用語集: 「カスタマージャーニー」
今回は「カスタマージャーニー」について見ていきましょう。
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「カスタマージャーニー」: 顧客が商品やサービスを知ってから購入、利用、さらにはファンになっていくまでの過程を、顧客目線で描いたものです。
よく「顧客の旅」と表現されますが、顧客がたどる行動だけでなく、思考や感情も合わせて時系列で可視化することで、より深い理解につなげることができます。
具体的には、以下のような要素をカスタマージャーニーマップと呼ばれる図にまとめます。
タッチポイント: 顧客が商品やサービスと接する場所やタイミング
行動: 顧客が具体的に取る行動
思考: 顧客が考えていること
感情: 顧客が感じていること
これらの要素を分析することで、顧客がどのような経路で商品やサービスを知り、購入に至るのか、また、購入後の体験がどのように変化していくのかを把握することができます。
カスタマージャーニーを把握するメリットはたくさんありますが、特に以下の点が重要です。
顧客満足度向上: 顧客のニーズや課題を把握することで、より満足度の高い商品やサービスを提供することができます。
顧客ロイヤルティの向上: 顧客との良好な関係を築き、リピーターやファンを増やすことができます。
マーケティング施策の改善: 顧客の行動や思考に合わせて、効果的なマーケティング施策を立案することができます。
離脱率の低減: 顧客が離脱するポイントを特定し、対策を講じることができます。
カスタマージャーニーは、あらゆる業種・業態で活用することができますが、特に以下のような企業におすすめです。
顧客満足度向上に力を入れている企業
顧客ロイヤルティの向上を目指している企業
マーケティング施策の改善を図りたい企業
顧客離脱率を低減したい企業
カスタマージャーニーは、あくまでも仮説であることを念頭に置き、実際に顧客調査を行いながら修正していくことが重要です。