オンボーディングについて考えてみた。

この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018の8日目の記事です。
私なんかが何をかけるのか…と恐れ多いばかりですが、頑張って書きましたのでお付き合いくださいませ。

まずはじめに。

まず、自己紹介から。私は株式会社ラクスでWeb帳票発行サービス楽楽明細というサービスでCS担当している@a_suka1914です。2015年に1人目のCS担当として入社をし、CSチームの立ち上げを経験しました。
前職では事務職だったので社歴とCS歴はイコールです。

楽楽明細とは

私が担当している楽楽明細は2013年にリリースされた、主に請求書などの帳票をWeb上で発行するクラウドサービスです。
※最近話題？の、経費精算システム「楽楽精算」の親戚みたいなもの

帳票データ（CSVやZIPファイル）を楽楽明細にアップロードすると登録したお客さま宛にメールで帳票の発行をお知らせすることができます。

月初に1000件請求書を発行されているお客さまも、楽楽明細を導入されると、作成、印刷、封入という手間が大幅に削減され、
「おかげで早朝から夜中までの作業がなくなりました・・・・（泣）」
などのお言葉をいただけたりしています。

今日は担当しているサービスでのオンボーディングについて考えてみました。

私たちのサポート対応について

主な対応は、運用開始までの「導入支援」と既存のお客様の「問い合わせ対応」です（その他業務として個々の施策の対応だったり様々ありますが・・）

前述のとおり、決まった形式の帳票データ（CSV）などをアップロードするだけで帳票の作成・発行ができてしまうので、一度運用が始まり、2か月くらいで慣れ、イレギュラーケース以外は安定運用できるため、あまり問い合わせがありません（契約社数の増加もあり、既存顧客の問い合わせについても増加している状況ですが）。

そうなると、導入支援が主な稼働です。そのなかで私たちが目指すのは運用開始。運用開始に至るには以下のステップがあります。

受注　→　環境発行　→　初期設定　→　設定完了　→　運用開始

楽楽明細では、運用開始までは1社につき1人、専属の導入支援担当が付きます。その担当が、設定担当者とスケジュール調整や質問対応、仕様調整などを行います。

大体２～３か月で導入支援を完了し、初回発行を迎えられるケースが多数です。

オンボーディングについて

私たちが定めているオンボーディングの定義については、「帳票発行開始」です。ほとんどのケースで、そこに至れば安定運用できているのです。その理由は、以下。

・操作が単純なので、1、２回発行すると現場もすぐに慣れる。
・自社の顧客にも影響するシステムのため、切り替えると負担が多い。　　
・発行開始＝作業効率化と分かりやすく顧客が成功している。

顧客の成功がわかりやすく、ラクスもwin。
帳票を発行にかかるすべての業務が軽減されるのが一目瞭然、顧客もwin。
受け取るお客様も帳票受け取りが早く簡単なのでwin。

いろいろな要素を読み取って、オンボーディングを定義されている方がたくさんいらっしゃるんだなぁ。と、勉強会などでも感じましたが、私たちは、
ゴールがわかりやすいのでやるべきことが明確化して、とりあえず「発行開始」を目指して対応していくことが、顧客のサクセスになる訳です。

課題

ここまででオンボーディングのお話はおしまいです。
「オンボーディング」までは楽楽だよ～のように記載してますが、今後の課題としては、

・導入失敗ゼロ化
　→様々な理由で導入失敗（解約）が発生してしまうのが現状。
 　 どうにかして減らしていきたい。減らさなくてはならない。

・ヘルススコアの管理
　→「安定して運用に乗りますよ～」と言ってるものの、発行が　　止まってしまうケースもあります。
　　その前のアプローチというのは、何をトリガーとするか。ヘルススコアの管理をできる仕組みづくりを対応していきます。

あとは、製品特性上カスタマイズ対応が多く、一定数のイレギュラーパターンに苦しませられることも多々。そんなお話はまた別の機会にできればと思います。

最後に

「カスタマーサクセス元年」とも言われた2018年。
私としても、CSに対していろいろ考えた1年でした。いろんな方の知見を参考にして、来年はもっと飛躍できるよう、もっと仕事を楽しくラクにしていきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。