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【前半】CustomerSuccess meets ChatGPT　〜変化はチャンス！圧倒的な生産性を身につけよう！〜

中野 敦雄

commmune駒谷さん主催のオンラインイベントのCustomerSuccess meets ChatGPT(2023/4/11)に参加してきました！！

「短期間でここまで活用している猛者がいるのか〜！」
「これは明日から使える〜！」
という驚きと学びあるイベントでした！
動画も公開いただいているのでぜひご覧ください！！
https://cshack.jp/videos/series/archive_btobsaascs12

※この記事は本会のスクショ＆拡散OKのコンセプトに基づいて掲載させてもらっております！万が一、掲載内容に問題がある場合はご一報ください🙏

この記事はこんな人におすすめです！

  • 以下に該当するカスタマーサクセス/サポートに関わる人

    • 業務生産性を向上させたい

    • Chat GPTを実務に活かしたい

    • CustomerSuccess meets ChatGPT(2023/4/11)に参加し損ねた！

イベントの概要

CustomerSuccess meets ChatGPTとは

イベントの目的

  • CSにおける様々な事例に触れ、業務においてChatGPTをもっと活用できるようになること

背景

  • ChatGPTは活用方法次第で業務効率化に直結する

  • まだまだChatGPTを120%使いこなしているカスタマーサクセスの方は、少ない可能性がある

  • ChatGPTは依頼の仕方によってかなり賢さが変わり、活用のコツがある

  • 他のツールと連携させてどう使うかによっても用途が広がる

BtoB×SaaS×CSとは

commmune駒谷さんが主催で半年に1回くらいやっている集まり
カスタマーサクセスのリアルな業務ノウハウをシェアすることをコンセプトしているようです！
コロナ禍で休憩していたCS酒場も4/18に再開！
https://btob-cs.connpass.com/

講演の記録

講演１：ハイタッチCSMのGPT活用事例ベスト３（commmune  倉島さん）

コミューン株式会社と倉島さんについて
コミューン株式会社
コミュニティタッチをコンセプトにコミュニティ作成ツールのcommmune とCS向けのCSMツールSuccess Hubを提供している
（いろんなところで見ますよね！コミュニティで広げるという発想が好きです）
倉島さん
新卒からスタートアップで新規事業立ち上げをやっていらっしゃる方！
（こういう経歴かっこいい）

3つの活用事例

  1. テンプレ化されていない施策の素案作成や壁打ち

  2. 顧客情報の前提理解

  3. プロダクトチームにってフィードバックをする(活用する上で大事なこと)

前提：ハイタッチCSMの役割は？

  1. プロダクト成功の間を埋める

  2. お客様とOne Teamになって動いてもらう

  3. 顧客と業界の知見を全社に還元する

事例１：個別提案の素案を作る

  • 内容

    • コミュニティコンセプトや参加者の素案を出してもらう

    • 顧客が実施するイベントの企画や構成案を出してもらう

    • コミュニティ内のリワードプログラムの素案を出してもらう

    • ヘルススコアの構成要素出し

    • KPI改善の素案出し

  • ポイント

    • CSは一人で顧客対応をすることが多いがGPTを壁打ち相手にすることで以下を実現できる。

      • 思考の幅を広げることができる

      • 思考の出発点を作り施策立案がスムーズになる
        ※当然そのまま使うのではなくてあくまでGPT参考に思考を深めることが大事

事例2.顧客の前提理解を時短

  • 内容

    • 顧客との打ち合わせ前に顧客情報をインプットする

  • ポイント

    • 顧客のことを理解していることが提供価値に大きな差をつくることが多いが、時間の関係でインプット不足になることもある

    • GPTに顧客情報のサマリーを作ってもらうことで、忙しい中でも事前のインプットができ提案の質が向上する
      ※精度が怪しいこともあるので注意

事例３： プロダクトチーム入ってフィードバックしよう！(活用する上で大事なこと)

  • 内容

    • AIブームの今こそ「顧客にとって役立ったか？」ということを具体的にフィードバックすることが大事。

  • ポイント

    • トレンドを追いかけているとつい「とりあえずAI機能つけました」増えがちになる

    • 開発と顧客価値を繋げるためには顧客の声をCSがプロダクトチームに還元することが大事

まだまだハイタッチCSMの価値はある

  • 人を動かすことや顧客を深く理解して成功を担保することはCSMに価値がある

  • テクノロジーは導入するだけでは意味がない

  • 導入する価値を作るのはハイタッチCSMの価値になる

ちなみに倉島さんは、20−30回/月ほど無料でカスタマーサクセス壁打ちをやってくださってるようです！
（すげ〜〜！）

演題２：AI Chat bot を上回る？生成AI/LLMがプロダクト情報を回答する設計と方法(ログラス比留間さん)

ログラスと比留間さん
株式会社ログラス
ログラスは「良い景気を作ろう。」をミッションに経営管理クラウドを提供している会社
※結構よくお名前聞くのですが、社員70人で昨年シリーズA調達したばかりということに驚きです！
比留間さん
ログラスのカスタマーサクセス、エンタープライズアーキテクトの方
海外のポーカーの大会で優勝したことあるらしい
(ポーカー強い人って意思決定する力あるイメージで憧れる）

  • 内容

    • 生成AI/LLMがプロダクトに関する回答をしてくれる仕組みを構築

  • ポイント

    • LlamaIndexを活用してLLMを独自データ(Zendesk Guideのテキストデータ)で補強してSlackや連携することで、自社データに対する回答を生成する仕組みを作れる

    • Slackという業務に馴染みのあるツールを活用することで、アクセスがしやすくなる

    • これらの仕組みが強くなれば凝ったサポートサイトは不要になる可能性がある

  • 設計の前提：

    • LLMに対して自社データ(Zendesk Guideの情報)を投げ込んでいる

      • (僕は生成AI=Chat GPT＝LLMだと思っていましたw)

  • LLMを独自データで補強する方法は大きく2つある

    • ファインチューニング

    • インコンテキストラーンング

  • LlamaIndexを使ってテキスト情報に目印(インデックス)をつけてインコンテキストラーニングをできる状態にする

  • ツール連携の設計

    • ユーザーが馴染みのあるSlackで連携

  • 期待される便益：

ログラスは自然言語でレポート抽出するサービスも作っているらしい(α版)
(レポートを出す能力が分析能力の差分になることもありますが、これが使えるようになったらその差が消えますね！)

なお、ログラスさんは LLM*BizOPSで人を募集しているらしいです！

講演３：カスタマーサポートのChat GPTの可能性~Clipy活用によるGPTプロンプト入力効率化~(pipon北爪さん)

piponと北爪さん

株式会社pipon
システム開発の受託、アプリの開発
直近ではドクターボイスというサービスを提供
北爪さん
AIや機械学習に関する本の執筆もしていらっしゃるようです！
(バイエルのプログラムに採択されていらっしゃる！！)

  • 事例

    • Clipyにプロンプトを登録して、GPTへの依頼を効率化

      • ※Clippyはコピペ履歴を残したり、文章を登録しておいてすぐに入力できるようにするmacのアプリです

  • ポイント

    • Chat GPTはプロンプト(依頼の仕方)によってアウトプットの精度が大きく変わる。

      • 例：「あなたはソフトエンジニアです。その前提で〜〜〜」

    • 便利なプロンプトがたくさん出回っているが、プロンプトを探したり、いちいちコピペするのが結構たいへん

    • Clipyにプロンプトを登録しておくと、プロンプトをサクッと呼び出せて精度向上、効率化に繋がる

社内でCSVでデータベースを用意して、質問に近しい回答をデータから抽出する仕組みも作っているとのこと！

  • 直近、ドクターボイスというサービスをリリースしたみたいです！

    • 患者さんが使えるアプリケーションで医師と話をした内容を記録でき家族にも共有できる

    • 一度聞いても内容を理解できなかったり、忘れちゃうことがあるから便利そうです！

    • 僕も実家にいる両親と病気の話をするのですが、病院に行った時に何をどう話しているのか把握したいこと結構ある

演題４：俺の背中にはレオがいる(CS HACK藤本さん)【特別講演】

CS HACKと藤本さん
CS HACK
CS HACKは、4000人以上のCS担当者が集まる日本最大級のコミュニティから生まれたサービス
CS仲間探しや、転職、副業受注などができる

藤本さん
CS HACKを作ったCS狂いのカスタマーサポートエバンジェリストの方
(サービスから始まってその後に会社ができるパターンって、素敵ですよね)

  • 事例

    • レオ(面接壁打ちAI)と事前に面接のシミュレーションができる

      • 画像生成もAIでやっているとのこと！

  • デモ:Chat GPTを活用してより的を得た壁打ち相手になってもらうために面接にユースケースを絞っている
    （実は僕も悩み相談用のbotを作ってみたのですが、なかなか思うように動いてくれなかったです。ユースケースを絞るという発想がなかったので、さすがだな〜と思いました！）

  • ポイント

    • 企業情報がインプットされた面接壁打ちAIレオを活用して事前に面接の練習ができる

    • ユースケースを絞って会話をすることで、AIの回答精度も高まる

    • 対話型のコミュニケーションができるのでステップバイステップで自然に深掘りされていく

Chat GPT活用のコツ

  • プロンプトを依頼する際のポイント

  • Tips「ステップバイステップで」

    • 与える情報も増えて得られる回答の精度も上がる

    • 会話形式のやりとりができるようになる

前半ここまで！！

前半の感想

  • この短期間でここまで具体的な使い方をしていることに衝撃でした！

  • コンテンツの学びがめちゃ深く、何度も見ています

  • プロンプトの入力ショートカットは明日から使える！
    使う！使っている！

  • Chat GPT自分のブレスト相手になってもらうの超有用でこのセミナー以降たくさんやってます！(社外秘情報に気をつけて！)

  • bot とかでサービスを展開するときは前提情報やユースケースを限定するとよりこちらの理想に近い動きをしてくれる

  • 単純にChat GPT使うだけじゃなくて、他のサービスとのつながりで何をできるのか想像を膨らます機会になりました！

ちなみにこの記事をwisper とかGPTとか使って書き起こし＆記事化を試みたいのですがなかなかうまくいかず断念しましたw

後半も追って！
こんなペースで記事書いてたら記録出した頃には過去の話になっちゃうのでもっと頑張って書かねば！