元CAの接客や日常に取り入れたい【クッション言葉】の話

こんにちは。
《ＣＡ.ｊｐ》編集担当スタッフの鈴木です。

国内航空会社の客室乗務員あるあるかもしれませんが、接客を受ける際に耳にする言葉遣いがつい気になってしまう…ことがあります。

私は油断するとつい間違った日本語や流行り言葉を使ってしまうので、自身もハッとさせられたり、反省させられたりすることが多く、他人事とは思えません。

そんな中で私が特に気になってしまうのが「クッション言葉」の使い方。

相手に何かをお願いしたり、お伺いしたり、お断りしたりなど…

何か言いにくいことを伝える際に、会話の前後にワンクッション入れることで、伝える側はスムーズに、相手には気持ちよく受け止めてもらえる役割があります。

急いでいたり、忙しかったり、気持ちがどこか焦っていたりするとつい要件だけをお客様に伝えてしまいがちです。

ただ、

ーーー「少々お待ちください」

と伝えるより、

「恐れ入りますが、少々お待ちください」

と伝えた方がお互い気分が良いもの。

恐れ入りますが
申し訳ありませんが
すみませんが
お手数をおかけいたしますが
ご足労をおかけいたしますが
お差し支えなければ
もしよろしければ
ご迷惑でなければ
失礼かとは存じますが

など、クッション言葉で前置きするだけで、柔らかく上品に伝わります。

伝える側は何気なく口にした言葉でも、お客様は思いのほか不快に感じてしまったり、強すぎる印象になってしまったり、ネガティブに受けとられてしまったりする場合もあります。

クッション言葉のバリエーションを増やして、柔らかく相手に伝えたいものですね。