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『ニーズの聴き出し徹底解説』

ぼす【営業力×マネジメント】

第２STEP【情報収集しニーズの把握】


この記事では前記事、第１STEPで書いた【アイスブレイク】を使いこなして
さりげなく『情報収集』をしながらお客様のニーズの把握をするというものになります。
まだご覧頂いていない方は是非、↓第１STEP↓も合わせてご覧下さい。

この記事の信憑性：
・営業経験20年以上、マネジメント経験7年以上
・販売実績：15年間全社、県内、ブロック内販売台数１位　
　販売台数全国１位経験あり
・年間総売上高、年間総粗利毎年１位
・現職：役員兼管理職マネージャー、営業職マネージャー
である私が過去の経験、実体験のもと書いています。
是非最後までお付き合い下さい。

【ニーズとは何か？】

まずそもそも『顧客ニーズ』とは何なのか紐解いていきましょう。

『顧客ニーズ』とは？

一言で言えば、顧客が抱えている欲求や需要、要望のことです。
商品を買う際に「必要性」「目的」と言えるでしょう。 顧客が何を求めているのかが把握できれば、顧客に合わせた商品提案や効果的な聞き出しができます。
今回は”車の営業”として記事を書きますが商品が変わっても本質は変わりません。

【収集すべき情報とは？】

『本人/家族情報』

  1. 名前（本人・お子様・ペット等）

  2. 年齢/年代

  3. 家族構成（同居家族・お子様等）

  4. 趣味/興味関心（本人・ご家族等）

  5. 休日の過ごし方/好きなこと

  6. 職業（業種・職種・仕事内容・勤務地等）

  7. 車関心度

『現有車情報』

  1. メーカー/車名

  2. 購入年月/年式

  3. 走行距離

  4. 次回車検年月日

  5. 現有車でのエピソード

  6. 現有車での困りごと

『購入者情報』

  1. 購入検討のきっかけ

  2. 購入予定時期

  3. 現有車との関係（乗り替え・増車・新規）

  4. 検討車種（メーカーと競合等）

  5. 主運転者（同乗者環境等）

  6. 想定使用目的（仕事・業務・遊びレジャー等）

アイスブレイクを引用してさりげなく『情報収集』を行い
【重視点】を聞き出す。
今回のケースだと
『今回のお車選びで重視されるポイントは何か』ということ。

【重視点とは？】

車販売における重視点（ニーズ）の３種類と情報収集方法。

【３種類の重視点】

『主要四大ニーズ』

  1. 燃費の良さ・経済性

  2. 室内の広さ・居住性

  3. トランクの広さ・積載性

  4. 視界/取り回しの良さ

『個別四大ニーズ』

  1. 走り（走行性能）

  2. 質感 / インテリア

  3. 外観デザイン

  4. 静粛性 / 快適性

『潜在ニーズ』

  1. 安全性

  2. 乗り降りのしやすさ

【重視点の収集方法】

『拡大質問』

→拡大しつもんにて情報を幅広く聞き出す
※注意※
（拡大質問と限定質問についての記事は後日作成します）

例）
・「この度のお車選びで重視されているポイントは何でしょうか？」
・現在お乗り頂いているお車での困りごと、不満な点はどのようなことでしょうか？」
など、答えが限定されない質問を投げかけ、質問の回答から『優先順位』をつけていく。

ここで大事なのが第１STTEPアイスブレイクでの10のスキルになります。
前提にお客様の緊張状態をほぐし関係性が出来上がっている状態であれば
尚更有効なのが自由に答えていただける『拡大質問』になるのです。

様々な手法がありますがしっかりと上記３つの『情報』の聞き出しと
『３種類の重視点』を把握しましょう。

よく『潜在ニーズ』を聞き出すための手法として
「５W１H」が大事と言われたりしますがこちらは
【アイスブレイク】の記事に書いた通り有効的に活用できますね。

【５W１Hとは？】

5つのWである
「When：いつ」「Where：どこで」「Who：だれが」「What：何を」「Why：なぜ」と
1つのH「How：どのように」をまとめて表現した言葉の略です。 ビジネスの現場では、5W1Hを押さえたコミュニケーションを図ることで、過不足のない情報伝達を実現できます。

『活用法は様々』

  1. 拠点内、法人内での施策展開

  2. 戦略会議や計画で活用


  3. コミュニケーションの改善


  4. 研修や新入社員にも使える

などフレームワークは様々。
いつまでに、何をどうのようにすればいいのかを明確にすることが可能になります。



これは大事なことです！
アイスブレイクで関係性が作れていないときに質問攻めや
尋問的な質問は失態を招くし決めつけで正確な情報収集ができず一番大事な顧客の『本心』を聞き出せなくなってしまうのでくれぐれもお気を付けてください。

ニーズの聞き出しまとめ

【まとめ】

▽顧客ニーズとは▽

・顧客が抱えている欲求や需要、要望のこと。
・商品を買う際に「必要性」「目的」。

▽収集すべき情報とは▽

  • 本人/家族情報

  • 現有車情報

  • 購入者情報

▽３種類の重視点とは▽

  • 主要四大ニーズ

  • 個別四大ニーズ

  • 潜在ニーズ

▽重視点の収集方法▽

『拡大質問』が有効的
→『限定質問』に繋げるための情報源になる

▽５W１Hとは▽

・5つのWである
「When：いつ」「Where：どこで」「Who：だれが」「What：何を」「Why：なぜ」と
・1つのH「How：どのように」をまとめて表現した言葉の略です。
どのワークケースでも有効的に活用できるので実践してみましょう。

大前提で『アイスブレイクの10のスキル』が必要不可欠になりますので
合わせて活用しましょう。
日々反復してトレーニングすることをお薦めします。
『会話力』は反復して身に付けていきましょう。

本記事も最後までお付き合い頂き、有難う御座いました。
次回記事は会話力に必要な『質問の手法』について書きます。


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