【ユニバーサル・スタジオ・ジャパンではたらく！私がUSJから学んだこと #3 クレーム対応】

私がユニバーサル・スタジオ・ジャパンの
クルーとして働き、学んだこと
「USJの素晴らしさ」について発信します！

今日は出勤しているのですが、
日曜日ということもあり
朝からお客様がたくさん来場されていました！
とても賑やかで、
お客様の楽しいお声が聞こえてくると
「今日も1日、お仕事楽しもう！」
という気持ちになりますね。

今日は、私の仕事について

# 1 入社の日でお話した、初日のトレーニングで

「100−1=？　答えは何だと思いますか？」

という質問がありました。

皆さんはご存じでしょうか？

これはとても有名なお話なので
ご存じの方も多いと思いますが、
答えは「0」です！

なぜ「0」かというと、
１日楽しく遊んで、思い出もいっぱい、
そんな日の最後の締めくくりに
とても嫌な出来事があった。。。

そのたったひとつの出来事、
それが些細なことだとしても、
それだけで、その日の楽しかったことが
すべて台なしです。

つまり100％楽しかった思い出が、
そのたったひとつの嫌なことのために
0％になってしまう、ということです。

クルーがどれだけ頑張って
「ありたい姿」
を体現したとしても、
この、たったひとつの出来事で
全てが水の泡となりますね。

私は、そのたったひとつの嫌な出来事、
「クレーム」の対応をすることが多いのですが、
対応次第で、「0」になってしまった思い出を
100％以上にすることができます！

「100−１」の「−」に縦の線を1本足すと
「＋」になりますよね。
つまり、100＋1＝100以上です！

私は、この「−」を「＋」に変えることが
クレームの対応だと考えていて、
私たちはそれができると信じています！

それは、お客様への寄り添いだったり、
対応するクルーそれぞれが、「個」に向けた
応対をおこなっていることなど、
ここで細かい対応については言いませんが、
マインドは私たちのVALUESにある
「MAKE AN IMPACT 相手の心を動かします」です。

そして、それが私たちのVISION
「ゲストの期待を常に上回る
「ワールドクラスの体験」を提供」
することにつながっていくのではないでしょうか。

読んでくださっている方の中にも、
クレームの対応をされる方がいらっしゃるでしょうか？
クレームを言ってくださるお客様は、
本当にありがたい存在ですね。

これからも、お客様の「期待」を
上回る対応ができるように
日々精進です！

to be continued