クレーム応対こそコミュニケーションを制する。

本日は、クレーム応対こそコミュニケーションを制する。をテーマに話したいと思います。

まず、クレーム応対とは？から話します。
クレーム応対のゴールは、
お客様に再来店していただく(常連客化)
です。

お客様は、お店にある程度の期待値をもって来店され、その期待値に見合ったサービスや商品を得る事で、満足します。
その期待値を超えると喜び、超越した時に感動します。
超えれば超えるほど、常連客になりやすいようになってます。
逆に期待値を下回ると不満を持ち、さらに下回ると被害意識に変わります。
これがクレームになります。

期待値<<<感動
期待値<喜び
期待値=満足
期待値>不満
期待値>>>被害意識

と、なるわけです。
不満や被害意識を抱いた方、もしくは表情に出てる方、それっぽい行動をしてる方に、クレーム応対を用いて、不満や被害意識を改善し満足して頂く。ひいては、喜んで頂く事がお客様の再来店(常連客化)に繋がります。

不満や被害意識を持たれたお客様は、
こんなひどい事をされた！と思ったりしてるので、こちらの話など聞いてくれないパターンが多いです。
何故かと言うと、
承認欲求に基づいた、自己弛張をしてるのです。
なので、お客様に対してとにかく共感します。
共感する際のスキルがあります。

それは、
相手の言葉を短く繰り返し確認と取り承認欲求を満たす。
です。

「この商品が冷めていたんですけど！」と、
言われた際には、
「申し訳ございません。
こちらの商品が冷めていたんですね。
すぐに新しい物をお作り致します。
恐れ入りますが、お時間やご都合等よろしいでしょうか？」
これだけで、お客様の要望を汲み取り、共感し、次の行動に移せてるので、大抵のお客様は、
「早くしてね。」くらいで、被害意識→不満くらいまで、戻ります。
また、料理を下げた後に、すぐお客様のテーブルに戻り、「失礼いたします。後、何分ほどで出来立ての商品がご用意できます。申し訳ございませんがもう少々お待ち頂けますか？」
とワンアクションとるとかなり改善できるでしょう。

さて、ここまでがクレーム応対の基本的な話でした。
ここからが本題です。

本来、お客様が不満や被害意識を抱いた時に使うのがクレーム応対ですが、これをコミュニケーションに応用します。

先程、期待値に応えれば、相手は満足すると伝えましたが、もちろん期待値なんて人によりけりなので、期待値の持ち方について仕分けします。

コミュニケーションを取る相手は、大きく分けて２つで、
①年齢、役職、職歴が上の立場の人
②年齢、役職、職歴が下の立場の人
ですね。

この２つの大きな違いは、
相手が自分をどう観るか？です。
要は、期待値が違うよね。って事で、
例えば、10年目の先輩と1年目の後輩だと出来る仕事量や質が格差してるはずです。
それをそう思ってしまう時点で期待値を持っています。

では、10年目の先輩が持つこちらへの期待値と
1年目の後輩が持つこちらへの期待値はもちろん違います。

把握の仕方は自分ならどう思うか？
をベースに、相手のこだわりを見極める事です。
これに関しては相手を観察するしかないですね。
言葉、行動、感情、これらからこだわりは見抜けます。

思ったより、長く複雑になってしまったのでまとめます。
(文章の使い方は練習中です。。。
長く複雑になってごめんなさい、、。)

・クレーム応対とは、相手の期待値を超え、常連客化すること。
・共感のスキルは言葉を短く繰り返し確認をとり承認欲求を満たす。
・期待値は人によるので相手と自分の年齢、役職、職歴、の差を意識する。

ってなとこですね。
ん〜、もっと上手く説明したいなー。。
練習します。
そのためのnoteで使ってるので。

さて、このnoteは完全不定期更新です。
スキマ時間にたまに書くので、
スキマ時間にたまに読んでくれれば幸いです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

Kちゃんでした。