４年ぶりとなるユーザー会開催！企画した２人にお話し聞いてみた
2024年1月19日、地方銀行bellFaceユーザー交流会（以下、地銀ユーザー会）がオフライン開催されました。以前は積極的にユーザー会を開催していたベルフェイスですが、新型コロナウイルスの影響でストップ。オフラインでのユーザー会開催は約4年ぶりとなりました。
ユーザー会復活に込めた想いを、企画を担当したお二人にインタビューしていきます！（インタビュアー：広報 田村）
※地銀ユーザー会の内容はこちらを参照ください
小泉さん
第一事業部 エンタープライズ１ディビジョン
金融業界を中心に幅広い業界のクライアントのCSを担当。
岡崎さん
第一事業部 エンタープライズ１ディビジョン
地方銀行から大手都市銀行まで、幅広い銀行クライアントのCSを担当
地銀ユーザー会の企画は顧客の声からはじまった
－まずは企画運営お疲れさまでした。私も当日会場に行かせてもらいましたが、盛り上がっていたと感じました。参加者のみなさまからはどんな声が多かったのでしょうか？
小泉さん
当日は運営でバタバタしてしまって、参加者のみなさんと会話する時間を多くは取れなかったんです。ですが、参加者のみなさまが成果事例発表でたくさん質問をしてくださったり、グループワークで夢中になっている姿を見れて、本当にやってよかったなと思いました。
岡崎さん
司会の声を誰も聞いていないくらいに、グループワークは参加者が盛り上がっていましたもんね。
小泉さん
ですよね、30分延長しましたから笑
グループワークでは、参加者に4名ずつのグループに分かれてもらい、bellFaceの活用方法や成功体験、悩みを共有しあってもらいました。ベルフェイスの社員はグループ内に入らず、進行もすべて参加者にお任せだったんです。
－なかなか思い切った構成ですよね、盛り上がらなかったらどうしようかと。
小泉さん
はい、その不安は準備段階からありました。
ですが、テーマを設けて話していただくというより、質問したいことをとにかく自由に質問し合える時間を提供したかったんです。
結果的には、先ほども話したように30分時間を延長することになるくらい盛り上がりました。
アンケートでも94％の方に「満足」と答えていただいて、やってよかったなと本当に思っています。
岡崎さん
地方銀行は、個人情報や取引データなど機密性の高い情報を扱いますので、bellFaceのような新しい取り組みは、本当に慎重に慎重に、不安を抱えながら導入を進めていただいています。ここの仕組みはどのようにセキュリティを担保しようとか、1つ1つ試行錯誤して進めてくださっている。
私たちが「こういうことできますよ」と伝えるだけだと、どうもきれいすぎるというか、情報の抽象度が高くて実際の運用に活かしていただくには全然足りていないと感じていたんです。
グループワークが盛り上がった背景って、悩みとか不安を、生の声として共有できたことが大きかったんじゃないかなと思ってます。
－悩みの共有という意味では、今回地方銀行ユーザーに絞って開催したことが、大きなプラスになったのかもしれないですね。ここであらためて、開催までの経緯を教えてもらえますか？
小泉さん
きっかけは私が担当している地方銀行からの「他行さまの活用事例をもっと知りたい」という一言でした。その銀行は、他行の視察にも積極的な企業なんです。
私の話になってしまうんですけど、ユーザー会を開催したいという想いはずっと持っていました。
ベルフェイスって、カスタマーサクセスという概念があまり社会に認知されていないころから、積極的にユーザー会に取り組んでいたじゃないですか。私はその姿をすごく魅力に感じて入社したんです。
ですが、私が入社したタイミングがちょうどコロナ禍で、東京都で一度目の緊急事態宣言が出ていた時期なんですよね。なのでそれまでは開催されていたオフラインでのユーザー会が、私が入社以降一度も開催できていなかったんです。
そんな中、去年当社も導入しているGainsightのオフラインユーザー会に参加させてもらって「やっぱりユーザー会っていいな」って身をもって体感して。
それで実際に担当企業様からの声もあるしってことで、やるって決めました。
一方で、当社は金融機関のお客様にターゲットを絞っているので、難しいのかなとも思っていたんです。業務内容が近く、どうしても商圏が被ってきますので、リアルな情報交換は難しいのではないかと。
そこで、「地方銀行であれば商圏も被らなくて、競合になりづらいのでは？」と考え、参加企業を絞りました。
岡崎さんからも過去に何度かそういった要望をもらっているという話だったので、これだったらいけそうだなって感覚を持てました。
繋がりを作ることでお客様がもっと輝くことはできないか
－ありがとうございます。少し違った角度からもお二人のお話を聞かせていただきたいのですが、お二人自身は他社のCSと情報交換の場をもっていたりするのですか？
小泉さん
私はSansanやANDPADのCSさんと個人的な繋がりがあって、過去に何度か情報交換させてもらったことがあります。オンボーディングの課題感を共有したりであるとか。サポートの無償、有償提供の線引きの考え方については実際にbellFaceでも活かしています。
－それもやはり、ユーザー会か何かがきっかけですか？
小泉さん
X（当時はTwitter）のDMで突撃しました笑 こういう時代だからできることですね。
－流石ですね！私も真似しないと。。岡崎さんはいかがですか？
岡崎さん
インサイドセールスを担当していたときに書いたnoteに、コメントやDMで相談をもらうことはありましたね。
－これまた凄い！突撃を受ける側だったんですね笑
岡崎さん
銀行の担当者ですと、SNSでの突撃ってなかなかしづらいと思うんですよね。そういう意味でも企業主催のユーザー会は貴重な機会と捉えてもらえるのかもしれません。
－今回はユーザー会でしたけど、今後やってみたい企画はありますか？まだ具体的に動いていないアイディアでも構いませんので。
岡崎さん
先ほども名前の出たGainsightの研修で、「お客様の輝ける場をつくる」ってメッセージに感銘を受けたんです。
お客様がbellFaceを使うことで得られる成果だけでなく、そのプロセスを含めた取り組みすべてがお客様にとって価値となるような関わりをしていきたいです。
今回の地銀ユーザー会でも感じたんですが、担当者はやっぱり孤独を感じることもありながら推進してくださっていて、横の繋がりを提供するのが凄く大事だと思いました。
業界に縛られず、「繋がりを作ることでお客様がもっと輝くことはできないか」ということは、より一層考えていきたいなと思いましたね。
小泉さん
私は究極的に言うと、CSがいらない世界を作りたいんですよね。
CSはお客様の成功に向かって伴走していく存在でありながらも、一生伴走し続けるわけではないんです。最終的にはお客様に完全に自走していただくことを目指している。
そのために必要になってくるのが、ユーザー同士の繋がりだと考えています。成功体験のシェアや、それだけじゃなく普段の雑談相手になりあうみたいな、お客様同士で自走しあうイメージです。
それこそ、今回の地銀ユーザー会のグループワークのような光景ですよね。CSが1人もテーブルに入らなくてもどのテーブルも勝手に話を進めて、悩みを共有しあって、解決しあってというあの状況。
その世界を作り上げるために我々CSはハブになる。それがやっぱり介在価値の一つなのかなと考えています。
岡崎さん
この話聞いてるだけでちょっとやる気になっちゃいますね！
小泉さん
ベルフェイスでは以前ユーザー限定のコミュニティサイト、bellFace Villageというのがあったんですよ。課題やアイディアを共有したり、あとその中でイベントレポートを出したり。色々な事情でクローズしてしまいましたが、いつか復活させたいですね。
金融っていう業界に限っても、銀行、証券、保険と業界が一応分かれてますが、銀行が投資信託を売るし保険も売る。ユースケースとしては共通するところがあるので、コミュニティサイトの中でセグメントを超えて自由に会話していただくのも面白いと思うんですよね。
－ありがとうございます。最後に振り返ってみて一言いただけますでしょうか？
小泉さん
今回の地銀ユーザー会は全員が幸せになれたんじゃないかなと思います。
私たちはもちろんそうなんですが、契約をいただいている銀行さま、導入検討中で参加いただいた銀行さま、ベルシステム24さまの全員が。
（ベルシステム24さまにはアウトバウンドコール講座をしてただきました）
導入検討中の企業にとってユーザーの生の声を聞ける機会ってないですし、ベルシステム24さまにとっても地方銀行さまとの繋がりを作れた。
本当に全員が幸せになれるユーザー会にできたんじゃないかと思います。
－お二人ともありがとうございました！