サービスの本質塾

本

日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき…

運営しているクリエイター: ベルテンポ・高萩徳宗

#クレーム対応

答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。

昨日のYouTubeライブで「私の夢と妄想」を気持ち良く語っていたら、チャンネル登録者が一気に10人も減りました・・・。私の夢を聴くためにチャンネル登録している訳じゃないですよね。とほほ。今晩は、視聴者目線のライブで名誉挽回します。 YouTube水曜日は「サービスの新常識」視聴者からのご質問にお答えします。（ASYSさん、ご質問ありがとうございます。）「答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。」「お前の部下がもう一度ミスをし

アウトプットの質を高めたい

３年前からYouTube動画の配信を始めましたが、さまざまなオピニオンを出せば出すほど、匿名での多くのご批判を受けます。誹謗中傷も少なくありません。私のような無名の人間ですら叩かれるのだから、著名なユーチューバーさん達はとんでもないストレスと戦っているのでしょうね。とはいえ、私はひとつの信念を持って、アクセスフリーにしています。自分の発言に責任を持ちたいからです。言いっぱなしは嫌なのです。批判も反論も聞きたい。 YouTubeやブログのコメント欄はアクセスフリ

日本のサービスは「おかしい」。

サービスと言うと「お客様は神様」「接客や接遇、おもてなし」「おまけや値引き」のような言葉を想像しますが、サービスの本質はそこではありません。誤解を恐れずに批判覚悟でハッキリと言いますが、日本のサービスは「おかしい」と思いませんか。大きな声で元気な挨拶。同じことを100回聞かれても懇切丁寧に答える。慇懃無礼なマニュアル通りのおもてなし。お客様は常に神様、どんなに大声を出されても傾聴するのがプロ。クレームも真摯に受け止めてファンにしよう。高級

クレーム客からの電話を怖がって、アルバイトが電話に出られない、出たくない

YouTubeチャンネル「サービスの本質塾」視聴者の方からご質問をいただきました。度々電話をかけてくるクレーマーの対応でアルバイト君が怖がっていると言う困った状況です。4回に分けて、私の考え方をお伝えしています。私からのお答え１　お客の替えはあるか https://youtu.be/Aj7g6yAuDsw ２　スタッフは大切、の原則を守る https://youtu.be/wmGOEW9bDHE ３　イエローカード、レッドカードの基準を決めて、共有・開示 https://youtu.be/GoixvFgTC1Q ４　責任者がクレーム客本人にキチンと伝える　 https://youtu.be/O37PAb5qj_4

クレーム社会が日本を壊す　～サービスの現場にリスペクトを取り戻したい～

私は１８歳で社会人になってから、ずっと現場の叩き上げです。駅員、車掌、土産物屋店員、ツアーガイド、旅行会社。今、自分で会社を経営しています。サービスやクレームに関する講演や研修も引き受けています。現場の最前線にいますから、クレームと無縁ではいられません。残念なことですが、現場ではクレームが必ず起きます。サービス業だけではなく、公務員であれ、病院であれ、技術系職場でもクレームは起きます。会社では研修を行ったり、先輩が後輩に指導したりして、クレームに対応しますが、根本治療

低評価や負のコメントへの想い。修行僧の気持ち

修行僧からすれば、「同じにすんな」と思われてしまうでしょうが、邪念雑念の塊である私は気が小さく、心が狭いのです。 YouTube動画をアップし始めてもうすぐ3年。チャンネル登録者数も、ありがたいことに５千人を超えました。私のような、全国的にほぼ無名の人間の動画に興味を持ってくれるのはありがたいことで、ひとりでもみてくださる方がいる限りは頑張ろうと思います。とはいえ、情報発信に向かい風はつきもの。たった今も、YouTubeにこんなコメントを頂戴しました

車型変更によるご意見対応【鉄道員さんありがとうシリーズVOL1】

【車型変更によるご意見対応】 ※このシリーズは鉄道の現場で働く方をリスペクトし、後方支援したい想いから現場の皆さまへの先輩からの「少しでもお役に立てるといいな」的アドバイスです。一般の方には全く関係ないことも書いていますし、もしかするとお客様の立場からはご不快な表現も含まれる可能性がありますが、寛大な心でスルーして頂けましたら幸いです。・特急車形変更でご意見対応事故の影響で特急の車型が変わり座席数が大幅に減りました。事前のご案内が行き届かなかったみたいでお客様より

教えてくれてありがとう

法律に触れているようなクレーマーは断固撃退すべきですが、一般的なお客様からのクレームには「申し訳ございません」と慇懃無礼に謝って受け流すのではなく、「言って下さりありがとうございます」と口に出してみてください。

いきなり大きな声を出す人への対応

突然キレる老人、尊大に上から目線で怒鳴る中年男性、感情爆発する中高年女性…。歳を取ると感情がコントロールできないのか、それともサービスの現場をストレスのはけ口にしているだけなのか。どちらにせよ、謝罪を繰り返すだけではことは収まりません。まずはその「大きな声」を止めさせましょう。理不尽な大声に耐えていたら、あなたの心が壊れてしまいます。