無印良品で交換したら、企業戦略が見えてきた（with 理科系夫）

無印良品、最近よく買うようになりました。

無印良品には年に数回、10%引きの期間があります。
お店の中は大混雑。

吊り下げられる化粧ポーチを買いました。
無印には、お化粧関係の品物もたくさんありますよね。

ＥＶＡ吊るせるケース | 無印良品

吊り下げポーチ

旅行中に使い勝手の良いポーチがなくて困っていたのです。
これなら洗面所のところに引っ掛けておけます。

10%引きで購入できてほくほくでした。

ところが、です。

この3つのチャックのうち、1番上のチャックが開かなくなってしまったのです。
購入した直後1度は開いたのですが。
アイラインなどを入れて、
閉めて
次開けようとしたら、だめでした。

わお。購入したばかりなのになんで？

困ったので、理科系夫に直してと頼みました。
（こんな時の理科系夫はオールマイティです。
便利です←ナイショね）

理科系夫「うーん、構造上の問題だね」
コウゾウジョウノモンダイ？
非常に彼らしい言葉が返ってきました。


仕事が忙しいこともあり、そのまま1ヵ月が過ぎて。

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このポーチ、洗面所に下げておくと使い勝手が良いのです。
（鏡台も持っていますが、お化粧は洗面所でぱぱっと済ませてしまっているのです。)

1番上の袋にアイライン。
2番目の真ん中の袋にファンデーション(チューブのBBクリーム)など
3番目の袋にマスカラなど

こんな感じで入れていたのですが、アイラインが取れなくなって、早1ヵ月。

どうしよう。特に粗雑な扱いをしたわけではありません。

レシートもどこかに行ってしまい。
アイラインはチャックのすきまからどうにか救出しました。
これはもうあきらめよう。
悲しいけど。

何気なく、無印のホームページを見ると。
不良品は、レシートがなくても交換すると言う文言が。

おお、ひょっとして望みがある？
袋はそのまま使っていたので、端っこのほうに少しファンデーションがついてしまいました。ゴシゴシこすったけど取れません。

ここで、弱虫のあつこも意を決して5月5日のこどもの日。
購入した無印良品に出かけていったのです。

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ゴールデンウィークですから、混み合います。
そこで開店と同時に行きました。
10時ちょっと過ぎた頃です。

レジにはもう人が3、4人並んでいました、さすが連休です。
レジの横に行き購入客の対応をしていない店員に呼びかけました。

あつこ「すみません、ちょっと良いですか」

売り場の方から違う店員が駆け寄ってきて
「私がお伺いいたします」と引き取りました。

そこで実物を出してかくかくしかじかと話を。

あつこ「この1番上のチャックが開かないんです。1回開け閉めしたら開かなくなってしまいました」

店員「ちょっとお待ちください、同じものがあるかどうか見てきます」

一言説明をしただけで、売り場から全く同じものを持ってきました。

店員「こちらですね。」
そう言いながら、素早くタグを切り取っています（タグがあると売り物だと認識されてしまうからか）

あつこ「ファンデーションがついて汚れてしまっているのですが大丈夫ですか？」

店員「大丈夫です。こちらのチャックは大丈夫でしょうか。ご確認ください」

あつこ「開けられますね。ありがとうございます」

ある程度、裁量のあるリーダー格の人が
対応にあたったのでしょう。

こうして思い悩んでいたわりにあっけなく交換ができました。

離れて見ていた理科系夫
「ファンデーションがついていると言わなくて良いのでは？見ればわかるし、あの商品は破棄するしかないでしょ」

あつこ「ソウデスネ」
でも、これがわたし。弱虫なんです。
情けないですが。なんだか悪いなぁって思ってしまうんです。ひと月経ってしまいましたし。

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理科系夫が言うには、この90度にファスナーが曲がっているところ以上に、左に引いてしまうと開かなくなるとのこと。

90度のところ

理科系夫「構造上の問題だね。この90度のところより奥に、チャックが来ないように作られているといいんだけど」

あつこ「そうだったの」

理科系夫「しかし、それをやろうとすると価格が上がってしまう。
使う人によっては、そこまでグッとチャックを左に引かないかもしれない」

あつこ「そういえば90度から左の部分が、少し長かったように思う（返品したものが）」

理科系夫「価格と品質のバランスをとってこのような商品になったのだろう」

あつこ「……。」

理科系夫「そのかわり、使えなくなった人には交換に応じる」

あつこ「そこまで強く左にひいたつもりはないんだけど。でも先に行ってしまったのね」

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理科系夫「あつこはどんな感じを無印良品に持った？」

あつこ「迅速に交換に応じてくれて良い印象を持ったよ。
だってそのあと、サングラスを買って帰ったくらいだし」

理科系夫「これからも買い物を続けようって言う気持ちにならなかった？」

あつこ「なった」

理科系夫「それが無印良品の企業戦略。
ファンになってもらったほうがいいでしょ」

あつこ「なるほどー」

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今回のように、普通の使い方で使えなくなってしまったときには交換してもらえます。できるだけ早めに。
（自己都合のクレーマーはダメですよ）

印象も悪くならないし、ファンである気持ちは続く。
だから無印良品は大きくなっていくのですね。
海外にも店舗がありますし。
家を建てることもできるし。
ホテルだってあるし。
カフェも大人気。
企業哲学が垣間見えました。
うーん、さすがよく考えられています。

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そのあと、あつこはどうしたか？
90度のところに縫い糸で印をつけました。
つまり、その先にもうチャックが行かないようにしました。（糸で止まる）
これでまた使うことができます。
よろしくね。吊り下げポーチくん。