トラブルになる会話とならない会話の違いとは？
こんにちは。
雑談コミュニケーションのはたのさとこです。
「そんなこと言ってないでしょ！？」
こんなふうに怒られちゃったこと
あなたには、ありませんか？
しっかり用件を聞いてから
丁寧にお返事したつもりなのに
なぜかご立腹……。
トラブルになる原因はたいていの場合が
ちょっとした食い違いや勘違いからです。
あなたは、トラブルの原因になる
食い違いや勘違い、どんなものか
想像できますか？
トラブル要素はあちこちに！？
じつは、今朝こんなやり取りがありました。
不動産屋のわたしは、ある管理物件の
とある故障の対応のために
業者さんと電話で話しをしていたんです。
それは、業者さんが故障か所の確認で
お客様のお宅に伺った後のことでした。
業者さん「メーカーの担当に直接行ってもらった方がいいいですね。
僕からメーカーに言っておくので、お客様の電話番号を
教えてもらってもいいですか？」
（わたしの想像：あれ？ お客様にその話、その場で伝えたのかな？）
わたし「そうですか。メーカーに直接行ってもらうことは
お客様にお伝えしてもらえていますか？」
業者さん「いえ、言っていないです」
（わたしの想像：言ってないんか～い😅）
わたし「では、まずお客様に説明をして
電話番号をお伝えしてもいいか確認しますね」
といった会話でした。
このあと、お客様にご説明して電話番号を
メーカーさんにお伝えしました。
「迅速な対応でありがとうございます」って
言ってもらえたこの案件ですが
ひとつ間違うと大クレームになるやり取りです。
あなたにはクレームの要素、わかりますか？
自分の常識・他者の非常識
これがクレームになる要素は
お客様が「自分に確認をとらないのは【非常識】」
と思ったときです。
そもそもこの業者さんとは長くお付き合いしています。
とっても信頼していますし、何度も
いい仕事をしていただきました。
だけど、罠はそこにあります。
この業者さんは、仕事がスムーズだからこそ
無駄のない動きができるんです。
ところが長い付き合いという慣れからか
今回はあることがおろそかになっています。
それが【お客様への意思確認】です。
メーカーの人とはいえ、見ず知らずの人に
電話番号を教え、さらに自宅へあげることになるんですから
その流れを説明して、承諾を得る必要があります。
そこで、わたしは
「そうですか。メーカーに直接行ってもらうことは
お客様にお伝えしてもらえていますか？」
と質問したわけです。
とはいえ、業者さんからすると
今日、故障か所の点検で伺っているんだから
直すためにメーカーへ連絡することが
当然ではあります。だから、いきなり
「電話番号伝えてもいいですか？」だったわけですけれど。
これが彼の【常識】です。
この件は、わたしからお客様に流れを説明して
連絡先を伝える【許可】をいただきミッション完了。
この件での教訓は2つありました。
１、言われたことを鵜呑みにしてはダメ
２、自分自身が、お相手の言っている
『真意を理解できているか』
連想した質問で確認する
連想って大事ですよ～！
自分フィルター
これ、なにもビジネスコミュニケーションに
限ったことではありません。
日常的な雑談や、アイスブレイクの雑談だって
あなたが「常識でしょ」って思っていることが
他者には非常識だということがあります。
これを「自分フィルター」と呼んでいます。
自分フィルターを外して
お相手の気持ちを想像しましょう！
そうすることで、お互いが快い
雑談コミュニケーションを
楽しむことができますよ。
お試しあれ♪
最後までお読みいただきありがとうございました。
あなたの雑談コミュニケーションを心より応援しています！
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