顧客満足度向上の秘訣とは？～見落としがちな要因を紹介～
こんにちは！株式会社BaaS取締役のNです！
今回は「顧客満足度向上」について書いていきます。
ほとんど全ての企業は顧客が存在し、その課題解決によって対価を得ることでビジネスをしていると思いますが、顧客から選ばれる企業になるために顧客満足度の向上は必要不可欠です。
直接顧客にアプローチしない方法もご紹介してりますので是非ご覧ください。
【顧客満足度（CS）とは】
顧客満足度とは、商品・サービスに対する顧客がどれだけ満足しているかを示した指標です。英語で「Customer Satisfaction」と表記され、略してCSとも呼ばれます。
多くの企業は顧客満足度向上を追い求め、日々試行錯誤しているのではないでしょうか？
昔に比べ消費者が情報を得やすくなった昨今では、単に企業側が商品・サービスの特徴（長所）をアピールするだけでは競合他社との差別化がしにくくなったことで、よりその重要性が増しています。
顧客のニーズを的確に捉え、自社のメッセージが顧客に効率良く届けなければ広告宣伝費の無駄遣いということにもなりかねません。
【顧客満足度（CS）向上に効果的な取り組み】
１． 顧客満足度（CS）調査
アンケート等を通して定期的に顧客満足度を調査します。顧客が何を望んでいるのか、今の自社サービス・商品とのギャップはどこなのかを知ることが顧客満足度向上の基本です。
お褒めの言葉だけでなく、不満の声やクレームにも真摯に向き合うことで真の顧客ニーズを理解することができます。
２．従業員に対する教育
顧客のニーズが分かったとしても、日々現場で顧客と接する従業員の態度が悪かったり知識が不足していたりすると、顧客満足度は低下してしまいます。
そうならないように、体系的に教育を行い従業員のマインド・スキルを高めることが重要です。また、教育する側のスキルによって従業員の習熟度に差が出ないようにマニュアルを作成するのも良いです。
３．従業員満足度（ES）向上
直接的にイメージしにくいかもしれませんが、実は大変重要なのが従業員満足度の向上です。顧客満足度と従業員満足度とには相関関係があることが多くの研究結果から分かっています。最も有名なのは、サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授・サッサー教授らが提唱した「サービスプロフィットチェーン（SPC）」でしょうか。
従業員満足度向上→従業員定着率・生産性向上→サービスの質向上→顧客満足度向上
となり、それがさらに企業の業績・利益向上→従業員への還元→従業員満足度向上という良いサイクルへと繋がります。
従業員満足度（ES）を構成する要素とは
大きく分けて以下の2つの要素に分類できます。（分類の仕方は他にもあります。）
「モチベーションに関する要因」と「職場環境に関する要因」です。
前者は主にやりがいや働きがいとよばれ、仕事に対する興味や関心・他社からの承認・成長実感・昇進昇格等が代表的です。どちらかというとプラスアルファの要素で、「あった方が良い」内容でしょうか。
後者は主に心理的安全性や労働衛生とよばれ、報酬・福利厚生・人間関係・明るい職場環境等が代表的です。前者と比べると、仕事をする上で必須の要素で「なくてはならない」内容かと思います。
従業員の心理的安全性を高めるには
心理的安全性とは安心して思っていることを言えたりやりたいことを実行に移したりすることが状態であり、「これを言うと嫌われるのではないか」「こんな行動は昇進に響くかも」などと考えている状態は従業員の心理的安全性が保たれていない（低い）ことを意味します。職場のメンバーが全員互いを尊重し、認め、助け合う意識を持つことで実現できるはずですが、なかなか簡単にはいかないものです。
であればハード面でそのような環境を会社が整えるのが第一歩です。
弊社が開発した「engagement」と「FLAT TALK」というサービスでは従業員が匿名で意見や考えを投稿できるので、非難や反対を恐れず本音を発信できる環境を構築できます。
詳細は以下サービスロゴをクリックしてください。
今回も最後までご覧いただきありがとうございました。
当社サービスにご興味を持たれた方はぜひお気軽にお問合せください。
BaaSについて
株式会社BaaSのVISIONは「すべての人が"自分らしく働ける"社会の実現」です。
完全匿名の社内チャットツール「engagement」と完全匿名の社内掲示板「FLAT TALK」を提供し、ホンネの意見を言える環境を多く生み出し、すべての人が「いきいきと働ける」社会が実現できるように邁進してまいります。
無料デモについて
下記お問い合わせフォームよりお申し込みください。内容を確認の上、担当よりご連絡いたします。
「engagement」 https://engagement.baas.co.jp/contact
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