【仕事】問題解決には「なぜ？」をくり返して、真の原因を探ろう！ ー 考える力 ー

コンビニで仕事をしていると、たくさんの問題が出てきます。

その問題を放っておくと、かなり大変なことになります。

大なり小なりたくさんの問題が発生するので、対処が必要です。

もちろん、これはコンビニに限らずさまざまな仕事で言えることです。

仕事だけでなく、プライベートにも言えますね。

いろんな問題に悩んでいる人は多いと思います。

ぼくは、15年以上も問題解決と向き合ってきました。

あなたの問題解決に役立てたらうれしいです。

コンビニで起きる問題について

コンビニにはたくさんの商品があります。
ざっと、2,500種類ほどの商品をあつかっています。

ぼくの経験したお店の１日の客数は、800人〜2000人です。
いくつもの店舗を経験したので、客数もまちまちです。

１店舗の従業員数は、12人~25人ほど。
外国籍の従業員も多いです。

ぼく以外の全員が中国人の店もありました。
ぼくの働く時間帯は、ぼく以外の全員が女性のときもありました。
１店舗に５カ国以上の従業員がいた時も。
さまざまなお店で働いてきました。

商品数が多い、客数が多い、従業員数が多いほど、
問題は多く発生します。

ぼくの経験した問題

ぼくが経験した問題の一部を紹介します。

・廃棄もれが発生する
・陳列されている商品の賞味期限の順番がバラバラ
・特定の従業員の仕事が時間内に終わらない
・商品の在庫数が多く合わない
・半数以上の従業員のやる気が著しく低下した
・トラブルを招くお客様が増えた
・従業員が無銭飲食していた
・お金が週に数回５万円以上なくなった
・急にクレームが多発
・タバコの数が合わない
・未成年の従業員にお酒を販売していた
・たくさんの新入社員がばっくれていなくなる

などを経験しました。

ここで書いたのは、ごく一部です。
もっとたくさんありますが、
専門用語が出てきて伝わりにくいものが多いです。

なので割愛いたします。

もちろん、問題は少ない方がいいです。
ぼくがもっと仕事ができたら問題も少なくなっていたでしょう。

問題の量と、問題のレベルによって、
マネジメントのレベルの低さがわかると思います。

ですが、問題はどうしても出てしまいます。

なので、問題との向き合い方が大切です。
落ち着いて対応して、問題解決をしていきましょう！

問題は火災に似ている

問題解決を勉強すると、よく火災にたとえます。

問題・・・炎
原因・・・火種
解決・・・消化

実際の火事を思い浮かべてください。
あなたの会社が燃えています。

火災を発見したら、すぐに消防に連絡して避難します。
可能だった場合には、消化器を使った初期対応をするでしょう。

でも、炎が大きければ消化器では消せない場合もあります。
対応を間違えれば、より火災を悪化させる場合だってあるんです。

消防車が到着して消火活動がうまくいけば、炎は消えます。
でも、うまく火種が消えなければ、また炎はメラメラ燃えてしまいます。

ようやく火災がおさまった。
その時には、会社はどうなっているでしょう？

問題も同じような働きをします。

先ほどの火災のたとえを問題に変換します。

あなたの会社で問題（炎）が発生しました。

問題（炎）が発見したら、すぐに対応が必要なものが多いです。
ここでは、お客様からのクレームとしましょう。

お客様からのクレームの場合には、初期対応がとても大切です。
対応した従業員がクレーム対応に長けていれば、その場で問題（炎）はおさまることも多いでしょう。

でも、問題（炎）が大きければ、その従業員では対応しきれないこともあります。
クレーム対応に慣れていなくて、対応を間違えれば、二次クレームになり問題（炎）を悪化させる場合だってあるんです。

クレーム対応がうまくいけば、お客様も落ち着きます。
お客様の貴重なご意見をもとに改善します。

でも、うまく改善ができなければ（火種が消えなければ）、また同じクレーム（炎）は発生します。
しかも、問題（炎）は一段と強くなります。

ようやくクレーム（炎）がおさまった。
その時には、会社はどうなっているでしょう？

イメージしてもらうとわかりますが、
問題解決は火災によく似ています。

問題はメラメラ燃える炎です。
問題を発生する原因は火種です。
解決するための対応は消火です。
問題が起きないように対策することは、防火です。

問題解決の話をするときは、よく消火と防火の話をします。

消火も防火もどっちも大切です。

問題解決のかなめとなる、消火の話をします。

問題発生の消火活動

問題発生として認識できるレベルになっていると、問題は大きい炎になっています。

できるだけ早急な消火活動が必要です。

ですが、闇雲に消火しても、しっかりと火種は消えません。

せっかく消火できても、すぐに同じ問題（炎）が発生します。
なので、しっかりと真の原因（火種）を見極めて消火する必要があります。

真の原因の見極め方

この「真の原因の見極め方」が、問題解決で一番大事な内容です。

問題が発生したら、絶対に原因があります。

その原因はいくつもある場合が多いです。

先ほどお伝えしました、
ぼくの経験した問題を例としてお伝えします。

「廃棄もれが発生する」
この問題が発生したとしましょう。

もっとイメージしやすいように、ストーリーにします。

問題：廃棄もれが多発
1/10週の廃棄もれは、7件発生。
1/17週の廃棄もれは、11件発生。
廃棄もれは、食の安全がおびやかされる大きな問題です。
絶対にあってはいけない問題です。

お客様に賞味期限、消費期限の切れた商品を販売してしまう危険性が大きくなります。
早急に対応しないといけません。

調べてみると以下のことがわかりました。
・発生している廃棄もれは、夜勤の時間のものがほとんど
・発生している曜日は、平均的に発生している
・その時間帯は働いている従業員は１人

コロナウイルスの影響で飲食店の営業時間が短縮されています。
その影響もあり、家飲み需要が増えて、夜に来店するお客様が増えました。
とくに廃棄をチェックする夜12時ごろが忙しくなっています。

１人で店を運営しているため、お客様がレジに並ぶことが多いです。
そのため、廃棄をチェックはなかなか集中できません。

そんな状況もあり、廃棄もれが多発してしまっています。

さて、廃棄もれが発生する真の原因はなんでしょう？