第1回：電話代行営業スタッフが自社のサービスを使うことになった理由
はじめまして。ビジネスアシスト営業部です。
現在も新型コロナウイルスの感染拡大防止策として、テレワークを継続している当社。今でこそ快適なテレワーク生活を送っていますが、はじめは全て手探りだったので、かなり苦労しました。
しかも初めにぶつかったの壁は、代表電話と問合せ用フリーダイヤルの電話。
電話代行会社のくせに！？と思われそうですが、電話代行会社だからこそ、電話を代わりに取ってもらうとか、転送するなど考えたことが全くなかったんです。
いつもは相談を受ける側ですが、いざ自分たちがその状況になると色々問題や悩み創意工夫があったので、現在、電話代行導入を検討している方の参考になればと思いまとめてみました。
電話代行を導入前に考えたこと
自分たちで電話を受ける方法の代表的なものとしては
■自分たちで電話を取るにはどうすればいいか
・出社組に電話を任せる
・誰かの携帯に転送して取る
・スマホで使えるクラウドPBXを導入する
が一般的です。
出社組に電話を任せるのは、電話の転送も必要なく一番簡単な方法ですが、そもそも人が少ないので、電話が繋がらない可能性が高まります。
同じく誰かの携帯に転送して取るのも、1回線しか使えなくなってしまうのでNG。しかも負担もすごいので、これは最初からあまり考えていませんでした。（しかも、こういう電話を取る人数が少ない時に限って、重要でない売り込みセールスの電話がかかってきて、回線塞ぎがちなんです・・・）
次に、スマホで使えるクラウドPBX。これはスマホにクラウドPBX用のアプリを入れて、アプリを通して電話に出るというもので、グループ着信や個別着信ができ、内線番号を持つこともできるので、電話を保留にして他の人に取り次ぐこともできます。
上記の話だけ聞くと、うまくいきそうな感じがしますが、いざ使ってみると問題が盛りだくさん。
・音質が悪い
・アプリに対応していないスマホがある
・スマホの性能によって同時着信のスピードに差が出る
でも、一番問題なのは結局誰も電話にでないことがあるということ。
考えてみれば、社内にいる時は周りの状況が見えていたので、なんとなく『自分しか電話に出られなさそうだな』と思って電話に出るなど、配慮ができていました。
しかし、リモートになると他の人の状況がわからず、誰かが出るだろうとスルーしたり、そもそもちゃんと着信されていなかったり、なんだか自分ばっかり電話に出てると不満がでたりと、リモートならではの問題が・・・。
そんな紆余曲折を経て、『あ、電話代行使えばいいんだ』という考えに至ったのです。
電話代行を選ぼう
電話代行を導入する前には、どこの会社を選ぶかという工程があります。選ぶ際に、重要なのは電話代行に何を求めるかということ。
電話代行を使って解決したいことを書き出して、何を一番実現したいのかを明確にして決めると、選びやすいですね。
が、今回は自社サービス一択なので、『ビジネスアシスト』を使います。
ちなみに、私たちが求めた応対は
・全ての電話を転送したい
・営業セールスは断ってほしい
・用件別に応対を分けてほしい
・担当ごとにチャットで報告してほしい
・新規のお問い合わせは取り次いでほしい
・既存のお客様からの質問はできる限り答えてほしい
でしたが、ちゃんと全部対応しているので問題ありませんでした！
いざ、電話代行導入...の前に立ちはだかる壁
電話代行を使うにあたり、一番初めにぶつかる壁。それは応対のマニュアル化がめんどくさい問題。
自分の会社の電話だったら、なんとなく感覚で『これは営業電話だな』とか、『お客様は●●を指名してるけど、▲▲が担当している件だな』とか、わかるかと思いますが、電話代行に依頼をすると、その”感覚”の部分を文字化しないといけません。
これが結構大変で、普段どんな電話がかかってきているか把握するところからスタートです。
まず当社の場合、電話の内容を大雑把にわけると
・新規のお客様
・既存のお客様
・お取引先
・営業
・その他
という分類に分けられ、次は分類に希望を追加して考えていきます。
■新規のお客様：営業担当へ電話をつなぐ
■既存のお客様：ご用件を優先して対応
・FAQに沿って対応
・FAQ以外の質問は営業担当につなぐ
■お取引先：指名された担当者へ電話をつなぐ
■営業：断って報告もしない
■その他：出社組へ電話をつなぐ
ここからさらに、FAQの内容を考えて、それに沿った応対を作って、その報告先をどこにするか考えて〜という工程に移りますが、長くなるので今回そこは割愛します。
このように希望に合わせた応対のためには、細かなマニュアル化が必要です。さらにほとんどの場合、ここまで作っておいても、うまく行かないことも多く、状況をみて、小まめなアップデートも必要です。
ビジネスアシストの場合は、営業担当と電話で打ち合わせをしながら、ビジネスアシスト側が応対マニュアルを作成し、応対状況を確認しながらマニュアルをアップデートしていきますが、他社ではお客様ご自身で指示しなくてはいけない会社もあるので、かなりストレスを感じる作業かもしれません...。
しかし、ここまできたら、次は電話代行を使うだけ！
次回は実際使ってみて、工夫したことなどをお話ししたいと思います！
★この記事で何かご不明点、ご相談などあればお気軽にお問い合わせください★
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