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ラクスのカスタマーサクセス

この記事はラクス Advent Calendar 2018 の5日目の記事です。
@sts-sd2からのバトンは、なぜか開発部門からCS部門へ渡りました。

確かに、普通のCSより黒い画面が好きなのかGitやったり、ビアバッシュ乗り込んだりしているけれども、
私がみなさんのタメになることって何がかけるのか、結構真面目に悩んだ結果今日はこちらをお送りします。

※最後の一枠を奪い取ったくせに、プログラミングネタをあげられないので
 noteに掲載しております。みなさまどうぞお手柔らかにお願いします。

ラクスのカスタマーサクセス

割と一人で騒いでます。カスタマーサクセス。
まだまだ、カスタマーサポートと言われておりますが、求められていることはカスタマーサクセスだと思ってるので、いろいろお勉強中です(はたして、我々がカスタマーサクセスと呼ばれる日は来るのか)。
結構興味を持っていただいている方もいらっしゃるので、そんなお話をしようと思います。

カスタマーサクセスとは

今流行りのカスタマーサクセス。これは従来のカスタマーサポートとは違い、よく言われているのが

カスタマーサクセスは「攻め」
カスタマーサポートは「待ち」

と言われています。どちらも必要な役割だとは思います。
ただ、じっとできない私にとって「待つ」のはちょっと苦手だったりします。
それに加え、担当している「楽楽明細」においては、カスタマイズ性が非常に高く、顧客ごとにサポート内容が変わっていくことも多々、顧客の成功を目的としてサポートしていけば、やるべきことが割と明確になりサポートしやすいと思っています。

カスタマーサクセスをするために

そのために、何を大切しているのか、するべきなのか、というのを改めてたくさん考えた2018年。
ちょっと外部に出てってみたりもしたので、その中で学んだ、開発の皆さんにもちょっと「うんうん」と、思っていただける内容で書いていけたらなと思っています。

やること2つ

顧客のサクセスを目指すために、やるべきことが2つあると思います。

・良いサービスを作り出すこと
・良いサービスを利用してもらうこと

後者は主なサポート対応というところで、実際のCSの業務に当たる内容ですので、今回は割愛。
社内ビアバッシュでよく話していたりしますし、今週末のCSアドベントカレンダーでもいろいろ書こうと思っているので、興味がある方はぜひ。

良いサービスを作り出すこと。

「作り出す」って言うと、一見、実作業を担当する開発Tの役割に聞こえますが、私も開発項目を決定し、仕様も検討しており、一緒に対応させてもらっているので、
関係者全員で作成しているサービスです(当たり前のことですが)。

その中で、CS担当がやることは、

・正しいユーザーニーズを引き出すこと
・適切にフィードバックすること

だと考えています。

通常の対応時にも言えることですが、顧客のニーズを的確に汲み取り、
質問の真意を理解して要点を抑えプロダクトに反映をすること。

これをするためにも重要な役割な訳です。

顧客の要望は表面的なものかもしれないので、その要望の真意を理解して、
適切に伝える
こと。それが重要で、養うべき力だと思います。

楽楽明細のCSチームでは新人の段階からやりたいことをヒアリングして解決案を提示することを求められており、新人はおそらくみんな苦しむポイントです。

ただ、これができないとプロダクト開発の際には、

1.要望をもらい、次期開発項目としてあげる
  ↓
2.開発頑張る
  ↓
3.リリースするが使われない、それじゃない感。

という悲劇が生まれてしまいますが、ここでCSがきちんと要望を理解していると、

1.要望をもらう
  ↓
2.今なぜこの仕様なのか、解決したいことはなにか
  ↓
3.運用回避策(または必要ない理由)を発見
  ↓
4.顧客にフィードバック、納得

という、「開発する」以外の選択肢も作れるようになるのです。
そもそも、そこを汲み取る力がないと、開発に至る訳もないんですけどね。

もう一つのフィードバック

もう一つ、ぜひCS担当に実施してもらいたいフィードバックがあります。

リリース直後の感動を隣の人と話して終わってしまい、その後はできることが当たり前になりがちです。
CSはお客さんから直接「ありがとう」を言われますが、開発にはその言葉、届けようと思はないと届かないですよ!

良かったフィードバックも実施して、より良いサービスを提供できるようになりたいなと思いましたとさ。

それでは、短いですが、今日はここまで。
開発 → CS につながったバトンは明日はインフラへ。
お誕生日投稿おめでとう!な@akipon1206 よろしく!


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