意外とやってしまってる、二度手間

本日もお疲れ様です！

今日は昨日に続き、接客を受けて感じた違和感です。

「意外とやってしまってる二度手間」

今日、ある100円ショップで工具箱を買い、
帰りに確認をしたら、蓋がうまく閉まらず不良品だったため、お店に戻り店員さんに
「すみません。これ壊れてるみたいなので、返品お願いできますか？」
と言ったところ、
「申し訳ありません。レジにて承りますね。」
と言われたので、レジに向かうことに。

そしててっきり一緒に来てると思いきや、店員さんの姿はなく、
「インカムか何かで伝えてるかなー」と思い、
レジに行きました。
ところが、話は伝わっておらず同じ話を再度しました。

すると、
「あ、返品ですね。少々お待ちください。」
別の女性店員さんに言われ、待つことに。

少しして研修中の男の子が来て、変な間があってから、女性店員がこの男の子に
「返品対応よろしく！」と丸投げでした。

今回はお店の商品に欠陥があり、返品をしているのに、それに対して今回の対応は、あまりにお粗末でしたね。

今回の対応で問題だと思うのは2点です。

①引き継ぎをせずにお客様に対し、同じことを2回も言わせてしまった点
②それぞれが他人事で対応に誠意が全くなかった点

②に関しては、論外ですし、ここはリーダーの方針がしっかり示されてないのだなと思ってしまいました。

①に関して。
特にクレーム対応においてやりがちですが、対応が変わった際にもう一度同じ話をさせてしまう。
これは火に油を注ぐ行為です。

そうならないために初期対応者は要望や事実をしっかりメモを取り、次の対応者に確実に引継ぎましょう。

本日は以上です。

【今日のワーク】

「何か自分がお声をもらったのに、他の人に丸投げしたことはありませんか？」
振り返ってみましょう。それは、あなたに伝えたかったのかもしれませんね。

ではまた明日！