謝罪の極意１１条

【謝罪をする前の準備は？心構え３つ。】

謝罪をしたり、謝りに行くときに準備するものべきもの３つ。
まずは、これを準備しよう！

１、誠意
２、発生原因
原因を整理すること、はっきりさせておくこと。
なぜ、トラブルになったのか、その原因、本質は何だったのか。
相手に対して、何に対して謝っているかを伝えることが、とても重要。３、３、再発防止策
二度としない為に、どんな取り組みをするのか。
明確、具体的なプランを伝えること。
大事なことは、相手に誤解させないこと。「謝ること」は、相手が主役。
理解してもらうことが一番。NGなのは、こちらが坊主になったり、泣きながら謝ったところで全く効果はない。

【当日の極意、心構え】

１、初回の訪問時に、菓子折りをもっていくは×

初回で菓子折りは、それで解決しに来たと思われがち。
後々もっていくほうが無難。信頼関係

２、待ち合わせ場所に気を付ける。

準備が９割。とても大事。
だから事前に確認、打ち合わせ、リハーサルをしておかないといけない。
だからこそ、お客様の会社の側で行わない。もし、関係者の目に留まると台無しなってしまう。

３、部屋に通されたとき

立ったまま、待つこと。座っていると、横柄に思われがち。
ここでも、一番は、失敗確立を下げることが大事。

４、あたまを下げるタイミング

相手が入ってきたらすぐ頭を下げる。言葉はいらない。反省の姿勢を示す。
あたまをあげてください、と言われてから戻す。自分がへりくだっていることを示す。

５、謝罪のことばへの入り方

何に対して謝っているか。明確に、コンパクトにすること。
最初４５秒、１０５文字程度のバランス。
何に謝り、何を反省し、二度と問題をおこさない、ということをまとめる。
謝罪会見の記憶に残るのは冒頭の言葉。
話すスピードが大事で、適切なスピードであれば４５秒は１０５文字。
相手が理解できて、くみ取れる時間が４５秒。
何が原因で、どう不快にさせたか、を明確に伝わるよう準備しよう。

６，話を始めて気を付ける言い回し

だ行を使わないこと。
例えば、「だけど」「でも」「どうしても」「どうも」
頭の中で意識して、使わないように気を付けること。
濁音は聞きざわりが、よくない印象を与えてしまう。
意識するなら、サ行を使うこと。
例えば、「そうですか」「しかし」・・・
相手の感情をなるべく逆撫でしなくてもいい言い回しに徹すること。

今のご時世、テレワークが盛んになっており、電話対応、声だけでの対応が増えてきている。なので、ダ行から話始めない、濁音から始めないこと。を意識すれば、お客様満足も変わってくるはず。

７，服装

避けたい組み合わせは、スーツが真っ黒、白いシャツ、グレーのネクタイ
この組み合わせだと、圧迫感を感じさせてしまう恐れがある。
第一印象が大事。スーツの色は、グレーもしくは紺色が無難。

８，腕時計は外しておく

謝罪で大事なことは、誤解をさせないこと。リスクは最小限に抑えること。話をしている最中に、ちらっと目が時計にいく。腕への目線が時計、時間を気にしているように見えてしまう。
そんな、誤解を生まないため。アクセサリーも外しておくことも無難。
女性で気を付けること２つ。服装は、同行している方と色味、衣装を合わせる。アクセサリーは外しておく。華美なものは避けておくこと。

９，伝えるから、「伝わる」を意識して

謝罪は向こうが主役。例えば、向こうに喋ってもらうこと。話の時間のボリュームの中で７，８割は相手に話してもらう。
こちらは、聞く姿勢に徹すること。相手の怒りを発散、感情をぶちまけてもらったほうがいい。
モノが飛んできても避けない。顔の回り以外は極力避けない。
そんな方のほうが先々、腹を割って話をしやすくなるからだ。

１０、出来ない約束はしないこと

謝罪は、信頼を得ることが大事。なので出来ない約束をして、できなかったら最悪な状況しか生まない。
結果より、行動を変えることを約束する。
今後このようなことが起きないよう、取組、行動を提示し約束すること。

１１、２回目、３回目が大事

１回目の訪問は、信頼を得ること。
２回目の訪問は、結果の報告に行くこと。
３回目から建設的な話ができる、これからのお互いにとって良い話、取組を作っていく。この時に、関わった方への個包装の菓子折りなど準備するほうが好意的に場を進めることが出来る。

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越川慎司
https://cross-river.co.jp/
プロフィール
https://cross-river.co.jp/profile/
５８５回への謝罪、コミュニケーションコンサルタントを実践中。
謝罪への訪問から６３億円の利益を上げた実績
俳優、芸人さんの復帰会見もプロデユース。
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