横浜の社長様会で、お悩みの課題に回答させていただきました。

先日、横浜にいくつもある社長さん会の一つで、フリーディスカス。
社長さんは、多くの課題をお持ちです。
多くの課題があっても、なんとかするのが社長さんです。
なんとかしてしまう。でも、悩みや心配事も多いです。

で、全員からの質問に、即答。
大変、喜んんでいただけました。

国内外問わず、企業の大小を問わず、出てくる質問は、同じです。
　・伝えたいことがうまく伝わっている気がしない。
　・自社の優位性、特徴って、どうやって見つければいいの？
　・事業承継。社長をうまく継がせるためには？
　・一人事業者、中小企業の創業者にとって、今のやり方がいいのか？
　・いろいろな立場がある時、相反する役割の演じ方
　・問題が発生してクレームがきた時、社員がやる気をなくして
　　疲弊してしまっている。
　・新商品、新事業などを現業を並行してやる時、
　　作業のやりくりができていなくて、手空きがあり、
　　やる気をなくしてしまう。
当日は時間が短く、基本的なところしかお答えできませんでしたので、少し解説します。

・伝えたいことがうまく伝わっている気がしない。

これって、伝えたいことが多い場合や、伝える先がいくつもの種類がある場合に発生します。あとは、伝えるべきことが、きちんと捉えられていない時です。
あなたが伝えたいことって、本当はなんですか？
伝えるべきこととで考えると難しくなってきます。
いろいろな伝え方があって、それぞれに中途半端になってしまうからです。
伝えることよりも、その伝えることで、どうなって欲しいですか？
理解？　気づき？　賛同？　行動？　
理解や気づき、賛同などは、相手の思考回路に合わせて説明を繋げていくと実現します。その人の思考回路の特徴です。なにに価値をおいているか、何を気にしているか、、、
あるプロジェクトを成し遂げる場合、、、
実現することに重きを置いている、みんなで一緒に何かやることに重きを置いている、今と違うことに重き（好奇心）を置いている、、、
どれもがプロジェクト成功する上で、実現できますが、説明は、どこに重点を置いて説明するかになります。予算に心配していて行動できない時は、その予算に対する不安を取り除いてあげることが必須です。
行動に繋げたい場合、人が行動しない時は、どう言う時かをよく考えることが大事です。
ほとんどの場合、それは、防衛本能が働いた時です。
それが本当の防衛本能となるレベルのものかどうかは、関係ないです。
その人が、そう思ったことが大事です。
予算が、、、やったことないし、失敗するかも、、、
リーダーって何するの？
成功ってどう言う状態になればいいの？
メンバーを揃えるのって、説得できないし、、、
そもそも、メンバーってこれをやりたいと思っていないし、、、
頭のいい人って、これらを一瞬で思いついてしまうので、それぞれに対して答えようとして、中途半端になってしまいます。
まず、成功の定義、ゴールの定義をして、間違っている場合の２つ目の定義も、３つ目の定義も、それと真逆の定義も、、、
で、それを実現するために必須の条件、それがないと、できないと失敗することを整理してそれぞれに対して、答えを用意して、まず、自分がやりたいと思ったその思考回路を説明してみましょう。
頭んで理解したことではなくて、自分がやりたいと思ったことって、感情が働いています。その感情が大切です。感情は、起こるとか、泣き叫ぶとかだけではなくて、心が動いたことを言います。
それぞれのゴールに対して、障害となることなどを考えておくと、思考回路ができます。その思考回路を説明していくなかでトレースすればいいだけです。まずは、自分が何を伝えたいかをしっかりと確定し、どういう状態にしたいかを明確にしておきましょう。mast、want、、、bestとbetter、、
まずは、自分の感情を伝えましょう。その途中に相手の方の思考回路を読んで相手の方の望んでいるゴールを見つけて、あなたが実現したいゴールを相手の考えている中に見つけてあげましょう。
使う言葉や説明の順番などは、その上で使いこなせば大丈夫です。

まとめると、、、
どうやって伝えるか、の前に、伝えた後にどう思って欲しいか、どう行動して欲しいかを整理しておく。そこに至った自分の思考回路を思い出して、Stepを辿るつもりで、最終ゴールとそれにつながる段階を相手の思考回路に合わせてトレースしていけばいい。伝え方よりも伝えた後の状態を意識しましょう。

　・自社の優位性、特徴って、どうやって見つければいいの？　

これは、実際に事業をやっている場合とこれからやる場合で少し違いがあります。
これから始める場合は、一般的には、３Cを分析して、他社に対して自分たちの優位性、つまり、市場に受けいれられる度合いを判断します。それはそれで、簡単ではなく、事業性をしっかりとみなければなりません。
今回は、実際に事業をやっている場合です。
今のビジネスの中に優位性や特徴を見つける場合は、属性に注目して分析します。ビジネスは、分母と分子です。
今のビジネスが最もうけているところを、お客様の属性、商品の属性で、分析します。
多くの企業でこのデータが、有効にされていません。
本当の分析をする中で、必要になり集めていくことになります。
その属性ごとの確率をとります。それが、自社内でのトップになるもの、他社に対して上になっているものを調べます。逆に下になっているものも調べます。そこに答えがあるからです。
次に、その確率を分析します。
商品やサービスの観点から、お客様の属性からです。
その確率の高いところが自分たちの優位性となります。
優位性や特徴を知りたいのは、ビジネスで成功したいからですよね。
マーケティング戦略や販売戦略、売上アップに対する実行計画は、この原理で裏をとることからストーリを作ります。
もう一方では、、、
お客様の属性で、自分たちの想定外のものがあるかないかを確認します。
また、商品やサービスで、買っていただいた後の用途や、買った後の喜びが、自分たちの思っている価値の定義と違うところを見つけます。
日本の大企業は、自分たちの商品で、予想外の使い方や目的を話されていることに応えていくことで、成長しています。
ビジネスの基本は、価値の提供です。
価値の提供は、価値の定義からなります。その前の価値の探究も必要です。
今、ビジネスをやっている方は、その反応をしっかりと分析してください。
また、いろいろな属性でデータを切り取ってみてください。

まとめると、
事業をしている人たちは、今のビジネスのデータをよく分析することで、見えてきます。差異を捕まえましょう。仮説をもって、いろいろな属性をとってみましょう。

　・事業承継。社長をうまく継がせるためには？

これも、何かを行うときにうまくやろう、うまくできる方法を知りたいと思いますが、それは、正しくはありません。
あらゆるものには、原理があります。その原理は、それぞれの環境、状況で異なります。だからビジネス書では、それらの細かな付随状況を無視して根本的な普遍的なことだけで説明しています。
本当に成功させるには、まず、絶対に成功しない条件を整理します。
スーパーマンみたいな成功しかしない社長像を実現させようとすると成功しません。
社長の役割とは？
社長がやってはいけないことは？
社長が知っておかなければいけないことは？
経理や融資などは、プロに任せればいいです。知っておかなければいけないことのレベルを理解しておきましょう。
経営は、価値の提供をし続けることです。
社員の人数に合わせた以上の売上を確保し、利益を出せるように原価を管理することです。
失敗している社長さんは、一番基本となる『価値の提供』を言語化できていないです。企業理念も自分たちの役割を言語化できていません。
数兆円の売上の企業で続く不祥事も全てこれが原理の最も奥底にあります。
いくら優秀なアプリを導入しても、そのOSがあっていない、古いものだった、その場合は、正しく機能しません。
起業時と今の社長の役割、会社の役割、ビジネスの基本を再定義して、そのために必要な必要なことを挙げていきます。
どんなことも、成果を出すには、どうやるかではなく、その実現したい状態を正確に言語化して、それを実現するために必須のことをまず実行しましょう。これまでの経験では、人は数ヶ月では思考回路が変わる、出来上がることはありません。行動につながる気づきレベルでも、半年はかかります。
行動と思考がつながるには、１年から３年はかかります。
いきなり多くのことを伝えるよりも（伝えるだけならいいけれども）、
社長としてのもっとも重要な基本を教えてあげましょう。
社長の仕事に同行させて、その都度、色々な場面で、行動と思考、その根拠となる状況と原理を教えてああげてください。そのときに、自分の思いや思考だけではなく、２代目の思考回路も確認することで、ホンモノにしてあげてください。手段は、外への丁稚奉公や、社内の各部門を経験させるものいいですが、この基本をしっかりと教えて、経験させてあげてください。

まとめると、
やり方は、どれでも問題ないと思いますが、その前に、一番基本となる社長の役割をしっかりと行動と思考で伝えてあげてください。３年はしっかりと伝えてあげてください。

・一人事業者、中小企業の創業者にとって、今のやり方がいいのか？

企業に勤めたことが無い一人事業者さんや、中小企業の経営者さんは、他の会社がどうやっているのかが気になることがあります。
このままでいいのか？
他の会社は、もっといいやり方をやっているのでは無いのか？
まず、今のビジネスで成功しているのならば、それで問題ありません。
ビジネスを行う上で、二つの観点で捉えてみる必要があります。
誰もが守らなければいけないルールと、目的や目標に向けて独自の創意工夫で価値を最大化することです。
商法や税制、経理、コンプライアンス、最近では環境対応などのものは、守らなければいけないルールになります。
これに関しては、大きな会社の方が、社内研修や社内の仕組みが整備されていてよくできていると思います。参考にできるところは、参考にされるといいと思います。一人事業主さんで、士業の方は、この点では、プロの方なので、心配はいらないと思います。
一方で、ビジネスとして成立させる価値の提供に関するやり方は、誰かに正答はこれだ！って、教えてもらうことなく、誰がみても結果は出ているので、成果を出しているのであれば、問題ありません。というよりもそれが大正解です。
あなたが想定しているお客様の期待に価値の提供で応えていて、それを必要とされ続けているのであれば、それが正しいです。
これからのことに関しては、上記 優位性などの項を参考にしていただき、ビジネスの方向を決めていってください。

まとめると、
自分たちのビジネスが正しいかどうかは、結果を見ればわかります。
うまくいっているのであれば、それでいいです。
もっとうまくやるやり方、つまり業務効率を上げるためには、今の作業を分解して分析しましょう。
守らなければいけないルールは、世の中の情報から学びましょう。

　・いろいろな立場がある時、相反する役割の演じ方

ビジネスでは、お客様と言われるものに、２種類存在することがあります。
直接のお客様と最終的なお客様です。
派遣で商店に行って商品を売る場合、そのお店と売り先のお客様です。
不動産仲介業者で売り手と買い手の間を取り持つ場合もこれにあたります。
仕事は、自分の役割を実行して求められている成果を上げることです。
求められている成果、つまり役割は、その相手によって違います。
何を求められているか、、、
どう演じて欲しいか、、、
その役割は、何のためにあるのか？
役割の先にある実現したい状態を正しく理解することで、初めてどう演じるかが理解できます。
相反する役割とは、自分がそう思っているだけで、実は、そんなに相反するものではありません。
やること、その観点で見ると間違えます。
話ししやすくするために、ニコニコする。これは正答ではありません。
話してもいいと思う、その根拠、思考回路を見つけてみてください。
単に見かけ上の親しみでは、望んだ結果になりません。
信用ではなく、信頼が大事です。
思考回路を見つけることが必要です。
そして、その時々に必要な演じた結果を考えて演じてみてください。
その時の演じ方は、偽物ではなく、本物の役割の演じ方となります。
あなたが、実現したい状態を常に意識した上で選択したモノだからです。
いろいろな立場の場合、その共通項、共通では無いけれども同類のもの、
全く反対のもの、それらを整理して、目指す状態を明確にしてその上で、役割を設定して、演じ方を本気で考えて行動すれば大丈夫です。

まとめると、
いろいろな面というけれども、最終的なお客様が同じ場合は、それほど大きな差はありません。演じ方で勝手に決めつけているだけです。
求められている状態、役割をしての立場で考えてみてください。
どう演じるかではなくて、何を求められているかで、演じ方は自然に出てきます。

　・問題が発生してクレームがきた時、社員がやる気をなくして
　　疲弊してしまっている。

クレーム対応、これはとても多い相談です。
一生懸命に仕事をやって、お客様のためとおもい作業をしているのに、思った通りにならなくて、それがクレームになる。
思っているものと違うということはとてもストレスがかかることで、それだけで疲れてしまいますが、その上で、対応もしなければいけません。
クレーム対応がとても疲れることなのは、その通りだと思います。
で、、、
クレーム対応が、ビジネスの本質の価値の提供にもっとも確実にチアｋづく手段でもあります。
また、ビジネスの基本の成果を最大化する、
つまり、成果に対する投入する工数の割合を最小化するための業務フロー、作業フロー改善に確実に答えをいただけるものです。

社員さんがブラックと自分たちで言っている企業様でコーチングをしたことがあります。
仕事柄うまくいかないところばかりでコーチングすることになりますが、共通するのは、失敗が多い、クレームが多い、人間関係がぐちゃぐちゃ、経営層、支店長、管理職と社員さんとの間で、大きな溝ができています。
これでは、改善はできません。
不具合現象に対して、それそのものだけを問題にして個人攻撃をしてしまっています。
実は、失敗した時、クレームをうけた時、その時が最も重要な時です。
ビジネスは、価値の提供ですが、経営は、作業の結果の成果によります。
問題の多いところ、例えば、支店では、問題が出たときには、
『まず、みんなで笑え！』とコーチングします。
もちろん、バカにしているわけではありませんし、バカにしてはいけません。こんなにバカなミスをして、しょうがないなぁ、、、で笑うんです。
しょうがないなぁ、、、で、起こったことは、そのまま受け入れます。
受け入れるしか無いからです。
ビジネスでは、成果は絶対！です。
だから、あなたがその失敗を本意ではないのだから、それを解決するしかありません。
個人のものではなくて、ビジネスでは、企業や屋号の組織にとって成果を出すことが絶対です。
そして、人がやることだから、失敗は想定内です。作業に失敗は、つきものです。
だから、その失敗したときに、すべての状況、できる限りの状況を思い出して再現してみます。
観点は、５M+E+Mです。
人、作業、材料やデータ、ツールや機械、計測や検査確認、と環境、およびその時の全体像です。
クレームがきたってことは、いつか誰かが失敗することを、今解決できるということです。
失敗しろとは言いませんが、失敗してしまったのなら、改善できる、次の失敗を撲滅できる、つまり、ビジネスで重要なOKレシピの完成度が上がるという訳です。
それを改善しようとしない、改善できない、改善する気がない、、、これらはビジネスの基本を無視しているので、問題にしていいですが、
最終的にクレーム対応していくことで、OKレシピの完成度が上がる。
利益を上げることができるです。
クレーム対応は、会社にとって、社員さんにとって、望んではいないけれども、とってもいいことです。
失敗したことを問題にするのではなくて、２度と再発させないことに全力を投入してください。本当のことを知ることで、やったことだけではなく、その時の考え、その時の気持ちを思い出して、思考回路を完成させていきましょう。

まとめると、
クレームは、ビッグチャンスです。それを社員と共に共有してもっと良いものにしていく覚悟を見せましょう。人のせいにしても何もよくわからないです。まずはあなたが、心からクレームに対応する姿勢を身につけましょう。

　・新商品、新事業などを現業を並行してやる時、
　　作業のやりくりができていなくて、手空きがあり、
　　やる気をなくしてしまう。

これは、新規事業の場合、これまでの事業と比べて作業フローが完成していないことによります。これまでの事業は、それで成果が出ているということは、OKレシピ化ができているということです。
OKレシピというのは、その作業をやることで、求められている成果を確実に出せるということで、成功しているということは、利益も出ている、つまり、その作業が作業効率も含めて成り立っているということです。
作業そのものの説明は、ビジネスの基本なので、別途詳しく行いますが、作業を分解していくと、最小分解までいくと、その作業のつながりも見えてきます。
最小分解した作業は、基本的に３分以内と言われています。
最初は、いきなりそこまでいかなくていいですが、１５分以上かかるものだと、作業分解が正しくできていません。
そして、一つの作業は、次の作業や、並行している作業と繋がることで、進めていきます。正しく作業分解すると、作業と作業の間に違う作業を入れることができます。作業分解ができていると、その作業そのもので完成されているから、次の作業に入る状態を担保されているからです。
今の仕事を、作業分解して、その作業を、繋げてみましょう。
作業と思っているものは、本作業（つまり、その作業で求めている結果に近づくもの）と、前段取り（本作業を確実に実行できるための準備）、後段取り（次の工程（作業）に行って良いと判断できるレベルの確認と次にその作業をやる時の完成度アップのためのOKレシピ反映）に分けられます。
また、作業と思っているものが、ある作業のやる前提での付随作業というものがあります。
それぞれの作業をこれらの分類をしてフローを作り上げることで、いくつもの異なる作業をタイムシェア、つまり作業の間に入れることができます。
一つの作業は、これらの分類、分析だけではなく、その工数、つまり時間まで正しく導かれている必要があります。
これらを作り上げること、そしてその担当する人を、その役割設定を多能工制にしておくことで、対応できます。手空きになるのは、作業を大きな分類でしか定義できていないことと、その作業を特定の人に結びつけているからです。作業分解して、作業フローを完成させて、役割設定をしてみましょう。必要な作業をタイムシェアすることで、並行してやっているようにできます。

まとめると、
今の作業をもっと細かく、最小単位まで作業分解します。
それぞれの作業の意味を定義付けます。
フローを完成させます。
新しい事業の作業も同じく完成させます。
理論限界での作業時間を身につけてから、最小分解した作業で、複数の作業を行います。まずは、作業を完成させましょう。

出来るようになるためには、、、

これらをできる状態にするには、内容を知る、理解する、やってみる、これではできるようにはなりません。
それぞれの環境で、それに合ったやり方を探して原理にあったやり方を見つけることです。
コーチングは、その行動を見ながら、その行動に至った思考回路を読み取って、成果を出せる行動と思考回路とスキルを完成させます。
読んだだけでは、よくわからないと思いますが、これからどんどん説明していきます。特に気になる点は、ご質問ください。
サークルメンバーさんやクライアント様の対応とは別に、このnoteで、できる範囲で対応させていただきます。