【店舗向け】リピーター率を上げるための３つの考え方

突然ですが、店舗を運営するみなさんなら「リピーター様の数」、
この数字にはかなり敏感ではないでしょうか？

それはそうですよね。

なぜなら、新規のお客様だけで回る店舗なんてこの日本中探してもほとんどないと言えるのですから。

この記事で紹介するのは、
新規のお客様をリピーター様にみるみる変える３つの考え方について
記載していきます。

リピーター様を増やしていきたいといった悩みを抱えているのであれば、まずはこの3つを軸に運営を考えていくとよいでしょう。

この３つをしっかりと捉えることができれば必ずリピーター率を向上させることができますので気持ちを改めて読んでいただけましたら幸いです。

【リピーター様を獲得する前の前提】
リピーター様を獲得するにはまず来店の母数が必要

まず、リピーター様を増やしていくためには集客母数がなくてはいけません。新規のお客様から何％の割合でリピーター様になっているのかを測るためでもありますので、リピーター様を今後増やしていきたい方は新規のお客様の数も計測できる環境にしてください。

リピーター様を増やしていくならまず新規のお客様から。
次の事項からリピーター様を増やしていくための考え方を記載します。

【リピーター様を獲得するための心得その１】
サービスの質を上げないことには顧客が定着することは絶対にありえない

これはもちろんのことですが、お客様は何かしらの悩みを持ち、それを解決するために店舗に来店します。

まずはお客様が何の悩みを持って来店しているのかを再度把握するようにしましょう。もちろん一つだけでなく、複数挙げられることが大切です。

お客様の悩みを把握することができたら、サービスの面からどのようにしたらもっとお客様の満足いただけるサービスになるかを費用対効果で考えましょう。

【リピーター様を獲得するための心得その２】
接客の質を上げない限り、顧客の心は他の店舗に浮気してしまう

前述したサービスの改善もかなり重要ですが、もちろんスタッフによる接客の丁寧さや気遣いもとても重要です。

来店した際に気持ちがいい挨拶ができているか、お客様がサービスを受けている際に気遣いができているのか、退店される際に気持ちよく送り出せているかを確認しましょう。

当たり前のことかもしれませんが、意外と回数を重ねるごとにお客様に対する謙虚さや新鮮味がなくなり、いつしか業務的になっている店舗がかなり多くみられます。

どのお客様に対しても初めて来店してくれたかのように接客し、そしてそのマナーやルールをスタッフの方にも教育するようにしましょう。

それとは別で、来店するお客様の中で、たまに想定していなかった悩みを持ったお客様が来ることがあります。
そういったお客様は業務的に接客したら不満足につながってしまうケースがあります。

どのお客様にも必ずヒアリングを行い、悩みを共通の認識にしましょう。
お店が想定していなかった悩みをお客様から聞けると、店舗の新たなサービスやメニューにつながることもあります。

そういったことから１人１人のお客様とのかかわりを大切にしましょう。
そういった意思を感じたお客様はスタッフの方に好感を覚え、次の来店につながります。

ちなみに、お客様から「ありがとう」と聞くことができたらリピーター率は通常の5倍なので、積極的にお客様の「ありがとう」を引き出せるようにしましょう。

【リピーター様を獲得するための心得その３】
来たいときにすぐに来れる環境がないとお客様はめんどくさくなってしまう

サービスの質と接客の質を改善したら次はお客様を再来店しやすくする導線を作ってあげましょう。

また来店したいなと思った際にどのように来店するのかがわからないともちろん来店にはつながりません。

新規のお客様がサービスを受け終わったら、次はどのように予約するのかを提示してあげると次回の来店率もぐっと高まります。

そこで私がおすすめしているのは、以下の２つです。
１つ目に、退店時に次回来店の予約をしてしまうといったものです。
サービスに魅力を感じていて、継続的にサービスを受けたいと思った方は気兼ねなく次回予約をその場でしてくれるのではないでしょうか。

２つ目に、LINE公式アカウントの活用です。
LINE公式アカウントはリピーター様のためのSNSです。
店舗からお客様に情報を届けたいと思った時に確実に届けられるといった点や、予約フォーム、クーポンを充実させてあげることによって次回予約につながりやすいと言えます。

ちなみに、導入した店舗様では、リピーターのお客様アンケートで「LINEで今後予約したい」と答えた方が９５％いるといった高い数字を出していることから、お客様自身もライン経由の予約が楽だと感じていると思います。

まとめ

お客様にもっとお店に来店してもらうには、
１，サービスの質の改善
２，接客の質の改善
３，予約導線の改善
が大切ということを前述しました。

もちろん、リピーターを増やしていくためには新規のお客様も継続的に獲得していかなければいけません。

KURUMEOのコンサルティングでは店舗様に合った集客のご提案を親身になって行いますので、是非小さな御悩み事でもご相談いただけたらと思います。

また次回の記事も楽しみにしてくださいね！