【随想】言葉はそのまま伝わらない

よく、コミュニケーションが全然とれていない、コミュニケーションがよくとれているということを言いますが、実はコミュニケーションがとれていないことはないんですよね。

コミュニケーションは常に起こっている。

ただ、それが自分の望むコミュニケーションかどうか、だけなのです(^^)

では、コミュニケーションとは？

まず知っておかなければならないことに、コミュニケーションにはちょうどいい距離があって、この距離が人によって違うのだということです。

また、コミュニケーションは言葉だけではありません。

例えば、サッカー選手はアイコンタクトでパスをつなげたり、俳優や漫才師は声のトーンでさまざまな表現をしたりしています。

穏やかに「だめだよ」というのと、猛々しく「だめだよっ！」というのと、全然違いますよね(^^;

表情やボディランゲージ、口調や声のトーンでも、実はコミュニケーションしているのです。

例えば「この商品、どうですか？」と聞いたら、「う～ん」とうなりながら腕組みをする、というのもコミュニケーションですし、「この提案どうですか？」と企画書を差し出したら、「は～」とため息をして企画書を机に放り出すようだと、「ダメ」っていう意味のコミュニケーションですね。

このように言葉以外でもコミュニケーションをとっています。

現代は、誰とどういうコミュニケーションをとるかを、５感を開いて自分で選ばなくてはならない時代です。

どういうコミュニケーションをとるか、選んでいかなくてはなりません。

その理由は、３つあると思います。

１つには役割が多様化しているからです。

昔は、上司はこう、部下はこう、友人はこう、恋人はこう、妻はこう、夫はこう、子供はこう、大人はこう、と役割が明確でした。

だから何も考えずに自動的にコミュニケーションをとることができました。

ところが現代の役割は多様化しています。

また、２つ目に業種や業態も多様化しています。

会社にしても、きちっとした古いタイプもあれば自由なところもある。

ベンチャーもあれば大手もる。

上司と部下が友達みたいに接しているところもあれば、非常に上下関係の厳しいところもある。

世の中が多様化しているので、部下だから、上司だから、お客さまだから、このように接する、というものがなくなってきています。

３つ目は、同じ相手でも月日が経つと、コミュニケーションが変わってくるものだからです。

役割が多様化し、同じ相手でも年月が経つとコミュニケーションが変わってくる中で、「こういう風にやっていればいい」という万能モデルはありません。

自分で意識して、その場、その場に応じたコミュニケーションを選べるようになる必要があるのです。

誰とどんなコミュニケーションをとりたいかを考え、自分でコミュニケーションスキルをマスターしいく必要があるんですね(^^)

ポイントは、言葉は、そのまま伝わらないってこと！

コミュニケーションは、まず、「量よりも質」です。

言葉のコミュニケーションを考えてみると、言葉で相手に何かを伝えるときに、どんな人でも必ず、五感や感情を伴った自分の体験を基に言葉を使います。

例えば、仮にＡさんが上司、Ｂさんが部下だとします。

上司のＡさんが、「君、もうちょっとやる気を出してくれよ」と、部下のＢさんに“やる気”という言葉を使って伝達します。

“やる気”という言葉は、Ｂさんに伝わりますが、実はＡさんが言っている“やる気”と、Ｂさんが知っている“やる気”は、違う“やる気”なんですねぇこれが(^^;

どんな違いがあるかと言えば、Ａさんは“やる気”を、元気がいいとか、声が大きいとか、挨拶を気持ちよくするとか、１０分以上早く出社することだと思っている。

ところが、部下のＢさんは、「やる気を出せ」ということを「業績を上げろ」という意味に受け取ってしまった。

そこで、「わかりました、やる気を出します！」といって、業績を１．２倍に上げたのだけど、いつも遅刻するし挨拶も元気がない。

Ａさんは、「もっと、やる気を出せよ！」というのに、Ｂさんはそういわれて、「１．２倍じゃ足りないんだ、１．３倍に上げなきゃいけないんだ」と思ってしまう。

そして相変わらず、遅刻するし挨拶は元気ない。

Ａさんは「だ・か・ら！　やる気を出せよ!!」となってしまうわけですね。

話し手の“やる気”と聞き手の“やる気”は、違う“やる気”なんです。

「やる気を出せ！」と何度も言っても、「やる気とは何か」が人によって違うから伝わりません。

「やる気」「コミュニケーション」「モチベーション」「リーダーシップ」等々。

どんな言葉も、話し手と聞き手の体験が違います。

このままだと、どんなに回数を重ねても真意は伝わりません(^^;

ここで大事なのは、聞き手が、「“やる気”っておっしゃいましたが、特に私のどういうところが、やる気がないでしょうか？」とか、「どのへんをどうすれば、やる気があると感じられますか？」と好奇心を持って確認し、「挨拶の声を大きくすることだよ」とか、「元気良く声を出すことだよ」とか、「遅刻せず早めに来ることだよ」と具体的に言ってもらうことが必要です。

すると、直すことができます。

このように言葉ひとつとっても、話し手と聞き手とで違うのです。

だから、コミュニケーションの質が非常に大事です。

ところで、なぜ話し手と聞き手でこのような誤解が起こるかというと、体験を言葉にするときに、必ず「一般化・歪曲・省略」が起きるからです。

例えば、駅からの道順を“全部”教えようとすると一生かかります(^^;

駅から出たところに見える建物すべて、ポスターに写っている人のプロフィール、化粧、ファッション、趣味から、印刷の解像度、道に落ちているゴミ等々、目から入る情報を全部言うのは無理です。

なので、道順を教えようとすると、「女優のポスターがあって、そこを１０メートル行ったら右に曲がって、ワンフロア上がったら左に折れて・・・・・・」というふうに省略します。

この「一般化・歪曲・省略」を使うと、全部言わずに済むので便利なのです。

ところが誤解を招きやすい(^^;

大事なのは、一般化・歪曲・省略していいところと、しちゃいけないところを区別することです。

例えば、「今日、○○に打ち合わせにいきました」と上司に報告し、「どんな話だった？」と聞かれたとします。

「ちょっと最初、世間話をしたあとに、製品仕様の説明を受けました。で、課題はＡとＢとＣです」と答える。

その際、世間話の内容を全部言う必要はありません。

これは一般化・歪曲・省略したほうがいい部分です。

一方、「じゃあ、どんな話をした？」と聞かれたときに、「いい話でした」じゃ、ダメなんです。

「製品仕様の○○と××と△△について聞きました」まで必要です。

とはいっても、上司だったら、この程度でいいと思います。

ところが、製品仕様の社内検討を関係部署と打ち合わせするとなったら、「製品仕様の話を３つ聞きました」だけじゃだめですね。

つまり、場面や人に応じて、「具体化・個別化・明確化」する必要があることに、常に注意する必要があるんです(^^)

より良いコミュニケーションを行うためにも、話し言葉であっても書き言葉であっても、前提条件を推察して、相手の話を良く聞き、過不足なく伝える普段の努力を怠らず、質問力も磨いていかないといけないのかなって思います。