クレーム対応のための「LASTの法則」
こんにちは、angelo代表です。5月を目前にして急に気温が下がっています。最近は早い時期から夏日になることに慣れてきたので戸惑ってしまいますが、もしかするとこれが本来の気候なのかもしれません。さて、、
いつの頃からかカスハラ、なんて言葉が聞かれるようになりました。日本が世界に誇るサービスレベルとその精神、それ自体は決して悪ではないのですが、かつての「お客様は神様」思考が提供する側と受ける側の関係性を狂わせてしまったことは否めない気がします。過ぎたるは猶及ばざるがごとし、お互いが心地よいバランスを維持できる程度に匙加減することが大切なんですね。
業種によっては同じバックオフィスでもあまり直接クレーム対応する機会がない方もいらっしゃるかもしれませんが、サービスを提供する対象が社内か社外かだけの差なので、対応方法を学んでおいて損はないでしょう。表題に記載の「LASTの法則」を聞いたことがありますか。クレームへの対処メソッドとして最もシンプルなものです。順番に見ていきましょう。
LはlistenのL
色々思うところがあってもまずは相手の話を最後まで聞きましょう。案外ひと通り話し切ったら気が済んで落ち着く人もいます。逆に話しているうちにだんだん怒りが込み上げる人もいます。
なのでこの時は、少し身を乗り出したり、うなづいたり、時に相手の言葉を繰り返したりすることで「私はあなたの話をちゃんと聞いていますよ」という態度を見せることが大事です。話を聞いて、相手が思うところの状況を確認しましょう。
AはApologizeのA
続いて、不便をかけて申し訳ない、すぐに事実関係を調査する、など相手を失望させている目下の状況について遺憾の意を伝えます。この時に必要以上に平謝りし過ぎないようにしましょう。大事なのは、私はあなたを困らせている目下の状況を解決するために努力しますよ、という態度を示すことです。
SはSolveのS
次に、事態の解決に向けて実際のアクションを取ります。しかし必ずしもその場でご自身で解決できないケースもあります。その時はできるだけ速やかに上長や責任者に伝えましょう。速やかに的確に状況を伝えて上長の判断を仰ぐことで問題を最小限にとどめるように努めてください。そのような場合に自分でなんとかしようとしない（事態を悪化させない）ことは大事なポイントです。
このような解決方法がありますと例示する、または、まずは上長に確認するので追って連絡する、などその時点でご自身が取れるアクションについて説明して、理解を求めましょう。
TはThankのT
最後に、指摘に対して感謝の意を伝えましょう。場合によってはその指摘があったことで仕組みそのものの改善につながるかもしれません。そのケースがご自身の経験になった、という点でもやはり感謝ですね。
クレームや相手の態度に気が動転してしまうと、誤った対応で事を荒立ててしまいかねません。とにかく冷静にListen、Apologize、Solve、Thankの順に取り組むことを心がけましょう。（ちなみにangelo代表の場合は自分がAIロボットになったフリをします。）
一方で、真摯に対応する姿勢はかならず相手に伝わります。冒頭に触れたカスハラのように、相手が理不尽を強いるモンスターカスタマーでは結局伝わり切らずに悲しい思いをすることもあるかもしれません。しかし見方を変えればそれとてご自身にとっては貴重な経験値となります。その知見は次のクレーム対応で、または逆にご自身がクレームする時にきっと役に立ちます。
なければないに越したことはないクレームですが、もしも直面した時には是非こちらのLASTの法則を思い出して実践してみてください。（丸く収まりますように！）