新規顧客を獲得するには既存顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかる？
BackApp のマーケチームが、興味深い調査レポートやデータを引用するコーナーです。「アプリマーケティング研究所」さんはリスペクトしていて好きですが、記事をパクってるわけではないのでご安心ください。
プッシュ通知配信ツール「OneSignal」が最新の調査レポートを出していたので、さっそく読んでみました。※無料で DL できます
本レポートでは、「企業のマーケティング担当や経営幹部は、既存顧客の維持が重要ではあると理解しつつも、実際は新規獲得に重きを置いている」という現状に対する提言となっています。
調査対象：
・小規模な新興企業から国際ブランドまで、1,000 人を超える製品およびマーケティングの専門家、エンジニア、経営幹部メンバー
・およびOneSignal 経由で毎日送信される数十億のメッセージ
インパクトのあるデータ抜粋
・顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25 ～ 95% 増加する（昔から引用されがちな有名なデータ）
・企業が新規顧客に商品を販売できる確率は 5 ～ 20% だが、既存顧客に販売できる確率は 60 ～ 70%
・新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5～7 倍のコストがかかる
・EC の新規顧客獲得コストは高いため、顧客に一度買い物をしてもらうだけでは投資を回収できず赤字になる（次回詳しく紹介したりできればと）
施策の効果が見えやすいのは新規顧客の獲得＋初回購入ではあるのですが、「割に合わない」という面を強調されています。
× アプリを作れば顧客を維持できる
○ 顧客を維持できるアプリを運用すれば売上増が期待できる
data.ai が 2024 年冒頭に出した最新レポートでは、
・日本人の一日におけるアプリの平均利用時間：微増
・消費支出：微増
・ゲームアプリはピークを過ぎ、非ゲームアプリが伸びている（EC アプリは DL 数も増加）
とあり、今後も企業が自社アプリを検討する機会は増えていくと予想されます。
とはいえ、そもそも自社アプリを消費者に DL してもらっても、使い続けてもらうことは難しいという点も事実です。平均的なアプリの場合、30日間（以内）のリテンション率は 15〜20% とされています（AppsflyerおよびStatista、2021年）。
ですので、冒頭で触れた OneSignal のレポートでも、ターゲティングされたプッシュ通知の配信やアプリ内メッセージを活用することで CTR を向上→顧客維持率や売上を伸ばした事例に触れています。
特に、「新規ユーザー獲得は減らしたが、MAU と収益は増加させた」という Kyivstar の事例は興味深く拝見しました。
※この事例は Web で公開されています
BackApp でも、ただコストを抑えて自社アプリを持てるというコスト訴求ではなく、ビジネスを飛躍させるためのご提案ができるよう現在社内でも議論を重ねています。
たとえば Kyivstar の事例でも「アプリ内メッセージ」を活用したエピソードがあります。この機能はアプリマーケティングの中でも効果的な施策なのですが、アプリ事業に初めて取り組む企業様は意外と意識していなかったりするので、どんどん使っていただければと思います。
自社アプリを検討されている、アプリについて情報を仕入れたいという場合はぜひ一度お気軽にご相談ください！（こういうデータは社内でたくさんストックしてるので、論文や調査レポート好きな方も）