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コンタクトセンター向けソリューション開発への挑戦。音声系インフラ部門

コンタクトセンター音声基盤の新規企画・構築・運用を推進する部門のユニット長にインタビュー。
自らの夢であったソリューション開発を叶え、さらに部門のメンバーにも成長の機会を与えるなど、常にモチベーションの高い組織づくりに注力している。

<経歴>
医療系ベンチャーにてプログラマーとしてパッケージ開発を担当。大手SIerでコールセンターのインフラを中心としたプロジェクトマネージャーを経験し、ARIに入社。コンタクトセンター音声基盤の新規企画・構築・運用を推進する部門のユニット長を務める。


ーー今までのキャリアを教えてください。

大学時代は電気電子工学を専攻しておりました。当時は自分のPCを持っておらず本格的に学んだのは就職してからでした。Windows95が発売され始めた時期で、今では信じられないと思いますが、ブラウザの起動時間が1~2分かかるような時代です...(笑)
理系だったので大学にはIT系の募集が多く、「面白そうだな」と思い選びました。それからとは言うものの、その魅力に引き込まれ現在までIT一筋です。

最初は医療系のベンチャーに就職しました。プログラマーとしてパッケージ開発を約2年間担当した後、プロジェクトマネジャーを目指すために、大規模プロジェクトが経験できる大手のSIerに転職しました。ここでは、プログラマーとコールセンターのインフラを中心としたプロジェクトマネージャーを経験しました。良い案件やお客様にも恵まれ、気づけば10年の歳月が経過していました。
この頃から、ソリューション開発をしたいという夢を漠然と持っていました。その夢を叶えられる会社を探し、複数の候補がある中でARIに入社することを決めました。社員の話を聞き、自分の働くイメージがついたんです。そして今まさに、ソリューション開発に奮闘している最中です。

ーー仕事をするうえで大切にしていることを教えてください。

常に顧客目線で仕事することを意識しています。
問題や課題に対しては、目先の決断をしてしまうことがありますが、その決断が顧客と目指していたゴールに向かっているか、考えるようにしています。

このマインドは大規模な案件の提案をした前職での経験から身につけました。私は、既存ベンダーという立場でサービスの機能に注力して提案していましたが、顧客はそれを求めておらず失注してしまいました。顧客の業務負荷を考えた提案ができていなかったのです。ヒアリングをして顧客の課題を正しく認識できてから提案すればよかったと後悔しています。

お客様の課題認識を理解することの大切さに、この経験から気づくことができました。それまでは、顧客の要望ではないことを実現してしまっていることもあったと思います。今では、お客様の本質的な課題に寄り添えるようになった気がします。ときに部下達が当時の私にように顧客目線になれていない場合もありますが、それに気づいてもらえるように指導しています。

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ーー現在の部門の体制とそれぞれの担当領域を教えてください。

私のユニットには社員が約40名いて、2つの部で構成されています。

1つは、コンタクトセンター音声基盤の企画から構築までを行う部門です。AVAYAやGenesysといった専用製品を中心として、CTI(Computer Telephony Integration)やCRM(Customer Relationship Management)システムの構築を行っています。最近はクラウドの需要が高まり、AmazonConnectを中心にAWSの各種サービスを組み合わせた構成も多くなりました。音声認識や音声合成、そしてチャットを使ったオムニチャネルコミュニケーション基盤の提案依頼も多くなりました。さまざまなソリューションを組み合わせ、企画提案しています。また、運用をご支援している場合は、万が一の障害復旧も重要な役割の1つです。

2つ目の部門では、主にシステム運用やヘルプデスク業務のアウトソーシングを行っています。数百人規模の会社で定期的にセキュリティパッチを当てたり、新入社員のアカウントの払い出しを行ったり、顧客企業の情報システム部機能をサポートをする部隊です。

ーー注力している領域を教えてください。

コンタクトセンターにおけるクラウド活用に関する領域です。お客様がクラウドコールセンターサービスを導入しようとする際、ある共通の課題を耳にしていました。今その課題を解決するためソリューションを社内で開発中です。企画から開発まで約1年半かかかり、ようやく今期リリースできる予定です。現場で感じたリアルな課題を元にしたサービスです。今後も顧客の声を聞きながら、プロダクトを洗練させていきたいと考えています。

ーーメンバーや部門全体の雰囲気や特徴を教えてください。

20代から50代までバランスよく所属していますね。新卒と中途入社の割合はちょうど半々ぐらいです。プログラマーやインフラエンジニア、コンサルタントと幅広く採用していることもあり、さまざまな知見をもったメンバーが集まっています。若手とベテランが会話することも多く、議論は盛り上がりますね。
新しい技術にアンテナを張っている若手が、一早く情報をキャッチアップして中堅やベテラン向けに共有している場面も多く見受けられます。一方ベテラン層は、今までの経験を若手に展開したり、トラブル発生時に指導・指揮してくれたりしています。

若手からベテランまで、「あれがやりたい!」「これがやりたい!」と、意見をもらうことが多く、まとめるのが大変ですが、自分が希望したことを担当しているメンバーは生き生きしていますね。
時には、分厚く高い壁がありますが、乗り越えてくれるメンバーに感心しています。

コミュニケーションという面では、お酒を飲む人が多いのか、定期的な飲み会も開催されており毎回盛り上がっています。ベテランから若手まで、仕事や技術に関する話をメンバーと熱く語り合っていることが多いですね。プライベートの話よりも盛り上がっています。

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ーー今後どのような部署にしていきたいですか。

さまざまな知見をもったベテランメンバーと、技術力がある若手がいるので、いろんなアイディアから、ソリューション化できるような部署にしてきたいです。会社としても一つのユニットでソリューションを作ってお客さまへ提供していくという動きが出ています。私の部署では、若手が中心となって取り組んでほしいと思っています。

ーーそのためにはどのような取り組みをしていますか。

実行中のソリューションは意見が出せそうな人を中心に取り組んでいます。お客様のビジネス課題をそれぞれで持ち寄り、解決する仮説を立てて議論しています。実現するアーキテクチャの調査や検証などは他部門とも協力しながら実現を目指しています。最初は2人から計画を始めましたが、新卒2年目の若手社員や他部門のメンバーに協力してもらい今では6人で進めています。実務でも扱っているのでアイディアがどんどん出たり、知見が集まったりするので、より実現しやすくなるんです。

これから企画するソリューションは、若手を中心に実行したいのでディスカッションの場を設けています。過去に3回程度行いましたが、意見を引き出すのは難しいですね。
モノづくりが好きなメンバーや、アクティブなメンバーなど、性格にもよっても意見が出るポイントが異なるので、特性を見極めてメンバーに合った環境づくりをしていきたいです。

環境づくりはソリューション開発だけの話ではなく、通常業務の中でも同じことが言えます。例えば、どんなにそのメンバーが今いるプロジェクトや技術にマッチしていたとしても、一定のタイミングで別のことにチャレンジしてもらうように調整しています。これにより新たな気づきが生まれ、メンバーが成長できる機会が増えると思っています。

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〜これから共に働く仲間へ〜

若手からベテランまで、日々わくわくしながら仕事をしています。
皆さんの持っているアイディアをソリューション化できるように一緒にチャレンジしましょう!

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ARIでは一緒に働くエンジニアの仲間を募集しています!
詳しくは採用ページを御覧ください!

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ITパートナーとして、お客さまの成功を真剣に思うSIer企業です / 小学校でプログラミングが必修となり、中高生のなりたい職業2位に『ITエンジニア』が入りました! 「先進性のある技術を通して、顧客の問題解決と社員の幸せを創造し、社会の未来発展に貢献する」を経営理念にしています。