カスタマーハラスメントについて

こんにちは、事業計画研究所です。

本日は、今世間を賑わせているカスタマーハラスメントについて記載したいと思います。
企業はスシローテロのような自社の存続に影響をあたえる顧客と争うことになった場合、どのような対応をとるのが良いのでしょうか？

お客様は神様なんて時代はとうに終わり、企業側も顧客を正当に選べる時代になりました。
どの企業にも迷惑客はつきものですが、しっかりできうる限りの予防策を講じておくことは重要であると言えます。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは顧客や取引先からの不当な要求やクレームのことをいいます。　
特に近年は増加傾向にあり、企業側も見逃せない安全管理項目の一つになりつつあるかと思います。

厚生労働省より

実際に企業側は雇用者を守るための正しい措置を講ずる義務があり、
これを安全配慮義務と言います。

法的根拠は労働契約法第５条だと言われています。

労働契約法第５条
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

努力義務ではなく、実際に雇用者に提訴されて賠償責任が認められているケースも多くあります。

企業が取るべきカスタマーハラスメント対策

【ハラスメントを許さないことを明確に顧客に周知しておく】
従業員は雇用されているという意識が強いため、ハラスメント客に対しても強くでれないことがほとんどです。
企業のメッセージとして従業員に、ハラスメント客には毅然とした態度で望むように意識づけすることが大切です。
また、ハラスメント客の定義を決めておくことも重要と言えます。

【ハラスメント対応マニュアルを整備しておく】
ハラスメント客の定義づけも大事ですが、クレームや要求ごとに対応方法を決めておくことは従業員の助けになります。
また、現場で収まりきらない場合の上流への報告方法の確認や警察・行政との連携確認も重要な項目となります。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

厚生労働省からもカスタマーハラスメント対応マニュアルが発表されていますので、上記にPDFリンク添付しておきます。

最後に

現在、カスタマーハラスメントについて定めた法律やガイドラインは存在しません。
ですので、企業は自分の身は自分で守らねばならないのです。
今回のスシロー事件のように毅然とした態度でハラスメント客とは徹底的に争う姿勢も予防策の一助となり得ます。