【テクニックを伝授！？】明日から使える接客テク！？
お疲れ様です！！
株式会社ナラティブ仙台オフィスの広報担当してる木村です！
僕らは日々接客業務を担当しています。そんな中でお客様への話し方から意識することが多々あります。
そんなちょっとしたテクニックを、皆様に提供いたします！
(僕も教わった身なので、あまり大きい顔はできませんが)
①相手からの質問を繰り返す
まずはこれですね！
例を出してみましょう！
お客様
すみません、携帯料金についてお聞きしたいのですが？
私
かしこまりました！料金についてですね。
ちなみに携帯のプランの料金ですか？
お客様
違います。私の携帯の機種代金についてです。
私
かしこまりました！ではお客様の機種代金についてご案内いたしますね！少々お待ちください。
こんな感じでしょうか。
お客様が機種代金を聞きたいという質問を、機種代金についてご案内しますと、繰り返しています。これには以下のようなアピールをしているんです。
お客様の質問を理解していること
一般的にこの行為を「オウム返し」と言います。お客様からしたら、せっかく質問しているのに全く違う答えが返ってきたら嫌ですよね。
そこできちんとお客様の質問をわかっていますというアピールができますし、仮に違った場合も修正がしやすいです。
別のパターンを出しましょう。
お客様 雨で傘がなくて大変だったよ。
私 そうですか…、傘がなくて大変でしたね。
こんな感じですね。
これも、オウム返しになりますね。
今回は以下のアピールになります。
お客様の気持ちへの共感
この時に、お客様の感情に対する表情をつけるとより共感を表せます。やはり共感されると嬉しいですよね。
あとは繰り返すことで、次の返答までの時間を稼ぐなんて使い方もしてますね！
ただここで注意が一つだけ！
きちんと感情をのせて繰り返してください。
単調に繰り返すと、機械的でまるでお客様が馬鹿にされていると感じてしまうかもしれません。
②相手にイメージさせる
やはり通信業界の言葉だと、わかりにくい言葉が多いです。
ただ具体例を出すだけですと、お客様にとってイメージできないことが多いです。
お客様(ご年配の方)
3Gとか、4Gとかって何なの？
私
例えば、以前テレビでアナログ放送からデジタル放送に切り替わりましたよね。
3Gがアナログ、4Gがデジタルってイメージすると分かりやすいかもしれません。
前の電波から新しい電波に変わるので、それに対応した機種が必要なんです。
こんな感じでしょうか。
アナログ放送とデジタル放送は実際にお客様が体験したのでイメージしやすいですよね。
その際に
ブラウン管のテレビから薄型に変わりましたよね？
そうそう！と同意いただけます。
さらにこんな時、5Gは4K放送ですかね、なんていうこともありますね。
このように具体的にお客様が体験したことあることに関連づけて話してあげると、イメージしやすいですね。
他にも光回線なら高速道路、通信制限はマラソン選手をイメージとして私はよく出します。
体験しなくても目にするものなんかに例えてあげましょう！
最後に
簡単に二つお伝えしました！
知っているものもありましたかね。
もちろんまだまだたくさんありますが、秘蔵のものもたくさんありますし、皆様の痒いところにでが届くものもあったり！？
使えそうだな！そんなものがありましたらぜひ日々の中で使ってみるのもいいかもしれませんね！
是非皆様、ナラティブにてテクニックを学んでみませんか？
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