Googleクチコミ戦略に影響するトロールの存在とは？

クチコミの影響力とその重要性

現代の消費者行動において、クチコミサイトは購買決定の大きな要因となっています。特に、Googleクチコミは、宿泊業をはじめとする様々な業種において、避けては通れない重要な指標です。消費者は、宿選びや食事の場所決めにおいて、予約サイトとGoogleの両方を参考にすることが増えています。

ある宿のGoogleクチコミ事例

最近、当社がアドバイスしているある高評価の宿の会議で、Googleクチコミが大きな話題となりました。平均4.6点という素晴らしい評価の中、稀に出た２点のクチコミ評価に焦点が当てられました。経営陣は改善点を探す目的と同時に、全体評価が下がる可能性が出てくるので、危機感を持っており、直接の担当者を責め立てました。しかし担当者の方は、いつも通りに高評価対応をしており、困惑していました。

会議はあまりにも混沌としてたので、私が「投稿者の過去のクチコミを見てみましょう！」と言ってみて見たら、点数はなんと１点から３点ばかり。４点も５点もありませんでした。その背後にある理由を探る必要が生じました。

トロールの存在とその影響

今回のクチコミ投稿者はいわゆる「トロール」と呼ばれる人々の一人でした。オンラインにおいて、トロールは他人を挑発するために悪意あるコメントをする人々のことを指します。彼らの目的は、企業の評判を不当に傷つけることにあり、本当の意味での建設的なフィードバックとは異なります。

※トロールとは、オンラインでは、トロールは他の人を挑発したり、怒らせたり、困らせるために意図的に悪意あるコメントや行動をする人々を指します。クチコミサイトやレビュープラットフォームにおいて、トロールは不当に低い評価や不適切なコメントを投稿することで、他人を困惑させたり、企業や製品の評判を傷つけたりすることがあります。このような行動は、ストレス発散や注意を引くため、あるいは単に他人を悩ませるために行われることがあります。ただし、すべての悪い評価がトローリング行為によるものではなく、正当な批評や構造的なフィードバックも存在します。

情報の奥行きを理解する

今回の私の指摘は、会議の流れを変え、すぐに次の販売戦略会議へと移行させました。このような事例は、情報を表面的に捉えるのではなく、その背景にある真実を理解することの重要性を教えてくれています。情報氾濫の時代において、正しい道を進むためには、見える情報の奥にある本質を見極める力が求められるのです。

当社は、宿泊業を中心に経営戦略立案や集客施策など様々な経営の悩みを解決する業務を行っております。

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