転職後1年経過したので振り返ってみた

※2022年9月1日より、社名がPOLからLabBaseに変更となりました。
記事内で旧名の記載が残っている箇所がありますがご了承くださいませ。

1. はじめに

　8/1でPOLに入社して1年経ちました！（最初の2週間は業務委託なので正式入社は15日）現在わたしは夏休み中です🍉 ベンチャーの1年って死ぬほどはやいのでｗ、キリの良いタイミングでこの1年を振り返りたいな〜と思い、PC開きました！それではレッツゴー！

2. 入社1ヶ月〜3ヶ月目

この時期は初めてのCS、久しぶりのtoB（前職はtoCだったので）、初めての新卒領域だったので、めちゃめちゃインプットしつつ、CSMデビューしました。1日1日がとてもはやかった。

この時期CSM業務以外でやったのは以下
・新メンバー用の研修の型化と新人メンター制度の確立
1ヶ月前に入社したメンバーが大枠まとめはじめてくれてたのを引き継いで型に落とし、メンター制度を正式につくりました。そして、翌月入社するメンバーからは自分がメンターをやりつつ新メンバーに意見を聞き、研修内容の改善を回し始めました。0から何かをつくるより、あるものをもっと良くすることが得意な私にとっては大枠があるのはありがたかった！ありがとうの気持ちです笑。

・リニューアルの可視化と推進
初めて任されたミッションがこれでした。まだまだ属人化されていたフェーズだったので、ルールがなくどの企業が更新しそうor解約しそうなのか可視化されてないような状態でした。なのでリニューアルフェーズで必要なアクションと期日を決め期日通りに実行されるよう推進し始めました。これによって、どの企業が今どのフェーズなのか、解約しそうなのかは可視化され始めました。

この時期は、後から入社した自分が昔からいるメンバー・昔からのやり方に対してどういうアプローチを取って物事を推進するのがベストかを悩みましたが、周りのみんなにも助けられ、なんとか前に進めました。

あ、あとここで私がだいだいだいすきで、一緒にずっと戦ってきた仲間2名がPOLのCSに入社してくれることが決まりました。一緒にまた働けるのがシンプルに嬉しかった〜！

3. 入社4ヶ月〜6ヶ月目

この時期は、一言で言うなら、初めてがいっぱいコレクション笑。みたいな日々でした。すっごい悩んで苦しかったけどしっかり乗り越えられたのは一緒に働く仲間のおかげだなと思います。他部署含め色んな人に力になってもらいました。ほんとに感謝してます。

この時期にやったことは以下
・新メンバー用の研修をバトンタッチ
メンターを新メンバーに交代。後から入社する人がどんどん研修をアップデートできるようにして〜と新メンターに依頼してバトンタッチ。いまでもどんどんアップデートされているのでありがたい。

・リニューアルの可視化と推進
引き続きここは一番力を入れて業務をやってました。この時期はまだスプレッドシートで推進していたのですが、Opsのメンバーと相談しつつ、項目をアップデートしたり運用をアップデートしたりしてましたね。たぶんSalesforceへの移行も視野に入れ始めて色々話してた気がします。

・アダプションチームのチームリーダーへ
振り返ってて、そういえばこの時期からチームリーダーやらせてもらってたなと思いだしました笑。（時の流れが早すぎて忘れてしまう）あ、OKRを自分で作って自分で決めるということはここで初めて経験しました。前職では目標は降りてくるものというような認識だったので自分で目標を作ったことはなかったですね。

そして、やりたいことを全部やるのはむりだから絞りなさいというアドバイスを貰い、最もインパクトが大きいものにしぼり結果を出すということを学んだタイミングでした。

4. 入社7ヶ月〜9ヶ月目

脱属人化！貯めろデータ！みたいな時期に入り始めました笑！

この時期やったのは以下
・リニューアル商談の可視化と推進
はい、まだまだやります。このあたりで確かだいぶ成果出始めました。クオーターの継続率のギネス出したのもこの頃。だいぶ型と運用に落とせたので、Ops担当がSalesforceへ移行してくれました！ここからだいぶ管理が楽になって、本当に頭が上がらん笑。ちょうどメンバー数も凄く増え始めた感じだったので、間に合ったことが奇跡。ありがとうございます。

・リニューアルの型化推進ver.2
上記のリニューアルの可視化などがだいぶ落ち着き、成果が出始めたのでもう少し前のフェーズで今まで属人化されていた解約阻止をどうやってやっていくべきなのか？という課題に踏み込みいろいろスタートし始めました。

・オフサイトの運営
うちは完全フルリモートの会社なので、四半期ごとに1回程度チームでオフサイトを実施してるのですがその運営に手をあげ企画と実行しました〜！こちらもオンライン参加も多く、オフラインとオンラインをスムーズにつないで運営するのが大変だったけど学びが多く、やってよかったです＼(^o^)／

5. 入社10ヶ月〜12ヶ月目

この時期は、自分のCSM担当としての更新対応が多く目まぐるしい時期でした！そして、あっという間に入社して1年経ってましたね。

この時期やったのは以下
・リニューアルの可視化と推進
はい、まだまだやりますが、ほぼやってないに等しい。推進しなくてもみんながやってくれるのです！そう、作ったルールが完全に守るべきルールになりました。このうえない喜びと達成感を感じました＼(^o^)／推進者のこの上ない執念・覚悟・やる気は大事だと思いました。あとはなぜやるべきなのかの腹落ち度合い・伝え方が大事だと学びましたね。

・リニューアルの型化推進ver.2
上記がほぼもう大丈夫になったのでこっちにパワー割いてました。Opsメンバー（よく出てくるからほんとにこの1年結構一緒に仕事したんだなと思ったｗ）がチャーン要因の分析などを旗振ってくれていた＋だいぶデータを貯められるようになっていたので、チャーンしそうな企業への阻止活動の推進・メンバーのチャーン阻止活動に対してのFB的な部分をメインでやってました。

6. これからのわたし

1年間ふりかえってみて、松田彩香は1年かけてなにしたの？って問われると、『継続率向上のために、新しいCSM担当が通れる最低限の道を整備した』が回答かなと思いました。イメージとしてはいままで入社したら長靴はいて太もも上げて泥沼を全員で走ってたけど、なんとかセメントで道が固まったみたいな笑。

これからやることは、以下かなと認識してます。
①整備した道の道順をわかりやすくすること
②提供サービスの均一化×生産性の向上

まだまだ、今がベストという状態ではないので運用をベストに近づけていき、最終的にはお客様がCSがいなくてもつまずかない用なサービスにしていきたいというのが個人的な思いです。

2年目も頑張るぞー！えいえいおー！