【広報・マーケの基礎用語】カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客がある商品やサービスを知る、購入する、そして利用するまでの全体的な経験や過程のことを指します。この一連のステップを「顧客の旅」と捉えた言葉です。この言葉は、顧客は即断即決で商品やサービスの利用を始めるわけではなく、そこに至るには一定の時間や変遷があるということも示唆しています。

カスタマージャーニーの実際

例えば、ある企業のウェブサイトから製品を購入する顧客のカスタマージャーニーを考えてみましょう。

ステップ①意識段階
顧客はインターネットで製品やサービスについて検索します。例えば、ユーザーが「最高のスマートウォッチ」というキーワードで検索したとします。おそらくこの段階では、「どんなスマートウォッチがよいのか」「人気の製品はどれか」「自分はどのような使い方をしようとしているのか」など、明確なニーズはなく、ただ検索で表示されたものを「ひやかし」程度に見ているだけと言えます。

ステップ②検討段階
ただ、あれこれ見ているうちに、ある程度の知識がインプットされ、「デザイン性に優れた製品」「最新のモデル」「大きさや重量」「機能はシンプルだがバッテリーが長持ちする」「自分が持っているスマートフォンとの連携ができる」「価格が安い」など、顧客は製品やサービスの詳細について理解を深め、同時に自分が求める方向性について考えるようになります。

ステップ③購入段階
顧客は自分で得た情報や友人の情報などを参考に、用途にあった選択をし、製品を購入します。ウェブサイト上でのショッピングカートに商品を追加し、決済を完了させます。ただ、これでカスタマージャーニーは終わりではありません。

ステップ④アフターケア段階
製品を受け取った後、顧客は製品の使い方や保証についての情報を求めるかもしれません。また、問題が発生した場合にはカスタマーサポートに連絡するかもしれません。また、購入前の期待値を下回った場合は、返品となる可能性もあります。このようにカスタマージャーニーは実際に購入した製品やサービスを利用する段階にもおよび、最高のエクスペリエンスは顧客のSNSなどを通じてポジティブな拡散につながります。

まとめ

カスタマージャーニーを理解することは、顧客との関係を強化し、効果的なコンテンツマーケティング戦略を構築する上で重要です。顧客の購入までの「理解があり、頼れる存在」になれたら製品やサービスの購入に至る可能性が高まります。そうした顧客のニーズや要求に寄り添うコンテンツの提供こそが、競合他社を上回る信頼感や価値提供につながります。それこそがコンテンツマーケティングの核心的な要素です。