ブランディングを高めるクレーム対応の姿勢とは?

こんにちは。

日本バトラー&コンシェルジュの新井直之です。

本日は、「ブランディングを高めるクレーム対応の姿勢とは?」についてお話ししたいと思います。

先日、お客様から、当社が手配したハイヤーの運転手の態度についてのクレームがありました。

そのクレームの内容とは、業務開始時に挨拶をしない、ドアサービスをしない、雨にもかかわらず傘を差し出さないといったものでした。

もちろんこのハイヤー会社は、日本でも大手の会社で、従業員教育もしっかりやっていると定評のある会社です。

このハイヤー会社は、私どもで手配をしましたが、お客様から指名のハイヤー会社であり、お客様のクレームの矛先は我々ではなく、そのハイヤー会社の運転手に向いていました。

その話をお客様から伺い、私はひたすら謝り、お客様に謝罪の言葉を述べました。

お客様からは、「新井さんの会社が悪いわけではない」とお言葉を頂きましたが、手配を我々がした以上は、我々の配慮がもう1段階上のレベルであれば、お客様に不愉快な思いをさせずに済んだのです。

そのお客様は、その我々の姿勢に深く感銘を受け、今まで私どもで手がけていなかった仕事まで、すべて、今後は私どもに手がけさしていただけることになりました。

しかも、私どもの会社のほうがはるかにコストはかかるにもかかわらずです。