ることができました。
男性の私でもスムーズに育休を取れた点では、ワークライフバランスがとりやすいのではないかと思います。
チームやメンバーの成長を一緒に喜べるマネジメントを目指して
ーーとても詳細に働くイメージを持つことができました、ありがとうございます！最後にあざみさん自身の今後のキャリア展望を教えてください。
あざみ：一言でいうと、マネジメント職を目指しています。
COで言うとスーパーバイザー（以下、SV）と言う、チームと部署を管理するポジションになります。
現在はメンバーとSVの中間ポジションで、役割として新人メンバーの研修やメンバーフォローをするなど、SVになるための経験を積ませてもらっています。
ーーキャリアアップの挑戦のひとつとしてマネジメント職を目指しているのでしょうか？
あざみ：プレイヤーじゃダメだということではないのですが、前職でのSVの経験や、COという組織の発足当初からチームに所属していることから、COという職種への愛情もありますし、もっと強い組織にしていきたいという気持ちが強いのかなと思います。
自分の成長はもちろん、メンバーの成長に喜びを感じるタイプなので、今後はより一層チームのためにも活躍の幅を広げていきたいです。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーCOという職種に関して無知だった筆者ですが、このインタビューを通じてCOが担う役割やそのポジションの重要さ・やりがいなど、細部まで知ることができました。皆さんにも「私がキャンサースキャンで働いたら？」という想像をしながらこの記事を読んでいただけますと幸いです。この記事を読んでCO、またはキャンサースキャンに興味をもってくださった方はぜひお気軽にご連絡ください！
（話し手： 薊 優介 取材/執筆：田口佳澄 ）