【コラム】期待値が高いのは良いことか？ 2022-03-31
さて、今日は。
「期待値」ということについて話してみます。
A1,A2,…,Anの起こる確率がp1,p2,…,pnであり、それらが起こった場合にx1,x2,…,xnの値をとるとき、x1p1＋x2p2＋…＋xnpnの値をいう。例えば、くじ引きで、1本のくじに期待しうる賞金の平均化した値。
まぁこれだとしんどいですが、日常で使われるときは、
物事に対する期待の度合い。
ということで、「超人気俳優が出ているから、この映画の期待値は高い」みたいなソフトな使われ方をします。
この期待値、高ければ高い方が良い気もしますが、一概にそうともいえないかも？というお話です。
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今日、ちょっと前から気になっていたラーメン屋に行ってみました。
本店は50年も歴史のあるラーメン屋で、このご時世でもラーメンは1杯500円と格安なのに美味しい。リピートしたいと思います。
「古き良き」な雰囲気がみっちりと出ていて、ぶっちゃけこういうお店には「対応の良さ」はあまり期待していません。仮に多少対応が悪くても全く気になりません。
そう思っていたのですが、入店直後にしっかり挨拶、その後もちゃんと敬語で、目を合わせて接客していただきました。
接客業という意味では当たり前のことかもしれませんが、それを期待していなかった分、「え、めっちゃいい店じゃん」となりました。
これが高級料亭とかであれば、「このクオリティの店にしては対応が普通だな」となっていたかもしれません。
つまり、期待値が低かったから満足度が上がった、という現象が起こったわけです。
「良いものは良い」というのは確かにそうなんですが、その「良い」を生み出すのはクオリティだけでなく、「期待値との差分」というのがあるようです。
※こういうことをキングコングの西野さんとかもおっしゃってた気がします。
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ここで注意しないといけないのは、期待されていないことをやる、となると、本当に無意味な時もあるということだと思います。
例えば今日行ったラーメン屋に、うどんも蕎麦もちゃんぽんも焼きそばもあったら「あれ、生粋のラーメン店だと思ったのに・・・」とガッカリしたかもしれません。
これはラーメン屋だけじゃなく、サービス全般に言えることだと思います。
期待（ニーズ）に応えるというのはもちろん必要ですが、期待値が低いところには潜在ニーズがあるかもしれないので、
そういう視点も持っておきたいなと思いました。
では、今日はこの辺で。
2022-03-31
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