オンライン買取サービスの接客を支える「中の人」
2020年7月、コロナ渦による行動制限真っただ中にスタートした、ブランディアの第3の買取方法となるオンライン買取「ブランディア Bell」。人との接触を極力避けたいというニーズによって利用者を増やしてきました。
ブランディアBellとは？
もっと身近に、もっと私らしくをコンセプトにした「話せるオンライン買取」です。
いつでもどこでも、時間や場所はあなた次第。身近な人に連絡するように気軽にビデオ通話で査定が可能です。
しかし、日常生活を取り戻しつつある現在は、本質のニーズの方が顕著になってきました。
宅配より早く、店舗より近いという2つ利便性です。
実際、検索ワードでも、即日振込やオンラインというワードからの流入が増え、日々認知が高まっていることで実感しています。
「ブランディア Bell」がユニークなのは、DXによる効率化のみならず、デジタルを使って「もっと身近に、もっと私らしく、話せるオンライン買取」を実現していること。いわゆる人間味です。
そこで今回は、ブランディア Bellの「人間味」を実現している「中の人」の代表、中根さんにBellについて教えてもらおうと思います。
中根 理恵
コールセンター、飲食店の勤務を経て、2019年4月株式会社デファクトスタンダードにアルバイトとして入社。CS業務を担当した後、2021年1月よりBellに参画。2021年11月には社員へ昇格。
ーー本日はよろしくお願いします。
中根：よろしくお願いします。
ーー本日はBellの運営本部でお話を伺っているのですが、毎日こちらにいらっしゃるのですか？
中根：いえ。週2日ほどで、普段は自宅からリモートで接客をしています。
ーーBellの接客員さんは皆さん同じですか？
中根：社員は同じですが、アルバイトスタッフさんはフルリモートとなっています。オンラインの良いところはネット環境さえあればどこでも勤務ができることですから、全国にスタッフさんがいます。
ーーどういった地域の方がいるんですか？
中根：北は青森、南は福岡です。この勤務体系が受けているようで、Bellの接客員の募集には希望者が殺到して、おかげさまで非常に良い方を採用することができています。
一例ですが、働き方改革をしている航空会社の現役キャビンアテンダントさんがダブルワークで勤務していただいたりしています。正直、格が違うというか採用時点で言葉使いや所作などは出来上がっていて、買取の専門知識を吸収していただくだけで即戦力となっています。
ーーなるほど。ところで会話は皆さん標準語で話されるのですか？
中根：はい。標準語です。ただ、イントネーションには多少現れはしますね。ですがそれに親しみを感じられるお客様もいらっしゃって、良いコミュニケーションになっているみたいです（笑）
ご予約について教えてください
ーー接客員さんは指名もできるんですか？
中根：はい。できます。
リピーターの方でも、同じスタッフの方がわかっているからということで指名する場合があれば、すぐに査定して欲しいから誰でもいいという場合もありますし、そこはお客様のご都合で上手く使っていただけるといいと思います。
ちなみにですが、Bellではある程度個人のカラーを出すことを許しているのでどんな人がいるのだとうという感覚で、都度フリーで予約をいただくのも楽しめるかもしれません。
最終的な査定金額に関しては本社での一括判断ですから、差異は出ませんので安心していただきたいです。
ーー指名の多い方の特徴みたいのはありますか？
中根：特徴ではないのですが、男性のお客様は丁寧で受け答えをしっかりしてくれる接客員を好む傾向にあります。女性のお客様は好きなブランドであったり、日常に共感を得てくれる近い感じの接客員を好んで、査定中の時間も楽しむみたいなところがあります。
私も指名をいただくのですが、時には話が弾んで時間切れになってしまうこともあったりもします（笑）
その場合は、次回予約の査定時間を始めから長めに取ったり臨機応変に変えています。
ーーご利用される方はやはりネットには強い方ですか？
中根：いえ。そんな事も無いですよ。いい意味でチャレンジ精神がある方にも使っていただいています。思ったより簡単だったと感じられた方は、手軽さがわかっていただいて、そのままリピーターになられたりしています。
ーー逆に挫折される方もいらっしゃいますか？
中根：入り方がわからいないというお客様もいらっしゃいます。それでも、電話やLINEで対応したりサポートを厚くしているので、すぐに挫折ではなくて、もう一度という方が多いです。
Bellのスタッフがご対応する専用のお問い合わせ窓口を用意しているのは、ネットに不慣れな方にも使っていただけるサービスを目指しているためでもありますので、気兼ねなく一歩を踏み出してもらえたら嬉しいですね。
査定について教えてください
ーー宅配や店舗と大きく違うのは実物を見れないことですよね。その点で何か特別なことはありますか？
中根：ハイブランドに関しては購入先など手に入れられた方法は確認しています。それとシリアルも確実に拝見しています。これが無いと真贋の判定ができないためです。
一番難しいのが頂き物で、これに関しては品物を送っていただいての確定金額提示になってしまいます。また、シリアルについては、カメラの画質や商品劣化によってモニター上で確認が取れない場合も、その場では真贋を満たした前提の概算をお伝えして、それにご納得の場合のみお品物を送っていただいての確定金額をお伝えするようになります。
ーー商品を送っても金額が合わなければ返却は可能ですか？
中根：お買取り前ならもちろん大丈夫です。
－Bellは場所を選ばず使えるわけですが、実際に利用される場所はどこが多いですか？
中根：ほとんどはご自宅ですね。たまに車の中とかカフェであったりというのもありますけど。
やはり、お子様が学校や塾にいっている間にというのが多いので、出かけずに済む魅力の方が大きいのかもしれません。
ーーそういえば、実際の査定の流れはYoutubeの門りょうさんとの動画を見るとわかりやすいですよね。
中根：そうですね。ただ、企画の方が面白すぎて入ってこないかもしれませんが（笑）
ブランディア Bellが目指すことを教えてください
ーー最後にブランディア Bellが目指すことを教えていただけますか？
中根：お客様の立場でブランド買取店は、どちらかと言えば買ってもらう場所という印象があるのかと感じています。だからもっと高くならないでしょうか？という伺いになってしまうのだと思っています。これでは立場が逆転してしまっていて良くないなと。
単に金額だけなら時間をかけて自分で相場を調べて、フリマアプリで売ったほうがいい場合もあります。ですから、ブランディア Bellでは、友だちに連絡するように気軽に、家族に相談するように気兼ねなく、お話しできる関係性を重視しています。
それによって、私たちもお客様が大切に使われたお品物だということに共感できて、新たな持ち主へ繋ぐことができるのだと思っています。
ーー本日はありがとうございました。
中根：ありがとうございました。
インタビューを終えて
インタビュー終了後、丁度接客が入っていたのでその様子を見せていただきました。
お客様へカメラに映していただきたい部分をゆっくりとした口調で案内する一方で、手元はその情報を素早くキーボードで入力している姿が印象的で、それはまるで水面下では素早く水かきをする水鳥のようでした。
そして後日に気づいたこともあります。
原稿のために録音したものを文字起こしをしている時のことです。
声が鮮明で非常に聞き取りやすい！
オンラインでは必ずスピーカーを介して伝える宿命があります。その性能や環境は様々で、だからこそ日ごろからはっきりと発声しているのだろうと感じさせる気づきです。
オンライン買取に敷居を感じていた方がリピーターとなるのは、こういった気遣いある人間味なのだと納得することができました。
Bellについて詳しくはこちら
最後までご覧いただき、ありがとうございます！
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